2008-1-21 23:09:02
[原创]北京京瑞大厦考察小记
因为有个接待安排，2007年11月17日，我到北京东三环南路的五星级饭店京瑞大厦考察了一下。从11点10分进店，经过前台、大堂、6楼客房、四楼“南国苑”餐厅包间、二楼“绿波廊”上海餐厅等部位，11点40分离店。以下是考察发现的一些细节问题。
1、11月17日上午11时许，进入京瑞大厦大堂。在大堂总台发现，收银处后面墙壁上的天气预报栏赫然显示一个鲜红的“雨”字，而当天的天气是晴空万里，虽是初冬，却是北京难得的晴朗天气。
2、服务生做了两个房间（一个标间、一个套间）的钥匙交给礼宾部的一名男生，估计是礼宾部领班，男生带客人上楼看房。这位男服务生径自走在客人前面约2米远的距离，到在大堂中间，见到一名PA，他又对PA吩咐了几句，似乎在安排一个临时的工作，无视客人（我）的存在。
3、到电梯厅时，服务生没有礼让客人先进电梯，也没有说“请”字,自己先进电梯。到6楼，出电梯时，也没有让客人先走出电梯。
4、到60524房，服务生用钥匙卡连续插了三次都没打开房门，第四次才打开——可能磁卡钥匙灵敏度已经降低，也许已经老化了。
5、60524房：房间整洁、干净，但设施设备很一般，没有五星级的感觉，倒像一个三星级酒店的客房。
6、房间上网居然还要收费，50元/天，15元/小时！真没想到，950元/间天（前台报价）的客房还要收上网费。现在连许多经济型的小酒店都已经免收上网费了，甚至将电脑作为客房的标准配置。京瑞此举，实在不高明。
7、看了一下60524房的卫生间，设施比较旧，居然发现马桶附近地面上有渗漏出一小摊水。这可是一个可供客人参观的OK房！
8、出了60524房，在往套房（60535）的过道上，这名礼宾部的男生对正在过道上收拾东西的楼层服务员（男）说：“哥们，524房间卫生间里有积水，你去看一看。”
9、60535房（套房）：房间很宽大，整洁，干净，感觉很舒服。有两个卫生间，但卧室的卫生间里很暗，原来是有一个大灯坏了，服务生按了好几个开关都没弄亮起来。
10、我问酒店中餐厅在几层，服务生说在二楼，有粤菜、上海菜，并说“餐厅是外包的，我不方便带你去看。”问：“为什么不好带（我）去看？”服务生答：“他们是外包的，而且餐厅有人带你看。”于是，电梯下到二楼，我只好自己出电梯到餐厅，服务生则在电梯里下到一楼。——此举说明礼宾部的这名服务生没有服务全局观念，或许餐厅与酒店的关系处理得并不太好。
11、在整个参观客房过程中，礼宾部的这位服务生没有主动询问客人一个问题，连常规性的问题，如“先生贵姓？”“准备哪天入住？”……等等，都没有问——主动服务的意识很差。
12、在二楼出电梯后，直接到“南国苑”餐厅的接待前台，有两名服务员在那里，其中一名在记录什么。当时没有别的客人，只有我一人，服务员没有马上反应打招呼。大约有20秒，才“发现”客人，赶紧问候：“先生您好！您几位用餐？”
13、看菜单，发现五粮液52度，标价888元。
14、一名服务员（客服）带我上四楼看包间，没见到一个用餐的客人，感觉很冷清。在“香水溪”包间看了一下，包间整体装修是暗红色调，古色古香，还有一个圆桌，上有茶具，可以喝茶。窗帘紧闭，原来窗处是裙楼的楼顶，设施很乱，不雅观，所以他们干脆就用厚厚的窗帘挡住了，但因此，房间里也显得有些压抑，不透气，而且光线也不够明亮。
15、到另一个包房看，服务员介绍说每个房间的风格有不同的风格，客问：“都有些什么样的风格？”服务员说了一句“都是一些古代的风格”就没别的词了。我看包间的一面墙上有一幅画，类似《韩熙载夜宴图》的风格，但服务员说不出什么文化的内容来。
16、下到二楼，准备离开，带我上楼参观包间的服务员没有主动给我名片。我提出想留个电话，服务员才拿出一张比名片略小一点的白纸条写上电话和名字。我说：“五星级的饭店餐厅，你们连个名片都没有吗？”服务员连忙说：“我的名片在楼上，要不我上楼给您拿来？”我说“不用了”就离开餐厅接待前台。其实，在餐厅的接待前台上就有餐厅的介绍册页，服务员也没有将宣传册页拿给我。
17、同在二楼，还有一个上海菜餐厅——“绿波廊”，我进去看了看，餐厅风格明快柔和，而且光线明亮，包间靠窗，能看到外边东三环南路的城市景观，感觉还不错。
18、当时大约是11点半，应该是饭口时间，但是诺大一个餐厅，只有一桌客人在用餐，显得很冷清。
19、我看菜单，菜也不便宜，和刚才看的“南国苑”菜单差不多。同样是五粮液52度，这里标价780元，比“南国苑”便宜108元。
20、有一个单页的菜单略显旧迹，而且有一个角的覆膜已经卷起来了，很不雅观，那档次，看上去还不如街上那些精致的川菜馆菜单呢——能入驻或者敢入驻五星级饭店的餐饮公司，应该很注意这种形象才对，但是我看到的却是这样的情形，做一个菜单花多少钱啊？哪怕每季度更新一次都花不了几个钱！
21、我问服务员：“7-8位客人用餐，点中档价位的菜，大概需要多少钱？”两位带我到包间的服务员支支唔唔，都没说对要点，笼统的说“那要看你点什么样的菜了”，这样回答不等于什么都没说嘛。后来又进来一名男生（估计是餐厅领班），说：“大概2200元左右。”——可见餐厅服务员的业务很不熟，对本餐厅有菜单没有什么印象，对客人用餐常识也不太懂。这种问题是很容易回答的。难道来这里用餐的客人全部都是花钱不眨眼的？
几句感言：
京瑞大厦在北京东南一带还是挺有名的，也是中国最早一批通过ISO9000国际质量管理体系认证的豪华酒店。但是从我这30分钟的简短考察来看，该酒店似乎已经见不到ISO9000的痕迹了。ISO9000最推崇的八项基本管理原则（①以顾客为关注焦点；②领导作用；③全员参与；④过程方法；⑤管理的系统方法；⑥持续改进；⑦基于事实的决策方法；⑧互利的供方关系），至少在“以顾客为关注焦点”和“持续改进”尚存在不少问题。特别在一些窗口单位都出现明显的纰漏，如礼宾服务员的礼仪、前台天气预报的调整、餐厅的服务。
业内有人说：三星级酒店卖“舒适”，四星级酒店卖“豪华”，五星级酒店卖“文化”。京瑞的文化在哪里？也许因为我的接触不深，现在没法弄清楚，但从表面上看到的地方，是没有感到什么印象深的地方，四楼餐厅的包间的装修似乎是有很多文化的内涵，但服务员一窍不通，很遗憾。
服务都是由一个个细节组成的，一点点小小的细节，就会折射出酒店管理系统和对客服务的水平。如服务员带客人参观客房，是走在客人前面2米、1米还是0.5米远的地方，是在客人正前方还是在客人前方右边45度角的位置等等，都体现出专业与非专业、服务到位与不到位的区别。
京瑞大厦，很需要加强服务细节的督导与提升。
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