2007-12-31 2:37:52
[原创]酒店暗访的类型
关于酒店暗访的种类，因为研究的人比较少，目前还没有明确的分类，依笔者拙见，按照暗访的目的来说，大致可分为研究型暗访、管理型暗访、督导型暗访、检查型暗访、市调型暗访等五种。
研究型暗访是指酒店管理专家、旅游专业院校的师生因为某种学术研究和教学目的所进行的酒店暗访，这种暗访按既定的暗访计划收集相关案例素材进行分析研究，以便实地考察酒店的管理风格、主题文化、市场状况，真实地感受酒店现场管理和服务。如上海社会科学院旅游研究中心主任王大悟教授就经常进行这样的研究型暗访。当然这种暗访多是在消费的同时顺便进行的，也有专门为某一个目的进行的暗访，但此类暗访的情况不多，而且，因为这种暗访涉及的酒店深层内容或者涉及到暗访者未公开的研究项目，只有小范围的人知道情况，所以业内人士知晓的并不多，能在一些网络媒体和专业媒体上公布的就更少了。
管理型暗访是指由酒店方邀请业内专家对本酒店进行的管理水平和服务质量或某一专项服务所进行的暗访。邀请的暗访专家多为行业内具有丰富实践经验的实战派咨询顾问和管理专家，或是在业内颇有建树的酒店管理同行。管理型暗访的目的主要是想借助外部专家的力量发现本酒店的问题，并进行全面的整改，将管理和服务质量提升一个高度。
督导型暗访，主要是指由酒店质管部或者连锁酒店集团总部组织专业人员对酒店进行的暗访，主要起到检查、督导的作用。这类督导型暗访，目前在国内使用得比较多。国内一些著名的经济型连锁酒店一般都有这种督导暗访活动，而且都制定了严格、细致的暗访评价表格。一些单体的酒店也不定期举行督导型暗访活动。督导型暗访是相对于管理型暗访而言的，这种暗访主要还是依靠酒店自身的力量对发现的问题进行整改和提高。如北京东二环边上有一家四星级商务酒店，就经常举行这种督导型的暗访，每月或每两月做一次暗访，时间不定，进店暗访的人每次也不一样，有时来住店暗访甚至有可能是一家人，暗访的真实性很高，对促进酒店的管理和服务水平起到了一定的作用。总部设在广西桂林市的一家米粉连锁餐饮店，还专设“神秘客人”这一职位，聘请有经验的餐饮专家、管理服务专家担任神秘客人，对公司下属各连锁分店进行暗访，了解各店的菜品质量、口味和服务水平。
检查型暗访，多指由上级行政、业务管理部门对酒店的管理和经营状况所进行的暗中检查方式。这种检查涉及的范围也比较广，最典型的就是星级评定和复评，其他的还有食品卫生检查、服务质量检查、消防检查、治安检查（多检查夜总会等娱乐场所）等，这些检查型暗访有的是明察与暗访同时进行，或者先暗访再明察。
市调型暗访，也就是市场调查，目的是了解酒店的管理、服务、市场营销状况，着重考察市场营销情况，为调整本酒店（本公司）的市场开拓、营销定位、销售策略、产品类型、服务项目、产品定价等做好准备。市调型暗访的主体包括酒店同行、旅行社、酒店供货商、网络订房公司以及一些准备进军酒店业的企业。
其他还有一些特殊的酒店暗访工作，比如有关重大政治、社会活动、外事活动之前、之中和之后对接待酒店所进行的明察暗访，这类暗访虽然也涉及些管理和服务的内容，但多数情况下为机密工作，在此不作探讨。
以上五种分类只是为了研究方便大致而言的，在实际的酒店暗访活动中，通常几种方式综合在一起，没有特别明显的区分。
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