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  • 创建:2006/7/2
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关键字:CRM CITRIX

缘分这个东西还真是有点奇妙,男的女的逃不过,在工作中,冥冥之中貌似也有那么点影响。
 
第一次接触CITRIX是在2006CRM上线时。由于选择的是SlaesLogix产品,C/S产品结构注定对远程操作有致命硬伤(参见博文:CRM实施ABCC/S架构下的硬伤)。为解决这一问题,我们通过多种方案测试对比,最终选择远程终端访问方式。当时第一联系的供应商就是CITRIX,因为不仅实施方有相关项目经验,也对该产品给予一定的认可。但是缘分啊,怎么就几经周折,未能与供应商联系上,不是对方没有回应,就是联系不到相关人员。一想到大品牌价格也可能很贵,就联系了当时刚刚进入北京的GoGlobal,一拍即合。
 
随着CRM的上线,使用用户不断增多,GoGlobal慢慢不能满足要求。GoGlobalCPU压力大,一台配置为双XEON 3.2 CPU4G内存的服务器,最多仅可同时15人登录使用……
编辑 | 阅读全文(5312) | 回复(7),东方Lily 发表于 2010-8-13 11:44
关键字:c/s b/s CRM CRM实施
自从CRM选型起,C/S和B/S就是讨论的话题之一。SalesLogix是C/S典型的C/S产品,而进入最后PK的其他两家,金蝶:是基于J2EE架构的B/S结构;微软则是基于.NET的B/S结构。在《CRM选型:由海选到PK》一文中,我阐述了当时选择SalesLogix的原因。最终PK时,软件架构并未在重点考察的要素之中,而更多的是从产品成熟度和对需求满足度上考虑的。
C/S架构的软件产品需要在终端PC上安装客户端软件,然后才能使用。这无疑与B/S架构的软件产品相比有了先天的不足,B/S的卖点正是这种不受终端限制,同时又节省本地资源的优势。然而,C/S架构绝非一无是处,对于本地的预处理、数据简单存储有着B/S所不能替代的优势,对网络的低依赖性,也是C/S架构突出的优点。
对于CRM产品本身来说,在数据传输中存在着以下几个特点:首先,数据量大。crm系统数据特点是以客户数据为核心,以时间管理和销……
编辑 | 阅读全文(17251) | 回复(7),东方Lily 发表于 2007-1-18 15:14

2006-12-26 15:12 | [原创]老久没来了

由于CRM实施项目太紧张了,一直没来。最近在整理CRM实施过程中的经验,近期会推出《CRM实施ABC》系列。敬请各位期待。
编辑 | 阅读全文(6274) | 回复(2),东方Lily 发表于 2006-12-26 15:12
此文为我们团队的高级应用开发工程师张锴创作。是篇好文!
目前,CRM在国内的发展还不及ERP成熟,还没有像ERP那样能够针对不同的行业、职能提供解决方案,所以就需要按照客户的实际情况进行必要的CRM二次开发工作。而如何通过二次开发工作,较好地解决客户所遇到的“特殊需求的问题”就成为了CRM项目能够实施成功的关键部分之一了。 首先,我认为,CRM项目实施首先要求企业能够有管理理念的转变,企业需要不断的变革和创新,不断地改进其业务流程。因为在企业中应用CRM的时候,好的CRM应用人员加上好的CRM软件系统,再加上合理、优化的业务流程才能使CRM真正发挥其作用,而不是一个“高级摆设”。 其次,基于第一点,当CRM软件不能百分百满足的业务需求时,CRM实施顾问和企业项目的负责人就要分析,在这些比较特殊的业务需求中,哪些是规范、合理的业务流程和需求;哪些……
编辑 | 阅读全文(12064) | 回复(4),东方Lily 发表于 2006-10-23 9:9
关键字:CRM
从8月28日起,CRM核心组开始了蓝图确认工作,9月18日蓝图签字确认工作完成。蓝图文档共更改了7版,持续3周。
蓝图文档是针对本次实施的crm系统的功能描述,应该根据需求定义,确定CRM实施的边界、内容,及实施方式。一份蓝图文档打印出来一般是厚厚的一本,阅读起来也不像小说那样引人入胜。蓝图的确认工作搞不好就会流于形式,除了项目经理也许会完整的看一遍蓝图文档,其他人估计也就翻翻自己相关的模块,心情好的可能挑出几个错别字,心情不好也许就看看画(屏幕截图),脑袋大的一旦签了字,其他人也就跟着纷纷下笔签上自己的大名。

