2008-1-15 23:18:25
[原创]对某五星级饭店管理服务现状的观察和咨询建议
1月13-18日，我分别在饭店餐饮部、客房部、前厅部等主要对客服务部门的各个关键岗位及总办室、人力资源部等主要职能部门进行现场观察、了解，并根据饭店相关文件和标准进行分析，发现饭店仍有许多隐患在不断地积累，延缓了饭店发展的步伐。
归纳起来，这些问题主要体现在三个方面：忽视操作过程的检查；培训效果不佳；员工工作情绪不稳定。
现将发现的问题及原因分析、改进建议详述如下：
一、观察发现
1、1月16日上午，在楼层客房观察一服务员做走房清洁全程（该服务员已进店三个月，目前每天做房量12间左右）：
①细节一：
服务员开始铺床时，按正常顺序（C-GJ-07号文件规定）应该是：“正铺第一张床单（包好四角）→反铺第二张床单→正铺空调被→正铺第三张床单→包角→铺床盖→装枕头→打枕线”。在包第一层床单时，应该“从床头一角开始，顺床转动一周包好四角，包床头时床单折包90度，塞到床垫下面”。
但是服务员在铺第一张床单时并未包四角，而是站在床头位置，直接铺第二张床单、空调被、第三张床单，然后再统一包角。
包角时很不平整，包出的效果显得很粗糙。
将床复位时，床垫与床底座在床尾位置左右错开1寸左右，服务员未发现，经提醒后才修正，并强调说“这种床很沉”。
床复位后，床与床头板应靠紧，并呈直角，但目测发现床与床头板并未摆正，与墙面比较，感觉有5o之差，但服务员未再检查修正。
②细节二：
服务员只有两块擦布，一干一湿，问为何只有两块，服务员答：用完了，还没到下面（指楼层工作间）去取，如果领班过来就顺便拿来。
服务员用湿布抹尘的顺序是：
门框→小衣柜→行李柜→综合柜外围→电视机座架→（电视机屏幕：用干布擦）→垃圾桶→小酒吧→小冰箱→梳妆台→梳妆镜→床头灯→床控板→服务说明书。
③细节三：
清洁卫生间时用洁厕剂抹云台→抹浴缸→抹马桶边、盖→然后用客用浴巾擦拭卫生间大镜子→擦云台→擦浴缸墙面→擦浴缸→擦电热水壶内壁→将浴巾扔进脏布草袋中。
④细节四：
用洁厕剂涂抹两个垃圾桶外沿及内壁→从脏布草袋中拿出前面用过的客用浴巾擦拭两个垃圾桶外沿及内壁→再将浴巾扔进脏布草袋中。
2、1月15日晚9时许，观察餐饮部各厨房、餐厅收餐工作情况，发现：
①现场没有部门主管以上管理人员检查；
②有厨师顺手“品尝”收餐后的食品的现象；
③洗碗间员工洗餐具时发现个别用具经洗碗机洗过之后尚有微量油渍，洗碗工说已经洗好；
④服务员用盛放菜品的台布擦拭经洗净消毒后的不锈钢餐具上的水迹。
3、经了解，大多数部门经理很少甚至没有对某一个员工的某一个工作细节（尤其是关键细节）进行过全程检查和指导，而多数只是面上的检查和结果的检查。
4、对于这种忽视过程检查的现象，至今没有相关职能部门和管理人员（如质检组、总值班经理）提出有针对性的整改要求（仅有方向性的原则要求）。
5、部分员工对前一阶段的培训工作很不满意，原因主要是：用下班时间培训；训导师照念文件，未加讲解或讲解不透；听不懂培训的内容；培训的内容与本岗位工作没有直接关系。
6、饭店对训导师的培训极少，各部门训导师素质和水平提高较慢。
7、除餐饮部、娱乐部、公关销售部显得活跃一些外，饭店其他部门的管理人员及部分员工工作热情不是很高，有较强的受挫感和依赖性，较少主动去思考工作如何改进、如何创新等问题。
二、原因分析
出现以上这些问题，主要有三个原因：一是检查不到位；二是培训不到位；三是激励不到位。
1、检查不到位
检查不到位主要表现在以下几个方面：
一是检查的计划性不强。
随意性较大，检查点不固定，走到哪检查到哪，想到哪检查到哪，或者是有时间就去检查，没时间就不去检查或少检查；没有一个明确的目标和固定的时间（频率）要求。这样的话，各种检查工作会逐渐衰减，直至“流产”。
