2008-1-5 16:22:08
[原创]走进五星级饭店的“土老冒”客人
关于酒店保安的服务案例比较少，我遇到过的一个真实的投诉案例，事情经过是这样的：
一天，一老先生其貌不扬，穿着很土，来到（五星级饭店）一楼的大堂吧就坐，一保安（内保）上前问他：“干什么的？从哪里进来？！”语气非常不恭，老先生很气愤，问西餐厅在哪，保安不说。后来这位老先生自己找到西餐厅，而保安员尾随其后。老先生欲进去就餐，西餐厅服务员热情欢迎，但保安凑过去对服务员耳语了一下（可能是提醒服务员注意这个老先生的意思）。
老先生用完餐后，径直上楼到饭店办公区想找总经理投诉，后来到总经理办公室，办公室主任接待了他，原来这个其貌不扬的老先生是专门经营西餐的，又做羊绒生意，估计有上千万元的资产，出门在外专门在四、五星级的大饭店吃饭。老先生很看得开，经办公室主任好言相劝一下就走了。
但是，老先生走后又打来电话投诉，原来老先生从总办室出来下楼出门时，那个保安又尾随其后监视他，老先生非常气愤，以致离店后又打电话来投诉。
这则案例的问题点很简单，不用进行过多的分析。我想起了一则《老农与售车小姐》的故事：
一个炎热的午后，一位身穿汗衫、满身汗味的老农伸手推开汽车展示中心的玻璃门，一位笑容可掬的小姐马上迎上来并客气地问：
“大爷，我能为您做什么吗？”
老农腼腆地说：“不用，外面太热，我进来凉快一下，马上就走。”
小姐马上亲切地说：“是啊，今天真热，听说有37度呢，您肯定热坏了，我帮您倒杯水吧。”接着，她便请农夫坐在豪华的沙发上休息。
“可是，我的衣服不太干净，怕弄脏沙发。”农夫说。
小姐边倒水边笑着说：“没关系，沙发就是给人坐的，否则，我们买它干什么？”
喝完水，老农没事便走向展示中心内的新货车东瞧西看。
这时，小姐又走过来问：“大爷，这款车很有力，要不要我帮您介绍一下？”
“不要！不要！”老农忙说，“我可没钱买。”
“没关系，以后您也可以帮我们介绍啊。”然后，小姐便逐一将车的性能解释给老农听。
听完，老农突然掏出一张皱巴巴的纸说：“这是我要的车型和数量。”
小姐诧异地接过来一看，他竟然要订8台货车，忙说：“大爷，您订这么多车，我得请经理来接待您，您先试车吧……”
老农平静的说：“不用找经理了，我和人合伙投资了货运生意，需要买一批货车，我不懂车，最关心的是售后服务，我儿子教我用这个方法来试探车商。我走了几家，每当我穿着同样的衣服进去并说没钱买车时，常常会遭到冷落，这让我有点难过，只有你们这里不一样，你们知道我‘不是’客户还热心，我相信你们的服务……”
关于酒店的保安（对客）服务，常常为酒店管理者所忽视，要么是“治安联防队式”的保安监视，要么是完全礼宾化的迎宾行李服务，这两种做法都做得有点过头了。一般酒店的保安部经理大多是“武”人，对服务的理解往往与前厅、客房、餐饮部门对服务的理解相差一截，加之酒店高层对保安系统似乎也缺乏对客服务的关注，在一些保安的眼里，对进店的客人，潜意识里还是有诸如“是不是坏人”的先入为主的假设。于是就出现了以上案例的低级错误。
如何改进？从《老农与售车小姐》的故事中就可以得到很多提示，在此就不再多说了。
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评论
发布者 雅斋
2008-1-5 19:18:15
发布者 Jason Cui
2008-1-5 20:12:27
发布者 leserh
2008-1-7 17:06:47
发布者 Grigo
2008-1-8 8:04:52