如何使蓝图确认工作更为细致、有效呢?
首先来看看蓝图确认都要确认什么内容:
1)蓝图中功能模块设计描述与业务需求是否相一致。这条最重要。
2)系统设计方案是否符合公司的条件。例如现有带宽是否满足需要,服务器采购方案是否在预算内,等等。我们就因为带宽问题,经过多点测试,最终放弃了VPN连接服务……
编辑 | 阅读全文(11840) | 回复(1),东方Lily 发表于 2006-9-26 14:48
关键字:CRM

在上次的日志中,提出了我们目前对销售预审流程的困惑(销售预审之一:预审的困惑)。结合crm系统,需要对目前的销售预审流程进行业务流程重新设计。

说到业务流程重组--BPR,总给人一种严重的、庞大工程的感觉。在起初讨论CRM系统如何进行销售预审的时候,"BPR"这个单词并没有袭击我的脑袋,虽然我们正在做BPR的工作。直到那天跟叶开讨论新的预审流程时,他提到这个词。既然把问题提到了BPR的高度,我也提高了警觉度。于是召集了COO,华北大区经理,商务中心经理,另外又从外地分支机构调上来2个经理,安排了2天的会议专门讨论新的销售预审流程。

经过充分探讨,认为在销售机会90%之前可以充分利用CRM信息共享的优势,对需要知晓的管理部门进行数据共享,并由以前被动解释改为主动询问,也就是说,当管理部门发现某个机会在报价、订货或其它方面有疑问时,主动与业务员联系。当销售机会到达90%时,在特……
编辑 | 阅读全文(13437) | 回复(7),东方Lily 发表于 2006-8-28 16:15
关键字:CRM
公司目前对报价阶段的管理比较松散。在与客户正式签约以前,是不用进行任何审批的。临到签约的时候,地区助理会在SAP系统中输入报价单,并打印纸质《销售预审表》。然后根据需要逐一进行签字审批。审批通过的报价单可转为订单。

销售预审表内容主要涵盖:
1.订单信息:
(1)客户信息
(2)产品信息
(3)价格信息
2.财务信息
(1)客户信用
(2)客户应收
(3)业务员应收
(4)大区应收
3.订货信息
(1)供应商信息
(2)货期信息
4.审批信息
(1)大区经理签字:每张《销售预审表》均需大区经理签字,以知晓该订单,并对该单进行复核
(2)产品经理审批:公司指定的新产品业务,需要产品经理审批
(3)CSO审批:销售毛利率低于特定百分比时;
(4)财务部审批:客户信用额度超过公司要求时;
(5)物资部审批:所有需要单独采购的报价单均需要物资部审批;
(6)COO/ CEO 特批:特殊情况的审批

销售预审的困惑
1、现实经常是已经与客户达成……
编辑 | 阅读全文(12110) | 回复(3),东方Lily 发表于 2006-8-14 13:34
关键字:CRM
在需求讨论过程中,大家对销售线索与销售机会、客户与潜在客户的划分进行了讨论。
销售线索(lead):没有经过验证的,有待核实的销售消息
销售机会(opportunity):经过核实、确认的线索,并且需要进入销售跟踪,即转为机会。销售线索向销售机会的转换需要质量评估和筛选的过程。业务员也可以对明确的购买需求直接建立销售机会。
潜在客户(prospect):没有经过验证的,有待核实的客户信息
客户(account):经过核实过客户信息的客户,就转为客户
 