管理的工作很大一部分是在检查，检查计划应该作为管理工作计划的一个重要组成部分。
二是偏重结果的检查，忽视过程的检查。
目前多数部门使用的是对服务工作结果的检查，对工作过程的检查则相对较少，用ISO9001标准的话来说，就是只有“产品的监视和测量”而没有“过程的监视和测量”。其实许多结果表面上好象没有什么问题，但产生这个结果的过程有问题，就象上面提到的客房服务员用沾有洁厕剂的浴巾来擦拭客用电热水壶内壁一样，用肉眼看，电热水壶很干净，但能说这个壶是干净的吗？还有，用擦过垃圾桶的湿抹布擦拭小冰箱，用肉眼看也不会看出什么明显的污渍，但如果采样化验的话，不知小冰箱的细菌含量会超标多少倍？
换一种检查方式，用过程检查的方式，现场检查服务员工作的全过程，就可以发现这些问题，并且可以很有针对性地提出整改措施，这比在会上泛泛地提“做房要加强卫生、要按程序操作”之类笼统的要求更具可操作性。
三是日常检查不习惯总结。
只停留在问题的表面，或者只停留在罗列事实、就事论事的层面上，没有深入分析问题的原因，举一反三，把一些规律性的问题和趋势提炼出来，针对这些规律性的问题和可能趋势采取有效的纠正、预防措施，反复培训，真正做到“吃一堑长一智”的目的。这也是ISO9001标准“纠正措施”的要求。
2、培训不到位
半年来饭店对培训投入了大量的时间和人力，但收效并未象预期的那样好，一些问题仍然反复出现，如VIP接待问题、开重房问题、服务不按规定程序操作的问题等，归纳来说，也是都是培训不到位的原因。
一是培训的针对性不强。
没有针对员工最需要的知识和技能进行培训，培训与实际工作有些脱节，操作性不强，因此员工对培训不感兴趣，收效当然就不如人意了。
二是培训的方式、时间安排过于紧张。
许多培训都安排在下班时间进行，且培训时间比较长，而且培训任务很重，短时间内安排了大量的内容，根本培训、掌握不完。再加上训导师的培训工作没有很好地策划，而只是照文件读，培训方式变化太小，使员工感到枯燥无味，效果自然不好。
三是训导师自身提高较慢。
对训导师的专门培训几乎没有，训导师自己学习提高的动力也不多，这直接影响了部门的培训工作。
四是培训后的效果检查工作做得很粗糙。
很少做现场实践的检查验证，而仅从培训记录来检查，这是远远不够的。
3、激励不到位
激励不到位，使部分部门的员工工作进取心、创新的热情激发不出来，而习惯于由“上面”来推，推一点，动一点，自己推动自己的情况比较少，这从贯标文件的推行情况可以明显地表现出来。激励不到位，主要表现在以下三个方面：
一是肯定太少，否定太多。
这是许多中层管理人员的同感，“肯定”不一定用奖金的形式来体现，只需要一句话，就可以了，但是一年来，管理人员得到肯定的时候远远少于批评和否定。否定的时候却非常多，许多工作人员因受过多的否定，心理都有些疲塌了，于是再批评时，作用只会越来越小。
特别是，有些管理人员在晨会上受到批评否定，也许一天的情绪都不好，回到部门开会或组织工作时或多或少地受到影响，“一日之计在于晨”，但如果每天早晨都带着不愉快的心情走向工作岗位，可想而知，一天的工作会怎样了。
虽然批评否定是应该的，也能通过这种方式增强管理人员的心理承受能力，但过于频繁的否定，特别是当众否定，毕竟也会产生负面影响。
二是批评后的指导不多。
激励的一个重要方面是批评之后又帮助他出谋划策，指导他做好工作。目前，多数管理人员只受到批评，但到底怎样去做才能符合要求，没有一个明确的方向，只能先由自己去摸索，而且摸索出来的内容自己也不能肯定。做出来以后，如果再受到否定，打击会更大，反复几次，也就疲了，工作激情很难再提起来。
三是个别一线二线部门激励政策不一致。
