[原创]某四星级商务酒店暗访报告

应某四星级商务酒店总经理的邀请，笔者与同事共二人对该酒店进行了为期两天两夜的暗访。现将暗访情况整理如下：

一、暗访过程细节发现

1．预订：客人王先生在11月9日下午17:30左右预订时，预订中心服务员没有主动介绍饭店的全部客房，只介绍一般的标准间和行政客房，没有介绍“豪雅阁”类型的高档客房。说明预订中心的服务员销售意识欠缺。

2．门僮（行李）服务：两客人乘出租车于9日下午18:05到大门时，门僮与保安员在聊天，车到大门口时门僮能主动为客人拉开车门，但无笑容，面无表情，无问候语。车后座客人提一手提电脑包，门僮没有主动为客人提包，也没有说一句话。客人进入店门后，门僮又与保安员谈话。

3．前台：下午18:10到前台check in时，有三名服务员上班（其中两名女服务员，工号03-021、03-023，一名男服务员），都没有主动向客人问好，面无笑容；没有询问客人是否有贵重物品需要保管。服务员能很快找到预订记录，说明信息记录准确。18:17登记完毕，一人住行政楼层1106房，一人住普通标间520房。客人问及饭店有什么设施时，前台服务员仅介绍客房标准配套设施，没有主动介绍饭店正其他方面的情况，如餐饮部正在推出的土耳其美食节等。说明酒店整体销售意识淡薄，部门之间配合不够。

4． 1106房：总体感觉整洁干净，地毯清洁卫生尚可。但床边有一小处明显污渍，约二指宽；拉出床体，发现床头地毯上有几粒葵瓜子。床头下面墙壁上的电话线外盖脱掉在地，显然较长时间内无人检查。床很沉，拉出时很费劲。

5． 520房：①进入520号房时，发现房间也很干净整洁，说明酒店整体的卫生状况很不错；②房间空调太冷，调至heat档、风量最大、温度为30℃时，整夜都没送暖风，次日晨仍然很冷；③卫生间浴缸的塞子塞不紧密，盛不住水，客想泡浴而未果；④抽水马桶过小，客坐便时感觉不舒服，其它房间的马桶都一样；⑤客房灯光采用反射到顶部的设计方法，看不到灯管，灯光明亮柔和设计得很合理；⑥但床控板按键不够灵敏，标识不太清楚，客人想打开电视，多次操作仍未接通电源。

6．服务员为客开门进房时，没有主动介绍房间设施及其使用方法。在1106、520、908、1518房都一样。

7．服务中心：18:35，客人在520房致电服务中心询问酒店有何餐饮服务，一女服务员接电话，语气柔和，态度亲切。但对餐饮服务情况了解不多，客问中餐是什么风味的？服务员迟疑片刻，回答不出来，客第二次问时，才说有风味中餐厅。客问西餐厅是什么风味的，服务员未能立即回答，问了同事后，才回复客人，说有俄、英、法式西餐。客问“土耳其美食节”是什么回事，服务员开始说是酒店新推出的美食节，在中餐厅。客问“土耳其美食节”怎么会在中餐厅开呢？服务员问了身边的同事许多才对客说：“对不起，刚才说错了，‘土耳其美食节’在西餐厅，是属于西餐”，并说是20:30闭餐的，但客到HL西餐厅就餐时，餐厅主管（01-010）说西餐厅21点才闭餐。

8．西餐服务：①西餐厅主管（01-010）介绍土耳其美食节情况，热情，诚恳，且主动为客倒一杯土耳其特色的柠檬茶；②餐厅领班白小姐（01-456）服务热情，真诚，主动，机敏，投入，向客介绍各种情况时语调亲切、快慢有度，回答得体，精神面貌很好；③领班用一小本子专门记录客人反馈的各种意见、建议，体现了关注客人，提供个性化服务的服务理念；④换烟灰缸时，在烟灰缸里盛有浅浅的一层水，避免客人弹烟灰时飘散出来；⑤但一名服务员（引领员）为客换香巾时用一个夹子先将A客人用过的香巾夹到托盘里，紧靠着放在干净的香巾旁边，然后用同一个夹子将干净的香巾夹到A客人的香巾托篮里，又用同一个夹子用同样的方法为B客人换香巾。客人看了以后，觉得不卫生，心理感觉很别扭。

9．西餐菜品：①菜品特色不足，味道一般，鹅肝酱不够香，烤羊腿也不地道，烤羊肉串未烤到位，显得很韧，刀切不断；②菜品数量也不见得多；③每位58元，价格不高；④柠檬茶味道不错，可作为一味保留的饮品予以推荐；⑤服务员介绍酒店经常开展各种餐饮活动，推出不同的菜品，这种方式很好，能吸引客人。

