2008-1-4 1:37:43
[原创]上海锦江之星旅馆入住随记 (入选推荐日志，加10币)
7月29日-8月3日，我到上海，住在锦江乐园旁边的锦江之星旅馆。住了好几天，当时有许多想法，一直没有静下心来写。时隔几个月了，觉得还是记下一些感触为好，毕竟某些现象，还是很值得深入思考的。
这个旅馆是上海锦江之星的第一家店，也是锦江之星的旗舰店。以前出差，住经济型旅馆的情形不多，这次正好给了我一个比较全面观察与体会的好机会。
1、上海的酒店，好象永远都不够住似的。据一些资料和业内人士的调查研究，上海的高星级酒店出租率相当高，而经济型酒店的出租率也非常高。我这次算是看到了，这家锦江之星锦江乐园店，几乎天天客满，我经常在大堂看到等待入住的客人，还有的客人因为没有房间了只好到别的酒店住宿。（我还去了离这不远的一家“格林豪泰”酒店考察，也是出租率很高，可供入住的客房不多。）由此可见，经济型酒店的发展空间还是非常大的。怪不得，中国许多经济型酒店的总部大多都在上海。原来上海有这样的“试验田”，而且这块“试验田”“庄稼长势良好”。
但是，也许就因为这种市场业绩良好的原因，许多经济型的酒店忽略了服务细节上的改进与提高。
2、住店期间，因有两个快件要寄到上海市内和苏州，致电前台，想让前台服务员帮忙联系一家速递公司到旅馆取送件，可是前台没有这方面的联系资料，一名女服务员说：“对不起，我们这里没有快递方式的电话。”我怕她马上挂掉电话，立即说：“麻烦你们帮忙查一下快递公司的电话好吗？”服务员这样回答：“我们这里没有快递公司的电话，你自己查吧。”
我想，作为上海的旅馆，至少应该比一个外地来上海的客人熟悉多吧？没想到服务员连这点忙都不想帮。我有些气愤，语气有些激动。前台换了一个人来接听电话（估计是前台领班或者是大堂值班经理），这位估计是领班的小姐说了一句：“我帮您查一下吧，您是几号房间？”前台查了一下，打电话到我房间，告知我一个快递公司的电话。我按电话打过去，没想到上海的市内快递收费特别贵，北京的市内快递一般是5元钱（四环内），北京到上海的快递也就10元或者12元，而在上海，只要跨区（市区），都要10元钱以上，甚至要二、三十元钱，难道就没有便宜的？我再打电话到前台，希望能帮找一家收费便宜的快递公司。前台服务员这次干脆回答：“我们没有办法帮您找到便宜的速递公司。”
最后，我只好自己想办法，通过114查询台和上网，几经询价，终于找到一家收费便宜的速递公司，送了三个快件，上海市内、苏州、杭州各有一件，而且都是5元/件。
3、有一天下午回旅馆房间，上楼（二楼）到房间门口才发现没带钥匙卡，开不了门，我很累，不想再走了，只想马上进屋。于是想打电话到前台，希望服务员来帮开门。可是在二楼的走廊上、电梯厅附近等地方都找不到可以使用的旅馆内部分机电话。——我很失望，楼层居然一个内部公共电话都没有。太不方便了！无奈，我只好再下楼，到前台申请开门……
4、旅馆对客人需求的跟踪回访工作做得很不到位。30日，我在房间上网，可是不知什么原因，就是上不了。我跟前台说了，有一位服务员到房间帮忙查看，又另外带了一根网线让我试用，还是上不了。于是让我到另一个房间上网，也上不了。我估计是我的笔记本电脑网线接口有问题，只好作罢。到晚上我自己鼓捣了一下，居然能上网了。可是此后几天，服务员就再也没有来问过我：网络能上了没有？还有没有需要帮忙的地方？哪怕是礼节性的询问都没有。当然，我的这个要求也许对于经济型酒店来说似乎有点过高。但从服务的角度来讲，这还是应该尽量去做的。
5、和一位到房间搞卫生的服务员聊了几句，看起来，服务员的精神状态还不错。据这位服务员说，她的工资有1000多点。
6、关于餐厅：餐厅早餐不错。餐厅整洁，干净，明亮，桌距合适。食谱结构也比较合理，主食有面包、奶油包、菜包、白米粥、肉粥、炒面，还有一个相当于煎糯米糕的食品；主菜有早餐肠、炒青菜、煎鸡蛋等；饮料有热牛奶、橙汁。选择不多，但已经够吃，而且价钱只有10元/人，在上海，这已经是相当实惠的了。
7、餐厅不足的地方，就是菜谱的更新太慢，对于只住一两天的客人来说，没感觉出来，但只要住五六天，就有些单调了。当然，在旅馆连续住上五六天以上的客人可能比较少，锦江此举，似乎也无伤大碍。问一位到餐厅看菜的厨师：为什么不更换一些菜？厨师说：正准备更换，但得听总部的安排，因为要更换菜品，全国所有的锦江之星都要同时更换。
8、餐厅几乎没有征求就餐客人的用餐意见，有一道菜一直很咸（具体哪一道，我已经忘了），几天都一样，我忍不住问服务员：“为什么不征求客人的意见？”见我这么一问，服务员才说：“我们也在征求客人的意见，您有什么意见？”——看一个酒店是否真正的关注顾客，从这个酒店是否征求、是否在乎客人的意见就能看得出来。
