流程设计的动机和结果

前两天到浙江中医院看病，上周又陪家人到浙二医院看病，体会了一下流程的执行效果的差异。

两个医院的就诊流程设计基本一样，都借助于信息技术构建的平台：

排队→挂号→获得就诊号→到候诊区等候→护士叫号（叫号系统）→病人进入病房→医生问诊→开处方（通过IT系统输入信息）→付款（直接调出信息）→到药房排队→取药叫号（叫号系统）→抓药→离开医院

这是一个大的看病流程，期间的每个环节可以看作一个支持流程。借助于信息技术，这个流程设计地似乎还可以。到中医院的看病是周六，挂号在一楼；看病的人很多，轮到本人挂号的时候，已经就剩下7个名额了。

挂号号之后，根据指示图爬到三楼的诊区；发现候诊区没有人；叫号系统没使用，一位护士坐在叫号室内发呆；询问后，她告诉我直接到门诊室排队。

我挂的是内科，到了门诊室发现里面已经有二十多人。医生前面摆了十多本病历卡。我询问了一下， 把病历卡放到最后的地方，环视了一下周围的人。里面还有4个实习生，大概还是学生；其时，医生正在询问一位女士一些女性的生理症状，我觉着不好意思，赶紧出来，但发现屋里的人好像听得很来劲；因为看上去还有很长时间才轮到我，便出去到医院门口的报摊上买了一份《二十一世纪经济报道》，回来坐到诊室门口边看边等。整个诊室走廊乱哄哄的，好像一个农贸市场。

大概过了10分钟左右的时间，诊室里面争吵起来了，而且越来越激烈。一位女病人与医生在争吵，他们用杭州话在争吵，病人看上去很激动。我听不懂，旁边的人说，这位女病人拿到的就诊号是13号，但是里面是按照桌上的病历卡排队的，女病人说没有人通知要到诊室排队，她在候诊区等着叫号好长时间了，坚持按照挂号序号要求就诊。已经在诊室排队的人当然不乐意，医生就出来请女病人排队；双方都互相坚持，于是就争吵了起来。因为双方都坚持着，里面的声音越来越大；旁边好像是儿科，一些小孩不知就里，吓得哭了起来；很快小孩的哭声传染起来，整个诊区更像农贸市场了。我感觉头都大了，心里想：中医讲求的望闻问切，医生必须心平气和的淡定状态才好诊病，似这般争吵，估计也看不出什么了。于是便懒得再等，自认倒霉，进去拿了病历本离开；后来也没有去那里，自个儿到药店里买了盒药，吃了吃也好了。

上周六，陪家人到浙二医院看病。整个诊断过程的检测项目多了些，除了多跑了几个检验室化验外；候诊→叫号→就诊→开方→抓药→离院，整个过程有序进行，非常顺畅；诊区整洁，安静，护士不停地忙碌着，秩序井然。

同样一个流程，设计的模式和环节也几近相同，为何有这般的差异呢？分析一下中医院的流程执行，大概可罗列如此：

第一， 子流程责任者，候诊叫号护士的失职（没有使用叫号系统）是导致这种状况的直接原因：病人都急着看病，涌到诊室，是造成后续混乱的直接结果。 医生与病人吵架与僵持是导致事态恶化的另一个直接原因。

第二，  进一步的原因是流程的顾客识别没有被过程责任者认识和理解。病人是医院的客户（当然也是医生与护士的顾客），在执行过程中，他们没有根据顾客的需求能动地使流程有效的实施。也许是叫号系统发生了临时故障，即便如此至少：

a)       护士可以发出通知，告诉患者直接到诊室排队；更积极一些，护士可以在候诊室手工帮着病人排好队，然后人工叫号。

b)       医生可以告知病人把病历留下，然后请病人到外面去候诊室等候；让实习医生叫号。而且，医生完全有理由要求护士人工叫号；因为他是护士的内部顾客。

第三，更进一步的原因是系统设计的原因。流程设计好后，维持流程运转的资源分配是否能够随时得到保证？如果是叫号系统失效，是不是有叫号系统日常维护的流程？是不是有备选流程来应对流程正常运行失效的状况，比如人工叫号（至少可以在候诊处张贴一个通知吧）？还有，对于流程执行的监督机制是不是在设计的时候就系统地进行了考虑？

第四，再进一步的原因是流程确立的动机。整个流程在设计的时候，其动机是为了流程而流程，还是为了流程的顾客？至少从这个案例中，似乎护士认为叫号系统的动机是为她减少工作服务而不是顾客-病人。

         流程设计单从技术的就角度不是个难题，简单看就是确定一个做事的方法。但要使之发挥期望的效果，文化、价值观、顾客观念和整个组织的治理体制才是发挥决定性作用的因素。