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2018/7/4 11:13:45

[原创]高等院校IT外包迷思:破解挑战,科学高效

随着信息技术的飞速发展和日益普及,信息化浪潮给教育行业带来了革命性影响,推动教育领域不断创新发展。经过20多年的高校信息化建设,时至今日很多院校网络基础设施硬件建设方面同国外高校达到了同等水平。虽然硬件条件上去了,但是很多高校信息化应用水平仍不理想,在信息化服务能力和IT运维管理上差异较大,普遍存在着重硬件轻软件,重建设轻维护轻服务等现象。大量高等院校由于受到技术、经费以及人员的限制,完全利用自身的力量来建设和运维比较困难。

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信息技术日新月异,如何管理复杂的、高技术含量的IT基础设备,应对灵活多变的IT服务需求,为学校广大师生提供良好的IT服务支持?如何降低运维成本的同时提高管理水平和效率,并保证服务的质量,提升师生对于IT服务的满意度?如何提高运维的灵活性和响应速度,迎接信息化带来的各类挑战,提高学校的核心竞争力?这些问题是所有高校所面临的共同难题,困扰着各校的信息化管理部门,而引入IT运维外包服务商正是一种经实践证明比较好的解决思路。通过将IT服务运维服务外包,高校可以把更多的精力投入到教学和科研中去,并以较低成本提供专业化的IT服务。

实践ITIL模型,搭建高效运维管理平台

如何在更复杂的异构环境下管理服务等级、提高IT系统的利用率、有效的降低IT运维成本、提高运维的灵活性和响应速度,管理不断增长的风险,是众多IT外包服务商一直在思考的人问题,而目前被广泛采用的答案就是运用ITIL管理理论模型。而这究竟如何实践呢?

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1、运维服务管理的门户——服务台的建设

以往,高校信息化部们经常接到这样的投诉:师生拨打故障报修电话到信息化部门,但由于接话人员不负责这项具体业务将用户推到其他电话上,甚至一些交叉业务的存在使得需频繁打不同电话才能解决问题,这样造成的后果是信息化部门被反映服务水平低下,和兄弟部门及用户的矛盾加深,以致得不到信任和支持;又或者是他们凭喜好通过邮件、QQ等方式报障请求服务,沟通渠道信息不统一,导致了信息的碎片化和不可整理性,造成服务混乱和问题解决低效。

而要切实规范和提高服务管理水平,首先需要对现有服务进行梳理,建立一个统一的服务台,真正承担起ITIL定义的服务台职责和功能。而作为源于ITIL标准,凝聚中国企业IT最佳实践的事件流程化管理系统“易维帮助台”受到了许多高校IT外包服务商的青睐,相继为武汉大学、中国地质大学、华中科技大学、上海同济大学等众多高等院校搭建了支持多渠道接入的统一服务台,真正实现了服务申请的一站式响应和高效受理。

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通过易维帮助台,服务人员以单点联系窗口的形式对外服务,而用户也不必了解报障部门内部的运作流程,只需将故障通过各渠道报告给服务台一线人员即可。例如武汉瑞孚艾德,作为一家专注于为武汉高等院校提供专业IT服务外包服务商,通过易维帮助台接入微信渠道,用户只需通过公众号即可轻松和客服进行在线咨询和报障、查询问题进度和满意度评价等操作,实时、快速的了解自己的故障原因和处理情况,且每次服务都有所记录,方便后续追溯查询。

另外,通过易维APP工程师可随时随地接收工单信息,且客服在分派工单给工程师时,可通过易维帮助台工单视图,全局掌控工程师任务情况,清楚知晓每个工程师在什么地方处理哪个客户的问题,确保安排最近最空闲的工程师到现场处理;还可结合工程师使用的易维APP位置共享模式进行地图式派单,派就近的工程师前去处理客户问题。

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2、建立科学规范的服务流程和运维流程

对于高校而言,采用IT服务外包,定会带来一系列的安全风险,一些第三方服务商力求利润最大化,势必考虑降低成本,这样就给外派到学校驻场的人员业务素质和稳定性带来巨大冲击,因此SLA服务水平协议成为了高校考核IT外包服务商合作的必备项目之一。

而对于IT服务商而言,经常会碰到有用户抱怨没有提供应有的服务,而相关的工作人员也埋怨用户提出的超出其工作范围的要求。如何判断自身提供的IT服务及时有效,解决用户日趋严格的服务需求和高校对其服务能力考核之间的矛盾,关键在于科学规范的服务流程的制定。

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参照ITIL中的服务交付模型,IT服务商可首先通过易维帮助台轻松制定一整套服务内容和服务级别管理规则,对高校提供的服务范围、响应时间、服务等级做出详细规定,而对相应的工程师提供的服务流程也做详细要求,明确权责;之后,每张服务工单都会自动匹配对应的SLA服务等级协议,工程师一旦接受任务,则需要按照工单SLA指标,严格按时处理完成任务,提高服务交付效率;问题处理结束后,客户可通过易维APP签字确认并给出评价,真正形成高效服务闭环;服务结束即生成详细的数据统计报表,以此可对任务达标率进行考核,分析工程师的服务响应、SLA达标率、事件解决率、客户满意度等多方面因素综合考核服务质量。如此一来整个服务可记录、可追溯、可统计、可质控、可透视,打消高校和服务商之间的隔阂,拉近彼此距离。

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结语

如果说把硬件比作数字化校园的血与肉,把信息化建设所带来的学校的核心竞争力的提升比作灵魂,那么以IT管理运维体系、安全体系及用户服务体系所代表的支撑体系建设则可视为高效数字化校园建设的骨骼。易维帮助台,十年专业经验,深入耕耘IT运维场景,破解高校IT服务挑战,为数字化校园建设提供一站式IT解决方案。



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