10．西餐布置：整个西餐厅布置简洁明快，不事奢华，无地毯，反显得干净整洁；布菲台装饰简单，灯光设计恰到好处。餐厅的就餐氛围很浓，能激起客人食欲。

11．二楼会议厅：20:37，客人到会议厅参观，见QL厅厅门未关，灯光全开，内无服务员，且靠门边的桌上有一串钥匙。到会议厅旁边的男洗手间时，发现顺数第三个抽水马桶水流不止，服务员没有及时检查到位。在两客人参观过程中没有一名服务员上前询问可否需要帮助。

12．客房9楼管家：①11月9日，02-178号管家待客热情大方，笑容灿烂，语调亲切自然；②酒店将代办服务、金钥匙服务、个性化服务融为一体，很好地体现了对顾客为关注焦点的理念，管家服务是酒店的一个卖点；③据服务员介绍，酒店的管家服务学习引用自上海瑞吉红塔大酒店，说明酒店管理人员创新、发展的意识很强；④02-178号服务员反应机敏，回答客人问题大方得体；⑤但该服务员最后一次到客房服务时，将工号牌摘下了，不知何故？

13． 908房：①房间干净整洁，电脑设备很好；②床、被质量都不错，但沙发太小，且靠背太低，不方便客人倚靠；③卫生间面盆排水不畅，后请工程部员工来维修；④卫生间“热带雨林”花洒出水不畅，仅有几滴水出来，次日上午维修时发现一弱簧有问题；⑤淋浴间排水进入墙下小缝，设计似乎不太合理，如果有异物堵塞，清理则成了一大难题；⑥空调开至三档时，风扇发出较大的机械磨擦噪声，开至一档时，送风声音也很大，但无机械噪声，只有第二档尚可，说明酒店设施设备老旧现象比较突出，服务员检查房间时不够仔细，工程人员维修力度也不够；⑦房间床头挡板松动，用手轻轻摇晃就有异响；⑧大床非常沉重，一名服务员基本上移不动，要做床下卫生（如吸尘）比较困难；⑨茶叶不够档次，9日晚客人刚入住时，服务员沏了一杯茶，但见茶叶细碎，未成叶型，与高档客房的服务显然不相配；⑩房间花瓶上插有三支花，每支花均用小铁丝绕起来，颇具匠心。

14．没有来电显示功能：9楼豪雅阁客房的电话打到管家处时，服务员未知来电客人是哪个房间的，即电话上没有来电显示功能，还需要问客人是哪个房间的，这对管家服务而言是一个缺陷。

15．服务员进房敲门不够规范：进房服务（908房，客人在房内）时未说“house keeping”或“服务员……”等服务用语；在520房间也发现类似情况；11月10日上午住520房的客人要求换房至15楼行政楼层时，15楼接待服务员为客开1518房门时，未按门铃，未敲门，直接用钥匙开门，开门的同时说“house keeping”，未说中文。可见，酒店没有一个统一的标准，或有标准没有很好执行。

16．中餐厅早茶：①11月10日上午10:05，客二人到二楼中餐厅用早茶，走过收款台附近一扇门边时忽听 “砰” 的一声重响，让客大受一惊，服务员说是有人在维修门；②客到5号台就坐时发现一张椅子上放有三个未收好的筷架，显然是翻台时没有检查仔细；③一客人坐的椅子松动摇晃，服务员没有及时撤走，也未提醒客人，客提出以后才更换；④点菜时发现一些菜品均不太热，“虾饺”则蒸过烂，客用筷一夹就烂了，而早茶闭餐时间为10:30；⑤餐厅服务员服务比较及时，态度较好，但微笑做得不够。

17．洗衣服务：9日晚908房客人因为没有多带衣服，想在晚上洗衣，第二天好穿，问管家能否晚上洗衣，管家说太晚了，洗衣部人员下班了，不能洗，只能等第二天才能洗。但9日晚的管家没有将此信息传递给10日当班的管家（02-178），10日上午管家没有主动问客人是否需要洗衣，中午12时，客人又主动提出洗衣，经与管家协商在下午2点之前将衣服洗好送回，同时请管家在14:30叫醒客人。客人在下午13:55醒来，即与管家联系，问衣服是否已经洗好，管家说需要问一下洗衣房，但没有进一步反馈结果，衣服于下午14:20送到客房。此时，管家已知道客人已醒来，但未通知总机取消14:30的叫醒服务，总机仍然在14:30叫醒。

18．安全问题：①10日下午，15:30左右，客人在9楼员工通道发现保安员巡视登记的记录本上没有11月10日的任何记录；10下午16:20左右，客人从大堂商品部旁边的门下到负一层、负二层多处观望，碰见多名员工，其中有一名穿黑色工装者，但无一人过问客人为何来此。②服务员在做客房卫生时都没有将工具车堵住客房门，存在较大的安全隐患，因为如果服务员在卫生间搞卫生时万一有不法人员进房顺手拿走房内用品或客用品，就会发生失窃案件。