如前厅部、客房部，与餐饮部同属一线对客部门，但激励政策却不太一样。前厅部、客房部在饭店里，是与餐饮部同等重要的经营部门，特别是前台，从对客方面来讲，甚至比餐饮的影响还要大。但这两个部门的激励政策明显与餐饮不同。对这两个部门的激励政策也许饭店有特别的考虑，但客观地讲，至少在目前，这种激励不一致已经影响了部分员工的情绪，或者说引起了员工的误解。
三、改进建议
针对以上分析的原因，特提出如下改进建议，供饭店参考。
1、检查方面
①编制固定的检查计划表单。
把需要检查的目标、重点部门、程序、人员及检查的时间、频率固定下来，然后在一段时间内按检查计划严格检查。过一段时期，可以视工作情况进行调整。
具体操作方法，可以参照质检组的月检工作表，由各部门经理、主管、领班编制本部门、本岗位的检查计划表。
饭店领导的检查计划表，也可按此设计，由总办室负责操作。
②加强对工作过程的检查。
如在前面提到的客房清洁过程，在客房部的作业指导书里面写得不是非常清楚，如C-GJ-07《客房卫生、服务程序》中对抹尘工作的规定就没有写明：用几块擦布？是否分为甲乙丙丁标识清楚？每块擦布分别用来擦拭什么部位？这些规定只是在培训时由训导师口头提示，在实际操作时就出现了不统一的现象，这就需要现场检查才能发现。发现以后，如有必要，再写进文件里面固定下来。然后再培训，实施，这样才能持续不断地改进工作。
对过程的检查，一线、二线部门都可以且都应该用。
具体操作方法：先确定要检查的重点部位、可能出现问题、容易出现问题、以前经常出现问题的程序或某个员工（如新员工），多方面了解准备检查的对象的情况，如文件规定、以前发生的问题、员工培训情况等，然后选择一个典型的时间，全程观察一个完整的操作过程，注意每个细节，并详细记录，必要时用摄像机录制下来，作为资料，以备以后培训、研究时使用。
③总结经验，积累材料。
对典型过程、重点问题的检查都要做详细地总结分析，这些经验无论从个人来讲，还是从部门、从饭店来讲，都是极为宝贵的财富。而且，每一个案例的检查总结分析材料，都是一篇有价值的酒店管理研究论文，适当时投放有关专业媒体发表，对饭店又是一个宣传工具。
从更长远一些来看，这些材料，可以作为成立酒店管理公司后输出管理前的非常生动的（速成）培训教材。
从另外一个角度看，这也是对管理人员进行写作训练的过程，目前饭店中层管理人员的写作能力不是很高，这反映了归纳、总结、分析能力不足的问题，可以借此机会，训练管理人员写作的能力，培养学者型、研究型的管理人员，提升饭店管理人员的整体素质，积蓄饭店持续扩张发展的能量。
2、培训方面
培训是一个饭店发展的永恒不变的主题，是饭店持续发展的基础和动力。培训工作建议从以下几个方面着手改进：
①大力开展案例培训。
目前有些部门也在做案例培训，但力度还是不够，有些常识性的、不应该发生的投诉事件反复发生。如1月12日2606房由服务员擅自为客人退房并安排一位新客人入住的事件、“国家六部委”客人使用会议室打不开门的事件等，本来就不应该发生，而且这两类事情，此前也曾发生过投诉。
建议饭店要求各部门组织人员整理编写案例集，作为当年及以后案例培训的教材。
总办室或者人力资源部整理编写全店重大投诉事件的案例集，作为全店各部门培训的必学内容。去年许多重大投诉事件最后的培训范围仅限于发生问题的部门，对其他部门却没有明确提出培训的要求，这是非常可惜的。如日本人失窃一事，在店内没有全面展开案例培训，没有产生应有的全员警惕的作用，后来又发生咖啡吧客人被抢事件，其实，从管理的角度来讲，这两件事是一定的因果关系的。
经常做案例培训，可以养成凡事都分析原因的习惯，也能锻炼训导师分析问题的能力。
开展案例分析和培训，饭店领导应给予大力支持，各部门才有这个积极性，因为有些案例，需要自暴“家丑”才行。
②改革培训时间和方式。
