我投诉，你认真处理了吗？

――服务行业投诉案例的思考。

一谈到客户关系管理，我们通常会提到如下理念：

Ø         一个因投诉处理不当而离去的客户平均会向9位亲友宣传你的缺点；

Ø         有效的解决用户投诉，可挽回75%的客户!

Ø         企业提供5%的客户保留率可以为其提升25%-75%的收入；

Ø         吸引新客户的成本至少是保持老客户的成本的5倍；

Ø         向新客户推销产品的成功率是15%；而向现有客户推销产品的成功率是50%；

这些抽象的概念和数据，大家早就耳熟能详，但最近的切身体验，使我对投诉处理的技巧和重要性有深刻的理解。因我出差比较多，亲身经历了几次服务不到位，并我有意投诉，看这些服务行业是怎么处理的？

机票服务业，典型的企业有携程、elong, 芒果网，etpass，他们对投诉的处理差距甚远。

我早在2001年时就是携程的VIP客户了，直到2006年底一次出差，因去山东威海，他不能在机场直接打印电子客票，于是同意邮寄，但过了个把月我还没收到报销单，而我是用信用卡支付的出差费，得我垫资，于是我投诉携程，在两三天内他联系深圳本地的伙伴给我重新打印了一份报销单。对携程的投诉处理我还是比较满意，毕竟中国的邮寄服务的可靠性令人担忧。最近一年以来，总有朋友问我为什么不用携程，我说他曾经给我寄丢了报销单。

我还是偶然的选择了etpass（快乐e行订）, 又是一个新兴的机票酒店订购服务企业。特别吸引我的是其电话中的第一句自动语音，非常清爽而快速的声音：“快乐易行欢迎你！机票请按一，…”。但很快，我就碰到第一个投诉案例，2007-12月份在杭州订返回深圳的机票，提前一天预定，很快收到短消息：“我们会与你电话确认。电话4006506000快乐e行”。 从这条短信中我看不出是给我订到了还是没有，总觉得与以前不一样，但我对服务业的期待比较高，于是我等他的电话，直到起飞前两小时，在我去机场的路上，我还没收到我在哪个柜台取电子客票，我才打电话给etpass, 他竟然告诉我机票没定到，已发短信通知你！

气愤！我们之间的冲突其实不在于你没有给我订到机票，而在于你没有及时主动通知我该航班的票没有订到，是否要订其他行班。

遇到这种情况，作为服务行业的你，该怎么处理，才能让顾客满意呢？

其实很简单，订到了票，只用短信通知就行；但没订到票，你用短信通知(而且内容不明确)，这种单向的不可靠的知会远远不够，更何况你应该继续留住该客户的该次购买服务。只要在确定没有订到票的时候主动打个电话与我联系，不但我满意，同时我也可以继续在你哪里订其他航班的票。

出于顾客的忠诚，我还是在快乐e行订了当天晚上其他航班全价票，因为机场购买也一样是全价票。为了进一步的想知道他如何处理我的投诉，我正式投诉了，如何对我在经济上、时间上的损失做出解释。直到现在还没给我很好的答复。看来这个服务企业没有真正理解服务业的含义，更没有一个很好的服务系统自动提醒和支撑他的业务运营。

酒店服务业，现在兴起的商务酒店，典型代表应该算如家等快速连锁酒店。其房间的布局非常符合商务人事的需求。但现在也很多挂着商务酒店的牌子，却没有真正理解其中便捷、舒适、商务的含义。举两个小例子：

一、提供借伞服务：很简单的事情，成本也底，但顾客一旦碰上下雨，对该酒店的服务的感觉就完全不一样；有一次碰到的什么“168”商务酒店，他不提供借伞服务，倒提供卖伞服务。

二、为VIP会员提供14:00为退房时界：很多酒店都以12:00为退房时界，但12:00多是吃饭时间和午休时间，这个时候是先去退房呢？还是先去吃饭？偶然一次住的酒店――客户的协议酒店，我向他们服务人员反映这问题，她叫我直接向他们老板反映。昏，看来这个酒店一线员工理解服务业的真谛。

投诉，是顾客给企业一次机会! 如果企业特别是服务行业的一线员工不能有效利用投诉进行改进，则整个公司的形象就在她这一环节被彻底损坏。

从企业的八大竞争优势来讲，服务业应该以“柔性”取胜，比如招行、携程和许多训练有素的五星级酒店在柔性方面做得相当不错， 妥善处理客户的投诉不但保留了那些忠诚的客户，同时带来巨大的利润。

在此，有必要阐述一下哈佛商学院研究的服务价值链理论：企业利润是由客户的忠诚度决定的，客户忠诚度是靠客户满意度取得的，企业提供的服务价值（服务内容加过程）决定了客户满意度，企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。简言之，客户的满意度最终是由员工的满意度决定的。员工的满意度可以是多方面决定的：岗位设计、工作环境、员工选拔培养、激励机制以及服务工具和技术支持等。优质服务的重要组成部分是优秀的管理，而优秀的管理始于你最前线的一线员工，这也正是“服务利润链”理论的核心结论之一。

那么，如何提供优质服务呢?：

首先，要确保一线员工拥有足够的信息和权利用来处理客户的问题。

其次，要创造环境来激发员工主动提供一流服务的意识。

最后也是最重要的，要帮助一线员工学会如何才能提供让人满意的服务，包括现代信息技术平台如CRM系统的支撑。