读书笔记《中国CRM最佳实践》1

读书笔记之《圈住客户中国房地产CRM之最佳实践》
第一篇：战略篇——从客户的角度，看企业的业务，走客户关系的实践之旅。
CRM现状——万城（案例企业）地产发展的瓶颈，不单纯是土地资源、资金，更多的是客户和基于客户关系的品牌。（当中国的地产企业们经历了原始积累期之后，争夺的就是时间，时间可以让企业赢得良好的现金流，而本质上就是争夺客户。）
CRM的设计导向——客户导向。房地产企业发展的三个阶段：产品导向、市场导向和客户导向。（我理解“导向”是指经营层面的，也就是一个企业业务流的最高端，现在客户终于站到了企业业务流的最高点。）
CRM的现状——沦为业务处理软件，体系的是点的价值而没有了战略层面的客户导向价值。（CRM的应用需要改变整个企业的业务流，而不是基于单一的业务单元）
基于CRM可实现的功能——基于客户战略的框架和业务需求进行数据结构建模，形成有效且有价值的客户统一试图，进行整体的客户消费行为分析。（客户统一视图是对客户属性全集完整、一致的展现。是通过对全部客户相关数据的收集和分析，实现不同接入渠道，不同访问人员，一致展现结果的客户视图。客户统一视图主要包含客户的基本信息、行为信息、分析预测信息三个部分。基本信息是客户的基本静态信息，如姓名、性别、证件号、联系地址、联系方式、出生年月、工作行业、爱好等；行为信息是客户使用我公司产品时形成的信息，如客户账单、主被叫比例、网内通话时、短信发送频次等；分析预测信息指通过对客户的行为数据挖掘分析获得深层次习惯，预测客户在后期可能出现的行为，如：客户的流失倾向、客户价值、客户忠诚度等。）
基于CRM可实现的功能——营销投资回报分析，投资回报模型。
项目概念——总裁工程（以企业最高战略出发的项目，由企业第一决策人牵头，实现最高的资源统筹和调动效率。）
实践CRM的组织架构——CRM战略中心
实践CRM的初步方式——从同行业的业务模式应用和不同行业的类似流程应用等方面学习和研究。
CRM定义——其核心思想是通过满足客户需求，提高客户满意度来吸引和留住客户，从而建立和保持企业的竞争优势。crm系统是通过现代信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等以客户为中心来重新设计业务流程，实现客户资源有效利用的管理软件系统。CRM的实现关键是通过增进对客户的了解，从而提高客户满意度和忠诚度，最终创造利润。其目的是优化企业与客户的互动模式，是需要进行战略再调整的过程。
CRM的核心——客户细分和客户价值
CRM的组织保证——CRM专职分析岗位和CRM流程绩效考核指标，是使CRM闭环流程不被破坏的组织保证。（我理解闭环流程，就是客户信息经过“流入-分析-流出”的过程，不能仅仅流入而没有流出的通路，流出体现在客户细分之后的客户价值发掘，并根据客户价值组织企业战略方向，将企业的业务发展围绕客户价值展开，这才是客户信息最大的价值，只有在闭环的流程中才能保证。）
CRM的完整过程——客户特征描述- 客户细分-客户价值分析-客户生命周期分析-客户忠诚度分析
CRM的管理原理——过程管理（目前地产的营销板块，主要为结果导向的管理，而非过程管理）
流程为王——变革是“BPR”（业务流程再造），是有巨大风险的；BPI（业务流程优化），是基于流程进行企业风险承受能力范围内的优化。如果把关注点放在流程上，运营模式可以解释为流程的组合。在系统实现层面的流程可以解释为功能点的组合，流程中的系统协同行为映射为系列功能点的组合，流程将一个个静态的功能点流动起来、协同起来。这个流程首先是业务流程，其次才是系统流程。
管理名言——你能衡量的，才是你能管理的；如果你无法衡量，你就不可能控制它、管理它。因此需要建立流程绩效指标体系。（这也是目前银海地产正在建设的绩效指标体系。）
CRM的系统不是唯一，更重要的是从战略、流程、人等方面进行实践。
万科基于客户价值的战略选择——1、选择城乡结合部进行发展2、专业化道路（仅仅进行地产开发）3、大力推行产业化、标准化道路
普尔特在客户价值分析上的亮点——1、细分标准一定是从客户出发2、对不同客户一定要做到真正区别对待3、客户细分必须能为运营流程提供指导。（这大概就是闭环流程的体现）
CCO——首席客户官
CRM系统的完成定义——CRM运营体系以客户细分战略为基础，通过建立多沟通渠道与客户进行全面的接触，基于统一的客户模型和多接触点来实现以客户为导向的业务流程，同时结合流程建立以客户价值和客户满意度为导向的绩效评估体系，并融合组织架构和信息技术的支撑。
实践观点——1、没有最高管理层的支持，任何CRM项目都会失败。2、实施CRM战略能够在短期内提高业绩和留住最佳客户。
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