21世纪是服务经济的时代，在从传统的农业和工业向服务型经济转变的过程中，我们已经在潜移默化中真实的感受到他们的存在。不管是否认可，金融服务业已经成为了影响经济稳定的重要因素，IT服务业和信息服务所引发国家安全和人类社会的进步已经显示了她们强大的生命力。在除了传统的修理、餐饮等服务行业外，现在的服务行业涉及11大类150多个行业，不管大家是否承认，他确实改变了人们的生活，它们所创造的社会价值和经济价值已经远远超越了人们的想象。然而我们在感慨服务带来的巨大效益的同时，并没有体验到服务真正给我们带来的价值益处何在。

当我们入住五星级酒店抱怨于服务人员的做作和僵硬，当我们前往银行感受于服务人员的冷漠，当我们乘坐航班感慨于乘务人员的机械时，可能人们会怀疑服务的内涵是否在价值之外还有更深的意义。尽管众多的企业和机构把服务作为获取差异化竞争的手段，在一些枝头末节上作了很多战术上的修正，试图真正意义上在把服务作为博取市场竞争的最后“杀手锏”。但是它们在认识到服务在于细节的真谛时，忽略了服务的真正本质以及在企业中服务在规划中的地位。

服务的目的在于以“客户为导向”和“市场为导向”，通过全面市场驱动下对市场的感知、关联以及卓越提供服务价值能力，把服务作为企业的战略导向来“布局”宏伟蓝图。服务的本质在于通过以“顾客为本”、注重与相关利益群体的和谐健康发展、注重顾客的满意度以及体现真正的人文关怀等提升顾客的价值，这些都构成了服务的内在价值，并能够成为为顾客创造更大价值的内在体现，而这些正是构成了企业绿色服务的组成部分。对它的理解可以在三个层面上：

首先，把服务上升到战略的高度，在于把服务理念和价值贯穿到整个企业内部系统。央视是一个服务型机构，中央电视台通过绿色化经营，把绿色服务提到了战略的高度，正是在这种战略的引导下，在央视绿色化战略实施之后，受众满意度的提升，广告主和代理商的满意度提升，绿色服务的理念才能彰显魅力。

其次，服务的内涵在于标准化，并把这种内在的服务价值通过服务承诺，告知顾客。央视广告部是服务型部门，在年中按照服务需求调整的部门设置，正是积极响应市场变化的特征。央视广告部通过优化服务流程、设定服务标准、改善服务质量，并把一系列的服务规范和流程化，这些努力，正是把服务细节化，并透过细节把价值传递给客户。

再之，服务所体现的“人文关怀”、“以顾客为本”正是通过细节把其作为价值点，传递给顾客，实现顾客价值的增加。无论是绿色广告标识的开展，还是建立的绿色化合作伙伴制度等等改进，正是通过把更便利的方式、更人性化的服务，实现了顾客价值的提升。

                                顾客溢价图

顾客的价值包含产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。在其他价值都既定的情况下，服务价值作为一种提升方式，可以提升顾客的整体价值；顾客成本包括货币成本、时间成本、精力成本和精神成本等四个要素，通过服务的标准化、便利化以及更人性的服务努力，使得顾客的时间成本、精力成本和精神成本都得到了降低，最终在顾客整体价值减顾客成本的过程中，顾客的实际溢价得到了最大的提升。

这些努力，正是广告部，在以服务作为给广告主和代理商提供附加价值的过程中得到了充分的体现。

当服务能够成为给顾客价值带来最大益处，并通过对顾客价值的提升来实现自身利益的最大化，我们才能真正意义上感受服务经济带来的最大化效果。那么我们也就更加坚信：

服务创造了顾客价值，服务给广告主带来的价值的真谛也就得到最好的体现。

国内经济的迅速发展，带动了旅游等相关产业的高速增长。酒店业作为旅游产业的一个重要环节，在这几年来的发展迅猛。从各种星级宾馆到经济型酒店，从产权式酒店到功能性服务酒店等形态已经在国内落地生花。但是我们遗憾的看见，众多的酒店在已经在巨大的利益驱动面前失去了应有的理智，在这种盲动中妄自尊大的心态。

   酒店业经营管理的核心是通过酒店的硬件设施给顾客提供价值。而创造价值的主体是服务人员，也就使得服务成为了酒店业的经营管理的重要内容。但是纵观众多的国内星级宾馆，对服务的意识还远远停留在日产工作的范畴，冷漠的服务态度，死板的服务流程，恶劣的服务质量等。“五星的服务，一星的服务”都已经成为人们称道星级宾馆的代名词。这些都一步步证明，顾客入住酒店所带来的只是硬件的享受，而在价值增值方面承受着酒店的“七宗罪”。

罪一、冷漠的服务态度成为家常便饭

    在众多的星级酒店，虽然已经有了很多改进的服务措施，要求服务人员能够有热情的服务，但是实际情况是很多服务人员由于职业素质不高，培训不够，意识不强，往往让乘兴而来的顾客，败兴而归。对待顾客的态度不冷不热，甚至是在沃尔玛都知道微笑服务的原则，在酒店一个更具应具有服务规范的场所，都看不见热情的笑容。从顾客入住开始，从迎客人员拉开车门开始，他们的面部表情所展示的疲劳和厌倦，就已经不能让入住的顾客有温馨和宾至如归的快乐。更不用提在用餐和整理房间服务人员的一系列的冷漠的表现。

