超越对手之十一--如何处理用户需求精彩观点摘要

处理用户需求需要知道的三件事
        用户提出的需求很少有不合理的，往往是用户提出的实现办法并不能真正解决问题而已。
        用户提出的需求很少有不能解决的，往往是公司在现有资源情况下无法快速响应和服务而已。
        用户提出的需求往往有简单的解决方法，如果答案很复杂，往往不是正解而已。

如何分析用户的需求
        实施过程鲜有一帆风顺的，对于现有产品，用户提出不满，提出这样那样的问题是常有的事。用户提出需求的方式往往表现为强烈需要一个功能，这个时候很多实施人员可能开始考虑这个功能是否合理，是否容易实现，并以此为基础和用户展开谈判。
        一个有经验的实施人员这个时候首先应该思考用户为什么有这个需求，不要光看需求的功能描述。首先应该考虑的是：用户这个需求的本来面目是什么。有时用户的需求也是用户自己加工过的，比如用户认为在某个窗体加个字段就可以实现这样一种业务，但实际上可能不是那么简单。因此，我们必须从需求出发把用户要解决的业务还原，然后再站在全局业务的高度考虑我们到底要解决的是什么问题。
        还原了业务后我们可能会发现很多时候用户提出的需求往往是管理上的漏洞造成的，技术手段并不能解决业务问题，属于不合理的需求。
        这个时候我们并不能轻易拒绝用户的需求，而是要和用户一起推导直到他们发现自己提出的方案并不能从根本上解决问题，然后再和用户探讨真正解决问题的办法，这样用户不但会收回自己的想法，还会建立对你分析能力的认可。

   案例

   项目经理小李接到一个项目，项目在商务阶段为了争取合同做了大量承诺，但实际上很多是软件很难开发满足的，这个时候企业负责人要求软件公司兑现承诺，否则不可能验收项目。

   请问小李该怎么办？

   点评：

   管理系统销售为了争取合同很少有不过度承诺的，这是一种不可回避的现状。这种现状恰恰是造成实施人员的体现自身价值的机会，如何在最小化开发成本情况下有效解决业务问题，而不是指责销售团队，或者逼压开发团队。

   很多过度承诺的内容是用户心血来潮的产物，真正在做项目时经过深入思考，用户也会接受理性的目标，不会反复追究。因此在调研阶段提供好的解决方案（提供清晰的项目目标和完整的业务方案）和与用户建立良好私人感情是多么重要！

   此外由销售承诺的很多功能，其实未必是合理的需求实现方式，实施人员在业务调研过程中，往往有可能发现真正解决问题的办法。一旦和用户对某个需求功能实现方式形成僵局，实施人员首先要去了解业务，分析这个业务到底想解决什么问题，这个问题到底可以通过怎样办法来解决，可能能找到找到可替代的方案，甚至是更好更被用户接受的方案。

   有的功能可以和用户一起评估这些要求和我们的主要项目业务目标的符合程度，如果需求对我们主要目标实现没有帮助，我们就可以尽力去说服用户先将精力集中在主要目标上，一个项目是不允许有太多分支目标来发散精力的。

   如果个别用户还是非常固执要求实现自己的要求，一个有效的策略就是不主动激起用户讨论这些问题，淡化处理，拖一拖也就可能把问题拖掉了，这也是一种没有办法的办法。

 欲了解本书更多信息，可以看我的博客文章：(http://blog.vsharing.com/hopeful/A569222.html )

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