2008-1-21 23:12:52
[原创]一本书引起的思考——入住天津利顺德大饭店
2006年9月7日，我出差天津，入住天津百年老店——天津利顺德大饭店（四星级）。
期间，我在饭店大堂的杂志展架上看到一本介绍利顺德饭店百年历史文化的书，书的装帧比较好，而且挺厚的，但已经很旧了，是90年代出版的。我看了一下，心里比较喜欢，想离店时带走，留个纪念。
于是，我询问前台服务员能否将书带走，前台服务员做不了主，叫来了一位大堂副理，大堂副理说：这书是不能带走的，不能送给客人。我说，自己是做酒店文化研究和传播工作的，想研究一下利顺德饭店的文化，同时，也想留下一个住店的纪念。大堂副理坚持说“不行”，我说：“能不能跟前厅经理说一下，破一次例？”因为，提出这种要求的客人还从来没有过，我是第一个。大堂副理没办法，只好联系前厅经理。过了20分钟左右，大堂副理过来说：“实在对不起，这书不能送。如果你需要，可以到商品部去购买。”
也许是我的要求有些过分，也许是酒店的程序要求确实那样，不能将书送给客人。但是，我想：一个天津卫百年老饭店，一个以历史文化为主要特色的四星级饭店，连一本宣传介绍饭店百年风云历史的书都不能送给客人，何况这位客人是一个旅游媒体从业人员，而且（据大堂副理说）还是第一个提出这种要求的客人，未免显得小气了点。
其实，这本书放在杂志展架上，和那些五花八门的DM杂志放在一起，一看就知道是宣传品，客人要拿走，也没人在意。这本书本来就是用来作宣传用的，现在难得有客人对这本书有浓厚的兴趣，为什么不顺势送给客人一本呢？借此机会与客人沟通，或许还会有意想不到的收获呢。但是，大堂副理按规定拒绝了客人，之后，也不再与客人沟通（一般而言，在这种情况下，大堂副理至少可以询问客人姓氏、住哪个房间、住店是否方便等问题）。其实，我是想借此机会和她聊一些住店感受的，包括在客房的观察发现、餐厅的一些发现和建议，但是大堂副理没有和我沟通的意思，我想了想就算了吧。
以我从事酒店管理工作的经验来看，一个酒店要想吸引回头客，以及让回头客带来新客人，让客人口碑相传是最有效的一种办法，这种口碑相传虽然覆盖面不象做广告那么广，却是最有效的。要想做到好的口碑，必须从住店客人做起，给客人一个愉快的住店经历。因此，关注客人的感受，收集客人的意见，是一件非常重要的工作。与住店客人交流，征询客人的意见，这是大堂副理的日常工作之一，但这位大堂副理却没有利用送上来的机会了解客人的住店感受。
利顺德大饭店建于1863年，是一家百年老饭店，而且是国家重点文物保护单位，有深厚的历史文化，但是在关注顾客方面，似乎做得还不够啊。是不是因为饭店有了耀眼的文化光环，就将这些服务的基本东西忽略了呢？
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发布者 匿名用户
2008-7-7 1:22:02