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2018/2/24 9:38:32

雅清达携手易维帮助台:开启全员客服时代!

【引子:当下时代,客户服务已成为企业生态链中不可或缺的重要组成部分,赢得客户和留住客户成为企业基业长青的救命稻草,然而“QQ+电话”这种看似简单合理的方式成为众多软件云服务企业常见的客服模式,但接踵而来的碎片化信息、数据统计成为了制约客户服务优化的枷锁,如何突破束缚破后而立?看广州雅清达智能系统有限公司如何行动!】

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中国互联网普及发展的30余年,众多企业兴衰期间的大起大落无不令人感慨。在市场竞争白热化的态势下,企业销售的不只是产品,客户服务已成为企业生态链中不可或缺的重要组成部分,赢得客户和留住客户成为企业基业长青的救命稻草。当下时代,传统客服体系“堆人”的方式已不能满足企业日益增进的业务需求,采用客服系统提高效率的方式开始逐渐被企业所认可。

众所周知,“电话+QQ”是很多软件云服务企业常见的客服模式。凡是客户请求服务时,客服需要详尽咨询客户的问题或故障现象、历史问题等等信息,不能即时解决的还需要客服一一记录或保存相关信息,转交给相关技术人员。如此反复,一来对客户来说,自身体验感知度不高;二来对客服来说,电话铃声不断、满屏对话弹窗,使他们痛不欲生,且信息不对称容易造成失真延误整个问题处理周期;除此之外,对于处在快速发展的企业来说,日益增加的并发会话量、工单量,庞大的碎片化信息,难以统计的数据,不仅不能回溯历史工单、跟踪和定位客户问题,也不利于管理层对客服人员的规范化管理。

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对于软件云服务企业而言,客户服务究竟如何破后而立?广州雅清达智能系统有限公司(以下简称“雅清达”)给出了自己的答案。

客户服务不止有客服,企业全员应都是客服

雅清达,是全球知名网络方案提供商Cisco思科大中华区的合作伙伴,采用思科领先的视频协作技术建设了1Table视频通讯云平台,为中小企业、跨国企业提供高品质视频通讯会议协作解决方案。作为长期以来协作领域的专家,雅清达对自身客户服务有着更深层次的思考:客户服务需要提升内部协同能力,跨入“企业全员客服”时代!

客户服务模式不应该只是单纯的客服提供在线支持,即在线会话、远程协助等方式,雅清达认为软件云服务企业同样也需要工单管理,即通过工单流转派单和记录,以协同客服、售后、技术研发等不同部门一起联动解决客户问题。然而市面上众多客服软件仅侧重客服部门的在线沟通工具的互联网化,或者部门内部流程化和标准化;至于企业跨部门协同,则还需要通过OA类的协同工具、外派管理工具等。究竟是否存在这样一个兼具二者的系统?答案是肯定的。

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携手易维,高效客服体验

经过对市面上产品的层层比对,最终,雅清达选择与基于ITIL的SaaS客服工单系统——易维帮助台达成了合作。易维创始人“为赢得客户,企业人人是销售;为留住客户,企业人人是客服”的概念与雅清达不谋而合。

通过易维帮助台,雅清达接入了在线客服等客户服务渠道,客服只需通过统一的服务台,即可一站式响应和处理并管理客户请求。不仅如此,易维帮助台提供了录屏、远程桌面等实用的在线技术支持工具,能很好实时地解决客户问题。除此之外,会话结束自动生成工单,对系统BUG类问题工单转交技术研发部门,产品需求类问题则转给产品设计部门处理。整个问题处理过程流程化、规范化,真正形成了有单可记,有据可依,实现了快速响应和处理客户服务请求,由此,问题解决率、客户满意度都得到了直线提升。

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“企业全员客服”时代,即把企业每一个人打散到用户之中近距离接触,调动起每一个员工的积极性,让他们主动去解决用户、客户所提出的需求和问题,让用户推动企业向前走,不断去实现各式各样的功能和服务,易维帮助台,正是通过帮助企业梳理业务流程,内部外部线上线下统一调度,让企业在一个平台为客户提供高效的服务,真正将“人人客服”理念落地实践,推动企业高效客户服务,让客户驱动企业运营。



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