[原创]服务台（SERVICEDESK OR HELPDESK）的广泛应用前景分析

服务台（servicedesk），又称为帮助台（helpdesk），是广泛应用于服务性行业或制造业售后服务的服务管理模式。

服务台有多方面的优点：

1、构建快速响应客户服务请求的服务中心

2、服务模式的构建成本比较低，总体服务的效果和投入产出比较优

3、服务台的模式灵活，集中的、分布的、虚拟的方式都可以

4、可以提供一致的标准化服务，规范服务

5、信息技术的有力支撑，使服务知识可以复制、重用，服务水平和服务质量快速提升

服务台模式目前已经在银行、保险、电信、邮政、政府热线、公众服务平台、物业管理等等领域得到广泛应用，并正在影响到其他行业。

随着人们生活质量的提升，处理要求高质量的产品，对售后服务质量也提出了高要求。比如电视、空调、汽车、大型生产设备等等，这些耐用品的消费是一个长期的过程，在消费过程中产品出现故障或者使用者需要培训支持，都需要服务部门提供支持，服务台管理模式正是集中资源满足客户服务请求的最好通道，客户通过电话、邮件、网站等渠道接通服务台（自动或人工），服务台处理80%的服务请求，20%难于在线解决的问题才会转给二线支持部门，再安排上门服务。比如E8.HELPDESK系统就提供自动化的服务管理流程，提高服务及时率；提供知识参考，帮助服务台快速解决客户请求，提高首次解决成功率；成功的解决经验也可以归档到知识库，供其它服务人员学习。

服务台不是简单的传话筒，是要能一线解决问题的机构，服务台在线一次性解决问题，能够节省上门服务成本，提升服务水平和服务品质，会显著提高客户满意度。

在服务受到越来越重视的市场环境下，构建在信息系统基础上的服务台将受到广泛的欢迎，会得到广泛的应用。

 

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