19．行政楼层：①10日上午，一客人想调房至15层行政楼房，15层服务员见客人到来时能主动站立点头示意（服务员正接电话），微笑为客服务；②办理换房手续时速度较快；③但当客人到520房拿行李时，5楼服务员还未知客人已换房，且在场的服务员和工程维修人员均未主动问客人为何拿走行李，只说“对不起，我人正在为您维修空调”，当客人拿行李走出520房约六、七步时，一名服务员才来通知，说明行政楼层与5楼、前台的信息传递稍显滞慢。

20．负一层：10下午16:20左右，客一人下到负一层员工活动区域，发现酒店内部宣传栏做得不错，有各种活动的宣传文件，如举行“走向管理终端”活动，提倡走动式管理，开展“争创精细化服务、个性服务”活动等，还将节能降耗一览表张贴于过道墙上，公布技能大赛获奖者名单及照片、优秀员工照片、当月生日员工姓名等，公开餐厅菜品原料招标价格，公布酒店昨日客房出租率、餐饮、客房收入，公开总经理办公室电话及各部门电话、企务公开组织机构名单等等，这些措施拉近了管理人员与一线员工的距离，让员工有一种家的感觉。

21．大堂副理：①大堂副理处没有一张供客人询问时坐的椅子，这与大堂副理尊重客人、关注客人需求的初衷有所相背；②16:50左右，大堂副理处电话铃声响起约有1分钟，没有人接，且声音较大，对大堂的环境带来一定的影响。

22．三楼中餐厅：①11月10日17:10左右，客到三楼中餐厅26号桌用餐，01-059（在餐厅号为7号）接待客人，为客点菜，餐厅主管也来为客人服务；②但客点“古法盐焗桂鱼”送上来时，想问服务员此菜如何吃，有何典故，服务员说不出来，主管也不知，后请厨师来介绍，厨师也说不出具体特点；③菜品感觉还行，“鲍汁扣鲨鱼皮”一菜做得好，“红烧萝卜牛筋腩”做得比较精致，“高汤海底椰炖螺头”味道不错，但凉菜“麻辣鸡”刚从冰箱里拿出来，感觉冰冷，“古法盐焗桂鱼”据厨师讲是土耳其菜。客人询问过一位在北京某酒店的厨师朋友，介绍此菜品本身是土耳其的宫廷菜，是一道很精美的菜品，它的特点是鲜嫩，吃时应该配上一种鞑靼汁的调料，它在烹制时用盐焗是为了保证鱼肉的鲜嫩和香味，烤制的时间一般不宜超过40分钟，以30分钟左右为宜。但是这道菜品鱼肉既老又不鲜，显然火候已过。④三楼服务员服务态度很好，热情为客解答许多问题；⑤但服务细节不够标准，如02-059号服务员为A客人上刀叉时，刀放在右手边，叉放在左手边，而给B客人上刀叉时，刀在左边，叉在右边，后主管及时过来给予纠正。059号服务员上“鲍汁扣鲨鱼皮”时，在A客人前横放菜碟（菜碟为长方形），而在B客人前则竖放菜碟，后客问为什么两人摆放菜碟的方式不一样呢，服务员说都一样，没什么区别；⑥客人不知“高汤海底椰炖螺头”一菜中的“海底椰”是何物，问服务员不知，并说待问了厨师以后再予以答复，但到客人结帐离开时服务员仍未给予介绍。

23．酒店无称谓服务：10日晚大堂副理打电话到908房征求客人意见，没有称谓服务，即没有称呼“王先生”，而且拿起电话后，说“你是不是住店客人？”说明大堂副理在准备征求客人意见时没充分准备，如至少就应到前台查询908房住客的姓名等。整个酒店，在我们两天的暗访中，很少用到称谓服务，即很少称呼客人姓氏，这与个性化服务的基本要求不符。

24．长途电话未及时开：10日晚21:00，1518客人欲打一个长途电话，但电话却打不了，问总机，服务员说是因为1518是今天调过来的房，还未及时开通长途电话（据总机服务员说，按程序应该在客人开房后即开通电话的），并向客致歉。

25．沟通与培训问题：10日晚22:50，1518客人想听音乐，便打开床控板音乐开关，但没有音乐声，致电服务中心，服务员说应该有音乐，随后有两名服务员先后来到房间查看情况，最后才说这个床控板的音乐功能已经在一年前就没有了。可见，服务中心内部沟通和培训存在不协调的地方。