最好缩短培训时间，每次培训以20分钟为宜，可以安排在班前会、班后会、部门周例会、班组例会等短会里面，尽量少用业余时间（专题的培训除外）。
培训的方式可多种多样，建议多用现场操作、现场讲解，多做练习，少用课堂授课的方式，即使用，也要精心准备，多用音像资料，多举生动的实例。
培训的支持方式还有很多种，如演讲会、各种竞赛活动、参观考察等。只要用心去想，肯定能想出很多办法来。
关键在于，要多支持、多鼓励、多帮助、多指导、多参与，如经理讲课，饭店领导在下面（旁边）听，讲课的人会受到很大的鼓舞的。同样，主管培训时，经理在旁边听，也会产生相同的效果。
③加强训导师的培训。
可以采取“走出去，请进来”的方式进行培训，鼓励自学“充电”。其实，饭店目前的培训，并不需要多高深的培训技艺，只要掌握一般的培训要求就可以了，也不一定到北京上海广州去请业内的专家来培训，说不定，请市内一个稍有名气的中学教师、中专、技校教师或大学教师来讲课，效果不见得就差。
关键还是在于多鼓励、多支持，如给训导师以一定的书报采购报销权等。
④开展主题活动。
通过开展各种主题活动来培训，经实践证明，是非常有效的。
这需要人力资源部策划，根据全年饭店的服务工作重点，策划各种专题的活动，如果每月有一个专题，一年下来，整个饭店就显得生气勃勃了。
有些活动不一定冠上“培训”的名字。
培训活动可以和工会的活动结合进行。
开展活动有很大的扩展空间，各部门内部都可以做。
关键是要策划好，协调好。
3、激励方面
①上级多肯定下级。
从饭店领导、部门经理、主管、领班，一直到员工，只要下级做得对，就给予肯定，并用肯定的语气说出来，如“你这样做不错”，“就这么处理”，“今天表现很好”，“这次接待任务很重，大家都辛苦了”，“你那篇总结材料分析得很深刻”，“这个建议（思路）很好”……
肯定和表扬，并不需要奖金才能做到，一句肯定的话，足矣。
②帮助、指导下级发现问题、解决问题。
尽量多去帮助下级和员工发现问题和错误，帮助他（她）避免受惩罚。这不是掩盖问题，而是换个角色，以朋友、同事的身份去提醒员工及时改进，不然的话就会受处罚。这样会更加改善管理人员与员工的关系，创造和谐的工作环境。
在目前这个阶段，本人建议发现问题，提出批评后，上级管理人员（包括饭店领导）最好帮助当事人整改，至少提出改进的方向和原则要求，尽量使当事人少走弯路。等到整个体系运行比较顺畅，各级管理人员的自觉性、主动性都比现在提高了以后，上下级配合较为默契时，管理人员提出批评后，可由当事人自己去思考如何整改，到那时可不必过细地指导。
③改革前台、客房部的分配和激励机制。
④增设奖项，扩大范围，增加频率，鼓舞士气。
增高饭店的奖项，扩大奖励范围，并且增加奖励频率。如每月在员工食堂张榜公布各种奖励的名单，或者公布各种阶段性的工作成果（可画成醒目的图例，如收入增长图）等。
饭店每月都许多可喜的进步，要把这些隐藏在各个部门的闪光点挖掘出来，放大，大力扶持，哪怕是一个小小的进步，都可以大张旗鼓地表彰，以鼓舞其他同仁。
将饭店阶段性的成功公诸于众，以鼓舞士气。如万圣节、圣诞节、美食节取得了巨大的收获，就可以将这些收获的情况公布出来，让员工知晓，使员工感到饭店工作是多么地自豪！
应经常造这种势，不断地强化，员工的工作热情就会不断地得到激发。积极性调动起来了，其他的事就好办了。
（饭店简介：此饭店是一家五星级商务饭店，占地1万余平方米，地上29层，地下3层，各类客房439间（套）。饭店已于02年顺利通过ISO9001、ISO14001、OHSAS18001三项国际管理体系认证。）
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发布者 君无心
2008-1-16 13:08:00