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2019/1/8 15:21:02

客户服务业,从“叠变”到“蝶变”

2016年春,我提出过服务业的弯道超车的理念。两年半过去了,随着技术的进步客服行业在发生巨大的变革:

一、变化主要体现在技术上:

机器人服务开始慢慢进入日常使用,人工智能在底层的支撑,人机耦合的延伸,客户体验前所未有的重视……这些都我们实实在在看到的,服务在技术支持下,效率、体验上的提升。

二、另一方面,我们也开始发现变化还存在于产品端与客户端的直接链接中:

工业4.0在产品上的踪影:结合工业、设计、3D打印、网商等整合,而实现小众商品从工业端到消费端的全链路整合,最大限度地满足了小众消费者的个性突显需求。

三、而在效益提升上,数据的精确运用,把千人千面,精准营销、岐视价格,……等也做到了极致。

四、更明显的变化是:随着某信、某音的上个体微商的兴起,每个卖货人都成了服务人,而客服大军将从语音的主战场向图文的战场进行转移,客服也从售后的主团队变成售前售中的主团队,客服的存在也从原来大中型企业中下沉到商业个体。

五、互联网、物联网打破了地域的界限,把商业赛道变得更细更深,在需求量大的产业、行业上企业的集中度更大,这就意味着这些企业需要更大规模的客户服务团队。

六、改革开放后,中国从农业大国变成工业大家,成了世界工厂,全世界大部分的基础工业品都能在我们周围生产。绝大部分的供求关系已从“供不应求”到“供过于求”,加之贸易战的开展,产业调整,造成商品滞销,销售端成了很多企业的重中之重;客服中心的作用也从售后向直接销售进军。

这些微小的变化令我们的生活充满了新意与生机,这些微小变化的“叠变”,开始让客户服务业:

1、        慢慢从售后向全销售链路进发,

2、        客服的后台功能、技术需求将更强大,

3、        对客户的理解更强,

4、        与产品的粘合度更高,

5、        客服的价值越来越显性化,特别是对于使用区块链作为销售理念的商业模式团队,

6、        客服团队也呈两极分化。

7、        ……

一个个“叠变”形成客户服务中心的“蝶变”,蝶变后的客服中心将是新一个新的春天,一番的天地。

超车者们,你们在哪个节点?

 

 

作者介绍:

    高咏姿,20多年来从事运营管理及实业投资,作为中国较早一批进入客户服务行业的专业人士,拥有多年呼叫中心运管管理、大数据应用、智能服务及服务架构建设、项目运营管理经验,呼叫中心咨询项目、培训项目,在客户服务业务链条上实现全链条体验及管理。

    同时因从事风险投资及投后管理工作,对企业的整体运作,商业模式、企业管控等具有较深的认知,能更好地理解企业对呼叫中心的定位、作用、管理;从企业整体角度上观察提升客服中心的能力。

   咬金科技,承接客户服务类各种咨询培训服务,产品定位服务。



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