流程熟视无睹

流程管理熟视无睹

韩玉军

我们最容易犯的错误是随时忽略身边习以为常的人、事、物，企业对流程管理也犯有同样的错误，我们每天习惯按照自己的方式做事情，从来不愿意坐下来想一想做事的方法，因为它在无意中已经成为了你行为习惯的一部分。熟视无睹的流程在企业就像泛滥的山洪，恣意在那片脆弱的土地上横冲直闯，把它变得沟壑纵横、千疮百孔、满目疮痍；悟性高的企业认识到了问题的严重性，及早采取行动梳理管道、建立标准、规范行为、培育文化、规划远景，逐步实现了"禹王"治水的丰功伟绩。且看案例：

案例1：博世家电的成功

产品：

博世家电的滚筒洗衣机，全球第一款在容量上达到10公斤，是普通滚筒洗衣机洗涤容量的2倍，而且在整体设计上，人性化无疑是此款产品的最大亮点：在超凡系列产品配置了可以照顾到使用者脊背舒适度的U型门设计和41cm直径达投衣口，使得洗衣过程中的开关门的过程都可直立完成；倾斜滚筒设计站着就能看清筒内的每个角落，无需弯腰就能添取衣务，不仅方便操作，也令清洗更为简便。

服务：

在博世家电进入中国的那一天起，就向消费者许下承诺。博世百天百分百：购买100天内，您因任何原因不满意，随即拨通电话，可要求退货，博世百分之百退款，无任何前提条件；博世24小时上门：接到预约电话，市区24小时上门服务，风雨无阻；24小时全天电话服务：免费咨询服务热线，售后服务专线；博世终身伴随，为您的博世家电提供终身服务。

博世创始人罗伯特·博世先生说："努力保证产品的品质和信誉是我的原则，因为诚实守信所带来的长远利益比眼前的利润更有价值"。

思考：

• 1、 博世家电成功的偶然因素什么？
• 2、 博世家电成功的必然因素什么？
• 3、 假如你拥有一家卖场，你将如何为你的服务人员设计一套顾客接待流程？你的员工见到顾客时说的第一句话是什么？男顾客呢？女顾客呢？

案例2：

2006冷冻年，"两格"即老牌格力和新锐格兰仕都实现了逆市增长，两者在流程管理领域的实践是他们的共同点，但两者实现的方式却大相庭径。

在2006年空调市场变数增多、环境复杂的情况下，格力却可以运用流程管理的硕果，在自有渠道中根据实际情况的变化，随时对价格、产品、服务、渠道政策等进行快速的模块化组合进行调整，卓越的流程管理能力，有效的推动了强大的自有渠道控制力，并成为格力2006年的一个独特优势。

空调新锐格兰仕，更是在流程管理领域发挥到了极限，其公司的三大核心流程分别是：产品差异化研发流程、渠道拓展流程、成本管理流程；三大流程体系得不断优化和再造，逐渐夯实了企业的核心竞争力，最终以业绩的形式体现在逆市增长不低于30%的水平。

思考：

• 1、 我公司的核心流程是什么？它们是怎么运作的？每个员工都了解它们吗？
• 2、 我公司的流程管理失败的原因是因为重点突破循序渐进，还是全面推广"运动式"热情的运作呢？
• 3、 除了卓越的流程管理以外，有没有其他途经使我创造出优异的股东价值？

没有流程就不会有标准化，没有标准化就不会有改进！

流程管理的核心是：数量平均化和类别平均化。

平均化的管理措施，奠定了标准化系统的形成，标准化的流程运行模式，将流程管理推向了卓越的境界；卓越的流程管理持续的为股东、利益相关方创造着丰厚的回报。