2008-1-5 13:32:42
[原创]毛主席语录与酒店细节管理
在世界经理人网站上看到一篇《毛主席论营销》的文章，文中引用毛主席的经典名言颇有深意，我觉得应该活学活用毛主席他老人家的智慧成果，于是写了这篇关于酒店细节管理的思考。
第一：“星星之火，可以燎原。”
——1930年1月5日，毛泽东写信批评了党内一些同志对时局估量的悲观思想。毛泽东指出：“这里用得着中国的一句老话：‘星星之火，可以燎原。’这就是说，现在虽只有一点小小的力量，但是它的发展会是很快的。它在中国的环境里不仅是具备了发展的可能性，简直是具备了发展的必然性”。由此，“星星之火，可以燎原”就成了中国革命力量由小到大，由弱到强，最终取得彻底胜利的代表性表述。
要想使酒店管理和服务质量得到彻底改变，或者获得酒店服务质量的持续成功，酒店管理人员必须从最细节的地方做起，不贪多，不求全，每天哪怕进步一点点就可以了。每个人每天进步一点点，就了不得了。
第二：“没有调查就没有发言权。”
——酒店管理不能“闭门造车”，管理者必须深入基层，了解管理现状和服务现状；还需亲自与住店客人交流，洞察顾客的真实需求。
第三：“从实践中来，到实践中去。”
——不唯理论，不要迷信所谓的经典，不受所谓的行规束缚，在管理服务和市场实践中被证明有效的，顾客认同的，就是好的。顾客是检验酒店服务好坏的唯一标准。
第四：“农村包围城市。”
——酒店的经营管理需要创造差异化，在竞争对手最薄弱的环节发起攻击。许多人甚至是专家认为最不可能的地方，恰恰有巨大的发展空间。
第五：“扫帚不到，灰尘不会自己跑掉。”
——酒店管理不要放掉任何一个微不足道的细节，“木桶效应”、“蝴蝶效应”、“马蹄效应”说的，都是同样的一个道理。
第六：“一切反动派都是纸老虎。”
——再强大的竞争对手都有软肋，不要被那些庞大的跨国酒店管理集团所吓倒，专注做好自己的细节，一个家庭旅馆的服务也不会差于五星级大酒店。
第七：“向雷锋同志学习。”
——榜样的力量是无穷的，管理者的实践行动对下属最具有说服力。
第八：“为人民服务。”
——在酒店，“人民”就是顾客，全心全意为人民服务，就是全心全意为顾客服务，只有真正做到了“全心全意”，方方面面的细节都为顾客考虑到了，顾客才会成为忠诚的回头客。
第九：“做一件好事并不难，难的是一辈子做好事，不做坏事。”
——坚持是做好酒店细节管理成功最基本最有效的保障。
第十：“士兵们在饿肚子的时候，一定要让他们吃饱，在饱肚子的时候，就要让他们产生饥饿感。”
——酒店细节管理是无止境的，只要有心，总会发现更多服务改进的细节。
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评论
发布者 tshang
2008-1-5 17:43:10
发布者 栗子田
2008-1-6 9:27:20