[原创]对移动公司高校集团客户管理的思考

     对移动公司高校集团客户管理的思考

      我认为对于当前的集团用户的管理需要实行动态的管理，因为随时间的推移客户的特征和需求是不断变化的，以高校的集团用户为例，每年都有很多毕业生离开本地，他们的号码将就此成为空号，也有很多的毕业生继续留在本地，不同的是他们变成了上班族，关注的焦点开始有所变化，虽然他们可能不会流向联通或小灵通，但如果针对他们感兴趣的内容提供相应的服务会提高他们的满意度。同时也会降低企业不必要的运营成本。建议从以下几方面入手：
1 规范信息源
在集团用户登记入网的时候，增加一个能反映其时间变化性质的字段，比如大学生增加一个年级或毕业时间，为客户状态信息的及时变更提供依据。
2 及时的客户信息收集、整理。
集中式收集，当客户群体具备集中改变客户性质的情况下，可以在特定的时间后进行分析统计客户的变化情况，学生毕业时间是7月份，可以在10月份集中的整理停机的学生账户，从集团用户中去除（因为服务协议是停机三个月后不续费自动销户，考虑到很多用户不会主动销户，所以以三个月为期限）。对于那些仍然在本地使用的客户应该考虑新的对策，是否继续留在集团用户，是否有新的需求，这都需要在真实数据支持下认真的分析。
定期收集、整理，一些零星的客户性质变化可以定期进行分析、处理。
3 应对客户新需求
身份变更指当前服务不再适合或最适合此类客户使用，及时有针对性的推出或推荐新的服务项目。比如由学生转成上班族，可能需要的是一些接听免费或是低话费套餐而不再是短信套餐。
服务退订可以有效降低运营成本和系统负荷，由于集团用户推广的时间不长，这种影响并不明显，但时间长了之后肯定会十分明显。以我了解的一个高校今年的毕业生为3000人左右，以50％有手机为例（只是假设），1500人，假设其中60％是移动用户，若这些客户不退订集团用户业务，每次短信营销活动他们接收的短信量为900条，以其中300人留在本地为基数。10个高校的话是300条，3年之后累积为900条。整个移动公司全国范围内的100城市就有9万条，每年10次短信营销活动节约90万。
 以上建议为个人观点，仅供参考。分析数据为假设数据，与实际情况可能有很大差异。 

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