罪二、服务设施的布局让顾客左右为难

    很多星级酒店的服务设施很具有特色，也很先进。无可厚非，也正是这些优质的硬件设施使得他们有了生星的砝码。但是在硬件无可挑剔的背后，我们不难看见，很多的服务设施的提高，并没有给顾客真正带来价值，并感受到增值的服务。在笔者入住的北京世纪金源大酒店中，客房的布局非常优雅，房间中的灯控并不按照一般星级酒店的设置，采用电子设备，虽然更加有效，但是在当时习惯了在床头柜寻找灯控的我们，放在一旁的电子灯控确实没有引起我们注意，反而让我们对酒店服务设施的便利性大打折扣。此外，还有很多酒店房间电话摆放的位置和数量，垃圾桶的摆放位置和数量，都没有能以给顾客带来便利作为改进。这种仍然以自我为中心的酒店服务模式，早都已经成为落伍的代名词，但是在我们的高级星级酒店中仍然存在这样的问题，这都给顾客的入住便利带来了尴尬。

罪三、服务意识缺乏造成“店大欺客”

    众多的星级酒店人员由于缺乏服务意识，只以赢利为目的，只以顾客入住当成一种结果，而忽视了顾客在酒店期间的一系列活动都回影响顾客的选择。在很多五星酒店中，很多服务人员都缺乏服务意识，不能主动为顾客排忧解难。有的酒店甚至是顾客的入住事情才和他们有关，其余事宜一概无关的高姿态。这种蛮横的服务方式，俨然一种店大欺客的感觉。笔者就曾经遇到对在五星级酒店对顾客的投诉，置之不理。这种解决问题的方式使得顾客对五星级酒店的形象大打折扣。

罪四、服务细节的忽略使得服务内容“平淡无味”

   服务是需要给顾客带来价值的。这就需要在服务过程中让顾客感受到这种价值。这就需要服务要在与顾客接触的过程中充分体现，不遗漏一个细节。但是众多的酒店，三星级酒店基本可以说没有服务可言，如同经济型酒店。对四星级以上酒店而言，很多的服务细节很不到位。在丽江的官方酒店中，虽然给入住的顾客提供了专门的管家，但是坦白而言，这些管家所作的细节服务，很难与星级酒店相匹配。服务人员不能主动响应和挖掘顾客的需求点，这就使得顾客在入住酒店找不到差异化的服务，这就使得顾客对酒店的不会产生过高满意，也就不会成为酒店的赢利顾客了。笔者遇到的服务中，梅地亚酒店的擦鞋服务就让人印象深刻。在显眼的位置提供免费擦鞋信息，让人有一种备受尊重的感觉，相反，在世纪金源虽然也提供免费擦鞋服务，但是这种服务是笔者在屋柜中偶然发现。这些细节都使得很多星级酒店的服务内容空淡无味，无法让人产生好感。

罪五、僵化的服务流程让顾客退避三舍

    在众多星级酒店，有很多常规化的服务流程，并对服务流程的环节作了详细的培训。但是我们看见，这种流程仍然是建立在以完成工作任务为导向的，丝毫没有以顾客为本。很多酒店都定时定点打扫房间，灵活度差使得顾客没有选择余地；甚至在酒店中根本就缺乏一些基本的流程，如如何应对顾客的刁难，如何回答顾客的投诉等等，这些都让顾客对星级酒店，低质服务退避三舍。有理说不清，花钱买不愉快，还是躲开了的好。

罪六、低下的服务效率让顾客“终身难忘”

    现在的很多五星级酒店仍然不能给顾客带来便捷的服务，低下的服务效率让顾客难以忍受。当酒店只把吸引顾客入住，或许利润当成唯一目的，这种短视带来的低下效率也就不足为奇。对顾客的投诉响应迟缓，结帐和入住时间过长，让顾客产生抱怨，这都最终会影响顾客的最终选择。顾客到星级宾馆享受的是宾馆的舒适、安全、尊贵、便捷等等要素，但是很多酒店缺忽视了对这些的重视，忽视了对服务效率的改进和提升。其实顾客对入住的体验是会记忆的，当服务不好时，他会给至少12个人讲，服务好时， 他会给至少6个以上人传播。相信很多顾客都体验过这与星级酒店不想称得低下服务效率，至今都回让人难忘。

罪七、服务技能的缺失让顾客“怒气冲天”

服务技能作为服务人员所具有的最基本的素质和能力，是由酒店在招募有经验的员工、不断培训，形成酒店独特文化的过程中规范起来的。虽然很多酒店不愿意承认，但是他们服务人员所展现的服务技能，确实让很多顾客感到不满。当面对顾客的误解如何化解顾客的不满，当顾客的需求需要短时间完成，如何提供更高质量的服务水平，这些都需要有一定的技巧和能力，但是可悲的是，被标榜当成上帝的顾客，在确实遇到问题的时候，酒店人员表现的消极和不知所措，往往给顾客在酒店的消费带来阴影，甚至是满肚子的牢骚。在中国众多的酒店也不乏这样的例子。这和酒店在忽视员工的深度培训和行为规范是有关的。

总的来说，中国星级酒店的服务水准与他们的硬件设施是不相称的。在一味强调优质服务是酒店高水准的口号下，他们所表现出来的服务质量是欠缺改进的。这和酒店不能真正意义站在顾客的视角，以顾客价值作为酒店服务重点有关的。不同顾客入住酒店的利益是不同的，因此需要酒店提供的价值也是不同的。这就需要酒店管理人员要深刻体会服务战略下，注重服务的系统和细节的重要性。当酒店通过管理把服务战略变成服务人员的实际表现时，酒店服务的内容自然成为一种特殊的文化氛围，他们又左右着员工的言行，让服务成为一种职业习惯。

当意识到这些问题的时候，中国酒店在激烈竞争中才能真正意识到自身的不足，其“七宗罪”的社会形象才能得到最好的改变，差异化的战略才能得到真正的贯彻，才能给这些酒店的持续性发展带来新的活力和思路。