[原创]感性的顾客

"从来没有吃亏的卖家,"　这是挂在每个采购员嘴边的口头禅，也是挥舞价格导向大旗的买手们提到血斩的不二理由。但是果真是这样吗？买家真的是总是这么理性吗？在价格、服务面前，让买家满足后，卖家是不是抓住了买手们的“痒处呢，使得买家满意呢？

一个事实是，买家很多时候买家是感性的；看看现在的股市、房市等出手买家就知道了；对于卖家来说，捣腾出各种的花样，让顾客充分体会到可感知的价值是促进顾客满意非常有效的手段。

质量改进强调总成本的降低，并强调期望通过总成本的降低，提高竞争优势。然而顾客有时候对于总成本降低转移带来的超额价值并不买账。在电冰箱行业曾经有过一个例子：中国冰箱行业曾经有上凌与海尔两雄争霸的时代；但现在上凌已经不复存在了。比较了解内情的质量人知道，上凌的产品在质量绩效方面要比海尔的好，在过程质量控制方面也比海尔要好（总成本低）。

但是海尔的“售后服务”压倒了上凌！一个非常著名的案例是在丽江地震后，海尔两名售后服务人员进入灾区为云南媒体界一位人士的亲戚修理了出故障的冰箱；面对海尔售后服务人员的维修服务，买家非常感动；该事件被媒体人士知晓后就写了一篇报道，经过媒体的传播，加上时逢人大召开，使得海尔的售后服务一举成名，深入人心！ 这里不论海尔的售后服务水平（事实上海尔的售后服务的确非常到位）。

问题的另一面在于：买家之所以赞赏海尔，是因为其享受到了体贴的售后服务；这是感性的!

买家们没有想过:因为产品质量问题才有了售后的维修服务！上凌在内部的质量改进并没有给消费者以感性的满意！

产品质量的缺陷非但没有带来顾客的投诉，反而带来了优秀服务的市场口碑！这真是令质量人哭笑不得。

感性的顾客，为我们提供了从逆向思考提高顾客满意的一条途径。质量改进人士，你是否在钻入内部过程改进的时候，从外部的角度想到也许我们需要保留一定的缺陷呢？当然，这是一个不成熟市场的消费者的感性!

推荐到鲜果： 查阅更多相关主题的帖子: 顾客满意