2008-1-8 14:27:15
[转帖]一个苹果带来的细节管理
中国企业的发展必须注意细节管理，尤其是中小型企业更加要注意细节、服务。我到许多企业做培训和咨询的时候经常会注意到这个企业的产品、售前、售中和售后环节的流程设计，发现他们都有一套完整的流程规章制度，却没有完全执行。原因有三，第一，公司内部或咨询公司设置的流程太繁琐及公式化，没有按照公司发展阶段来制定与调整。更多的是借鉴或照搬大型公司或国外公司的流程制度。第二，把工作流程当作摆设，并没有完全执行。第三，员工的主观能动性太差，缺乏集体荣誉感、归属感和敬业精神。
所以许多企业经常会犯愁，为啥公司的客户经常流失？为啥广告与促销活动和客户联谊会经常做还是有很多的客户流失？那就是没有注意细节，没有分出适当的利益，没有再加上真诚的客户服务。没有把你与客户之间任何小事情考虑在内。
前段时间我到江苏无锡出差，住在一个宾馆。到达宾馆时，迎接我的是有力的握手、友善的微笑、服务员麻利地把我带到预定的房间。次日早上6点，我享用了一份无锡特色的早餐，宾馆的老板感谢我入住他的宾馆，并且在我准备开车前往会议地的时，为我提供了一个苹果，并解释苹果代表平安。我欢愉的接下了这个苹果和代表的祝福。
这家宾馆给我留下了很好的印象，在以后的时间里只要我到无锡培训讲课，我都会住在这个宾馆，并在课堂我都会提到这家宾馆给予我的良好服务，以及那个在我出发时感动我的苹果，是它让我每次只住这家宾馆。事实上在那里，我没有得到什么利益，除了让一个顾客感到愉快的服务。
也许一个苹果的自身价值并不高，但一个苹果带来的细节管理值得我们思考。如果你想拥有丰富的客源，你只需向客户提供客户满意的服务以及尊重你的客户。如果从以上的故事中能收获什么，那就是注意细节，分出适当的利益，再加上真诚的客户服务。她也再次验证了一个道理：如果你想获得和建立长期的忠诚的客户关系，你必须要在你事务中把小事考虑在内。
无锡宾馆事情对比出了许多企业没有做到的关键弱点，所以我们应该多想想，我们需要根据自身企业的发展阶段去考虑如何让从总经理到一线员工去注意细节、如何分配适当的利益，如何给客户真正的真正服务。
作者：周亮
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发布者 气死你
2008-2-19 12:43:33