2009-4-14 9:06:14
客户接触点
客户接触点的重要性
客户接触点是客户在与企业交互过程中体验到的所有的内容。从广告到销售电话，再到网站和直邮。每个接触点的交互产生了不同层次的认知、情感和反映，既包括正面也包括负面。关键接触点的效果如何对于客户关系的质量、效果及是否营利性有至关重要的影响。
尽管如此，很少有企业能够完全的理解他们与客户交互的多种渠道。同样也对这些接触点如何影响潜在客户或客户的认知和决策缺乏完全的理解。
绘制并理解客户接触点以改进客户关系
当今的市场人员有无数的战略和战术的选择，他们面临的最大挑战是缺乏一个有效的点去看待并分析这些选择的累积效应。当我们从一个地图的角度来看待这些效果时就变得清晰了，这个地图绘制了接触点的所有方面，并结合他们在拉近客户或潜在客户与企业之间的距离的能力结合。
由外而内的体验接触点
客户接触点通常被罗列为销售、营销和服务，但是必须知道客户并不是按照企业的组织结构图来与企业进行交互的。从外而内的体验客户接触点会有所不同。
将战术与战略保持一致，达到企业的目标
通过绘制接触点，可以看到营销战术和资产是如何部署的，以及它们是如何支持整体的战略和目标的，此外还可以看到他们的一致程度以及客户从此获得的何种认知。
接触点绘制有助于
路径的选择，与关键客户的交互选择何种路径。
偏离，企业内部与客户感知到的单个接触点的效果和价值是否相偏离。
冗余，接触点在功能、目标或感知到的价值上是否有重叠？
差距，接触点部署时是否有差距。
需求和推动，客户在生命周期的不同阶段有不同的需求，需要采用不同的方式推动他进入下一个生命周期阶段，当前的接触点是否满足这些需要，当前的推动方式是否有效。
0
查阅更多相关主题的帖子: 客户体验 CRM 销售管理
评论