2008-5-18 18:07:50
[原创]垫定客户信心的基石——质量意识
文章的一开始，首先给大家讲两个小故事。
今年8月，接到任务协助销售经理到一个客户那里进行试用。由于客户已经听过太多的失败案例，所以上项目的时候显的非常谨慎，要求我们现场安装、现场配置、现场培训，说白了，就是一个小型的实施。与实施不同的是，他有严格的时间要求，而且还有另外一个竞争对手同时进行试用。
到达现场后我们才发现，竞争对手已经比我们早一周到达，他们完成了配置，安装，已经开始培训了。在与客户方进行短暂交流后我们发现，竞争对手既没有做调研，也没有做方案。于是我们决定按照实施的步骤，有条不紊的进行，通过两天调研，在基本了解了企业的情况后我们着手编制了一个简单的调研报告和试用计划，客户看后非常满意；紧接着，我们又利用周末的时间加班，按照计划的时间完成配置，在服务端调试成功后，首先向组织此次试用的客户负责人进行了2个小时的演示交流，客户负责人看完后表示满意后我们才开始安装部署。遇到我们一时无法实现的需求，我们首先编制书面的解决方案，让客户确认后才发回公司讨论。在整个试用过程中，我们坚持严格按照事先确定的计划进行，并每周做一次工作备忘，结束试用时还进行了项目总结。而竞争对手整个试用过程中只写了一篇文档，而且在没有事先沟通的情况下，单方面草草结束试用。
当结束试用时，客户负责人由衷的表示：你们做事比我们规范的多，我们应该向你们学习。本来我没对你们抱多大希望，但是通过这次试用，我发现现在的开目公司跟2002年的开目公司（2002年该企业经过一次招标，但最后不了了之）确实有了很大变化。
今年10月，我又授命去一个家电企业进行售前调研，该企业的家电产品的销售量在国内同行中位列三甲，在我的印象中，这样一家企业，应该是管理规范，质量过硬的，而且我正准备购买其品牌的家电产品。
当时参与调研的，是客户的几位开发主管，有着多年的设计工作经验，对其产品的设计制造流程了如指掌。遵照调研的程序，当我问及企业的质量标准时，他们告诉我：“企业有专门的部门负责编制质量控制文件，设计部门是不考虑这些的，ISO:9000标准好像跟我们没有关系吧，我们就是按照要求进行设计。”我当时听到这句话，就彻底打消了购买其产品的想法。
之所以讲这两个故事，是发现在这两个项目中，我担任的是两个完全不同的角色。在第一个故事中，我是卖方，客户是买方。我们是通过试用向其表明我们公司以及公司产品的能力；在第二个故事中，我更多的是充当买方（我是怀着考察的心态去调研的），而客户不知不觉中充当了卖方。一个小小的换位，让我真切的感受了一下质量意识的重要。
在第一个故事中，我们之所以得到客户的认可，是因为我们在整个试用过程中始终贯穿着质量意识。我们做到了事先预防（找客户沟通确认），事中跟踪（现场不间断服务），事后反馈（每周工作备忘），做到了有始有终，所以给客户留下极为深刻的印象。
在第二个故事中，我悲哀的发现，所谓的质量体系，在设计人员眼中不过是有关部门的工作，与他们的工作丝毫不相关。在这种意识下，我很难相信他们能够设计出质量非常可靠的产品。
自从公司通过CMM以后，我发现公司从销售到开发到实施，整个过程比从前有质量的多。举个例子来说，现在的开发过程已经改变了过去的那种哪个项目开发急就先开发那个的，用户现场在用哪个版本就在哪个版本上开发的状态，现在开发的任务必须有相应的需求文档，规划人员统一规划到一个版本当中。这样的过程固然较过去繁琐，但是也不得不承认这样的开发过程较以前更有秩序，质量也更可靠。
在售前与客户的交流过程中我也发现，其实明智的客户非常尊重我们公司的工作流程，而且我们在客户方的表现越规范，客户就越信赖我们，这一点，在大型项目的售前交流中体现的越发明显。因为那些大型的企业尤其是国有企业，其本身就有一整套完善的质量体系，不管其是否真正在发挥作用，至少他们的领导是这么认为。所以当他进行软件的招标时，最不希望见到的就是不专业，不规范的草头公司，因为这些公司没有质量保证的意识。
这个心理就像我们进行大宗商品的交易，例如买车或者买房子，我们对产品质量的担心往往会因为销售人员能够专业的向我们进行介绍而烟消云散。其实专业就意味着规范，规范就意味着有质量。
当然，我们不能要求每个人都去了解CMM，就如不是每个汽车行业的从业者都了解TS/16949一样。但是我们却可以在我们日常的工作中去处处体现我们的质量意识。例如我们与客户的交流过程中可以主动向其介绍我们的流程，在给其用户文档前反复检查是否有错别字，在希望与客户进行交流前事先计划，事中进行记录，事后进行反馈等等，这些细小的工作都可以体现我们的质量意识。
有质量的人，做有质量的事，这样才能开发出有质量的产品，我觉得这才是建立客户信心的基础。
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