案例分析
案例一:购买行业客户数据库
(1)客户数据属于潜在客户
(2)当市场人员(如Call Center人员)通过呼出电话对客户信息进行验证后,该潜在客户即转为客户;
(3)如果该客户有模糊的购意向,则产生销售线索,这些线索统一转发给地区经理,再由地区经理将这些销售线索分配给合适的业务员;
(4)收到分配的销售线索的业务员,根据实际情况判断该客户……
编辑 | 阅读全文(15199) | 回复(1),东方Lily 发表于 2006-7-25 16:27
关键字:crm会客厅
 写在前面:
(1)
写此篇文章的目的只为记录下来CRM选型的全过程。
(2)任何一个供应商的产品都有各自的特点,并拥有自己的客户群。
(3)这些评价和考虑都是基于客户业务的特殊性做出的评价,并不代表产品本身
(4)
对产品的某些评价受到厂家代表及售前工程师的水平限制,有可能有失偏颇。
自今年2月28日第一次CRM誓师大会,CRM选型经过了海选,8进6,到6进3,最终大PK。在上次的Blog(CRM项目启动,选型接近尾声)王老师和叶开的回复中都表示,在有顾问的协助下,海选是可以避免的。在这里我解释一下:CRM厂商的海选是在AMT进场之前就完成了。8进6的过程是与AMT顾问一起完成的,剩下的6家进入正式供应商初选(与AMT顾问有分歧的地方是,顾问认为6家进入初选也多了)。我个人认为海选的过程是CRM核心组成员学习和理解CRM的过程,这个体验对项目组成员来说是必要的,可以加深对crm系统的理解,梳……
编辑 | 阅读全文(16607) | 回复(17),东方Lily 发表于 2006-7-17 21:36
关键字:CRM
项目选型请顾问帮忙对我们公司来说已经不是新鲜事了。在2003年下半年启动ERP项目时,就请了顾问公司帮我们进行erp产品选型及实施商的挑选。当时我还没到公司来,因此未能参加那次的ERP的顾问选择过程。当时最终选择德勤作为erp选型顾问。选择德勤主要看中德勤2个方面:一是德勤在全球拥有大量的ERP选型顾问案例,并沉淀了先进的方法论;二是在人的方面,参与该项目的顾问十分有经验。
CRM选型时,"到底要不要请顾问?"成为大家探讨的一个议题。主要争论在:
  • 1.
  • 反:ERP与CRM不同,ERP产品共性相对多,而CRM产品则个性鲜明;ERP厂家比较多,各个层面(低端、终端、高端)均有众多产品需要仔细甄别,而CRM产品在中端以上产品中相对较少。因此CRM选型相对容易,没有必要请顾问
  • 正:由于crm系统具有自身的特点,软件产品分层清晰,需要有经验丰富的顾问公司依据东方集成实施CRM的目的,与……
编辑 | 阅读全文(8176) | 回复(6),东方Lily 发表于 2006-7-13 20:22
关键字:CRM
  在CRM项目第一次誓师大会时,公司就成立了CRM核心工作组,以及CRM工作组。
CRM核心工作组成员包括:
  • 1. 首席运营官:负责CRM工作整体的统筹、计划和决策。并在今后CRM推进中重点协调整个流程和评估营销投资回报率;
  • 2. 市场总监-负责CRM工作中整合市场部分的业务需求,并在今后实施中保障业务人员的内部沟通
  • 3. 800电话代表-负责CRM工作中提出服务体系的业务需求,并在今后实施中保障服务体系的建立
  • 4. 业务流程经理-围绕客户导向进行流程再造,并在实施CRM过程中围绕客户导向不断的优化流程;
  • 5. 业务员代表-围绕客户导向代表销售人员提出需求
  • 6. IT经理-围绕上述要求搭建可持续发展的IT平台;
CRM工作组包括了大区经理代表、BU经理代表、财务经理、信用岗、地区市场经理代表、行业市场经理代表、产品组代表等共19人。
在CRM选型过程中,CRM核心组发挥了项目组织、协调职能,并对……
编辑 | 阅读全文(9501) | 回复(5),东方Lily 发表于 2006-7-13 20:19
关键字:CRM
 2004年底我来公司的时候,公司刚刚实施完ERP,选用的SAP R/3系统。本来CRM是准备于2005年开始启动的,但当时ERP的收尾工作一直未能结束,后期磨合时间很久,在200512月终于对ERP一期的内容全部整合完成。ERP的实施运营对我们公司来说是成功的。2005年的财务数字显示,在未增加1分钱管理资金投入的情况下,2005年依靠ERP系统的有效支持,不仅库存降低了近25%,应收账款降低超过30%,同时全年业绩收入增长了近20%。 有了ERP的成功实施及应用经验,公司于20062月启动CRM项目。到今天CRM项目已经进展了4个多月。在这期间,我们对选型要不要顾问的问题进行过讨论。对我们公司来说,CRM不是一个新的项目。在2003年时,曾自主开发过一套以PB为技术架构的CRM系统。但是由于当时系统对网络应用的支持度不好,最终遭到被淘汰的命运。因此对于要不要上CRM不是探……
编辑 | 阅读全文(11780) | 回复(9),东方Lily 发表于 2006-7-5 8:59
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