9、有两天用早餐时，我发现盛热牛奶的地方，经常有一小摊滴落在台面上的牛奶，很久都没有服务员去巡查并抹掉奶迹，后面取奶的客人看了感觉很不好。
……
锦江之星的住店经历，让我想到了一些经济型酒店的服务提升问题：
经济型酒店因为价格便宜、客房干净整洁、而且一般都在交通比较方便的地方，成为了经常出差的普通商务客人和旅游客人的首选。但是，因为是经济型，所以酒店减去了许多服务功能，有些服务对于某类客人来说又很有必要，比如说市内交通旅游咨询、城市资讯咨询（如市内快递）等，酒店基本上没有人关注这方面的服务，而且当客人提出这个服务要求时，服务员也认为这是多余的要求，敷衍一下而已，根本没放在心上，更别说记录在本子上，作为服务提升的案例了。殊不知，这些各种各样的细节服务，也许正是酒店提升服务水平，吸引回头客，增长经营业绩的重要因素。
今后，当全国各个城市的经济型酒店趋于平衡甚至饱和的时候，经济型酒店（旅馆/客栈）之间的竞争也会步星级酒店激烈竞争的后尘，到那时，这种细节服务的口碑效应就会产生出巨大的宣传作用。
我有个想法，也许能给一些想追求服务提升的经济型酒店作个参考——经济型酒店也要注意培养“多功能”的服务员，尤其是前台服务员、大堂经理、总机接线员、礼宾/保安员等，培养他们成为酒店服务的多面手，相当于“简化版”或者“经济版”的“金钥匙”服务。服务内容根据住店客人特点和客人经常会提问的问题进行整理，然后收集相关信息，对一线服务部门员工进行培训。客人只要问到一个问题，就尽量想办法给予解决，并记录下来。而客人经常会问的事情，大致有：市内交通、航班查询、火车查询、行车路线问询、购物、旅游景点、餐饮、电话、生活资讯、周边城市交通等等。这些资料，稍用点心，就能找到。
[本人在北京某酒店工作时，对酒店周边5公里范围之内的所有国家单位、酒店、宾馆、旅馆、地下室、住宅小区、24小时药店、超市、驻京办、不同风格风味的大小餐馆、写字楼、娱乐场所、所有经过酒店附近的公交路线站点、驾车路线甚至“红灯区……几乎所有信息，都了解得八九不离十，同时手边常备《北京人手册》和《北京交通旅游详图》，在为客人服务时就非常方便。那些看似酒店服务“份外”的事情，我做了不计其数，如为一山东滨州客人查询北京到滨州的空车配货信息（客人用一大货车送礼品到北京“进贡”某部委，回去时空车），为一位长期住店的客人寻访合适的出租房……客人都很感激，甚至有的客人成为了私人朋友。]
酒店服务永远离不开细节，服务细节的追求永远是无止境的。不论是五星级的豪华大酒店，还是普通的经济型酒店、旅馆、客栈，都需要对服务细节加以更多、更细、更人性化的关注。
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评论
发布者 肖永健
2008-1-4 14:37:21
发布者 jackshow
2008-1-4 15:09:09
发布者 Jason Cui
2008-1-4 17:45:35
发布者 秋叶漫谈
2008-1-5 12:07:03
发布者 Jason Cui
2008-1-5 20:07:08
你所提的观点，确实如此，实际结果也是这样：即使有上文中所述的问题，但住店客人还是能够接受的。也许我是一个比较特殊的客人，所以才提出那么一大堆问题。
其实，我想着重表达的是：
1、如果经济型的旅馆在不增加多少成本的情况下，把服务做得更细一些、更人性化一些、更为顾客考虑一些，那么酒店的口碑会更好，这对于今后本（连锁）酒店的发展的有着很多潜在的影响力；正象秋叶漫谈说的那样，其实是完全可以做到的。
服务好并不等于服务昂贵，这是很多酒店管理者认识上的误区。
2、从酒店服务的角度来说，不管什么星级层次的酒店，服务都应该按高一些的标准来要求。 只是因为，我们已经习惯于我们所见到的和经历过的酒店服务了，所以理所当然的认为服务就是这样。
小酒店、经济型酒店也是可以把服务做得很好的，甚至可比美那些好的五星级酒店，哪个经济型酒店在这个方面有所突破，那它肯定在中国的酒店业写下浓重的一笔。
欢迎多交流。
发布者 Jacky.Hwang
2008-1-5 20:41:29
最怕就是自己认为自己是满杯，没有空杯心态
我住宾馆，感觉可以改进的地方太多了，其实有一个办法，让服务员都住几次宾馆，可能好很多
发布者 秋叶漫谈
2008-1-5 20:54:44
发布者 Jason Cui
2008-1-6 13:15:26
发布者 fay_zha
2008-1-6 14:28:21