二、暗访结果的评价

1.总体评价

该酒店地处市中心繁华商业区，地理位置优越，交通方便。酒店总体服务水平很不错，且不断创新，整个酒店洋溢着一股活力。酒店管理层在员工心目中威信很高，特别是范总，有号召力。企业凝聚力很强，员工有敬业爱厦的精神。酒店品牌形象很好，在石家庄饭店业中有很高的知名度。

但饭店硬件设施存在一些不足，因酒店建造时间早，一些设施，特别是客房设施出现老化的现象，在一定程度上影响了酒店的高档形象，好在酒店正在有计划地装修，逐渐提高客房设施的档次，有较大的发展潜力。在服务方面，酒店整体的销售意识较弱，还存在服务的一致性不够统一的现象，客房、餐饮服务都有服务细节不够规范的地方，个性化服务也有欠缺，这与酒店整个管理体系的构建有一定很大的关系，在酒店系统管理方面，还有很大的发展空间。总体而言，餐饮比客房要好一些。

2. 值得继续发扬的方面

（1）总体而言，员工精神状态很好，对客服务礼貌、亲切、热情

这是酒店最为宝贵的资源。在前台、餐厅、客房等处，服务员都有一种敬业精神，关心酒店，微笑待客，热情，真诚，语言温和，营造了一个温馨的酒店氛围，给客人一种亲切的感受。这种氛围是维系酒店良好运转的无形财富。例如：HL西餐厅的服务员始终以一种愉快的心情在为客人服务，乐意与客人交谈，并希望能从客人那里获取有用的改进服务的信息；前台服务员在接待客人登记入住时说话得体，态度亲切；大堂副理与客人交流时主动、谦虚地征询客人的意见等。

（2）酒店顾客定位准确

酒店目前定位为商务酒店，主要为商务类客人提供食、宿、会议等服务，这个定位是符合实际的。酒店的客源，多数是在本市周边城市往返的商务人士及本市的公司、单位，酒店的各项设施、功能都朝着商务、会议的方向改造，在酒店业日益走向专业化、个性化、网络化、特色化服务的今天，酒店这样这位，体现了高层管理者长远的战略眼光。

（3）创新服务的氛围较好

酒店高管层提倡精细化服务、个性化服务，要求“走向管理终端”，展开走动式管理，引导全酒店开展创新服务，整个酒店的创新服务氛围较好。特别是餐饮部是酒店的主要创收部门，经常开展各种菜品创新活动，使酒店总是充满了活力，总能给客人以不断变化的新感觉，这是吸引回头客的一个重要原因。如目前正在做的“土耳其美食节”，前段时间做的“德国美食节”等，均收到了良好的宣传效果。

三、有待改进的方面

1.整体销售意识有待提高

从订房、入住、就餐等各个环节，感觉到酒店员工没有充分地挖掘顾客的需要，适当地推销酒店的产品。例如：预订时客人希望入住酒店最好的房间，但预订人员没有向客人全面介绍酒店的客房，尤其是没有介绍“豪雅阁”这种房型；客人到前台登记入住，在客人主动询问的情况下，服务员也没有向客人介绍“豪雅阁”。再如：向总机、服务中心询问酒店有何餐饮服务和娱乐项目时，服务员都不能完整地回答，也说不清楚各餐厅的特色，甚至连酒店正在推广的土耳其美食节，服务中心的服务员都不能一次回答在哪个餐厅举行，经客人多次询问后，才能答复。

2.现有的服务不够规范

据了解，酒店有一整套服务规范，也有多年积累下来的服务惯例，但在许多服务细节上做法不尽统一，显得不够规范。例如：我们在四个房间接触到的所有服务员没有任何人介绍客房设施如何使用；服务员进客房只按门铃，没有说“house keeping”或“客房服务员”等话；服务员做客房卫生时，未将工作车堵住房门；908房间不够出租标准而出租（房间面盆堵塞、“热带雨林”花洒不出水）；520房没有暧气而出租；餐厅服务员上菜不够规范等等。

3.个性化服务需进一步加强

据了解，酒店有服务创新的活动，其核心是为客人提供个性化的服务，但从目前实施的情况来看，基本上是从自身工作出发，对自身工作的改进，还没有真正转移到以充分识别顾客需求为前提来提供符合客人要求的真正的个性化服务上来。例如：整个酒店基本没有称谓服务，管家服务只是在客人提出明确的要求以后才提供相应的服务，并没有去主动识别客人已经强烈表现出来的需求，提供相应的服务以满足客人的要求，如908房客人洗衣的需求（详见暗访过程细节发现之17）。管家服务需要进一步挖掘服务内容，做到名副其实。再如：一线服务员尤其是客房服务员没有主动与客人沟通的欲望，这种情况导致识别顾客需求没有基础，就更谈不上真正的个性化服务。

(注：本暗访报告的内容有多处删节。)

　我顶！

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