2008-1-21 23:55:51
[原创]山西国贸大饭店考察简记
2007年4月4日，我因事路过太原，有些时间，于是去山西省第一家五星级的酒店——山西国贸大饭店参观考察了一下。
饭店前台设在山西国际贸易中心的五楼，10：40，我来到饭店前台时，发现 前台有4名服务员在服务，当时有2位客人在办理手续（估计是退房），前厅部位非常宽敞明亮，上面是玻璃天窗，原来这是国贸中心裙楼的最高层，两边都是几十层高的大楼，包括饭店客房和写字楼。前台正对面靠窗的地方，是咖啡厅。咖啡厅和前台相隔很宽，中间有一小圈沙发，是供客人临时休息的。
①我到前台时，4名服务员居然没有一位向我打招呼问好或者示意一下，都在低头看电脑，其实服务员用眼睛的余光是完全应该看到我的，本想问一下，我看他们不理睬我，也就打消了询问的念头，在前台站了约一分钟，我转身走到离前台约三四米远的沙发上坐下休息。同时观察前台的服务状态。
②前台服务员四人，二男二女，我观察了10分钟左右，发现没有一个服务员面带笑容的，每个人都面无表情，机械地办理退房手续。气氛非常冷淡。当时在前台办理退房的人也不多，咖啡厅更是没人。凭直觉，我觉得这个酒店的入住率不高，而且比较低。
③其中有一名男服务员的工牌号戴歪了，很不雅观。
④在大堂副理台，有一位小姐（应该是大堂副理）在打电话，打了约5分钟左右，打电话时目光盯着台下，一直没有关注前面大厅的情况（哪怕扫一眼都没有），我猜她是不是在打私人聊天电话？
⑤10分钟后，我再次走到前台，询问房价并提出想参观房间。一服务员接待我，没有笑容，我一点也没感到热情。她让我等一下，有人来带我去看房间。
⑥又等了好久，至少5分钟，我都想离开了，这时才有一位先生过来，是营销部的，他带我上楼看房。
⑦这位男生看来比前台的人强，主动询问我的情况，如看房的目的和要求、入住的时间等，并给了我名片，虽然是常规性的交流，但我还是感觉到比较融洽。
⑧通过与营销部的男生交流，知道饭店的营销部办公室在一楼，因为刚才等电梯，所以来迟了一点。我有点怀疑他的话，因为我上楼时，电梯厅都没有人，而大楼的电梯有好几部，他那个时候上楼，应该不用等电梯的。
⑨我看了行政楼层的大床房，硬件条件还是不错的。而且行政楼层还可以直接办理入住和退房手续，不用到前台办理，还有免费早餐、点心等，这与国内大多数饭店的行政楼层服务差不多。
⑩在整个参观过程中，从前台到行政楼层，我没有发现一位领导模样的主管人员在检查（巡查）服务工作。
半个小时的观察，虽不能全面了解饭店的情况，但起码在前台服务方面，我感到了酒店的不足。
1、作为山西省第一家五星级饭店，窗口部门——前台的服务水平还远达不到五星级的水准，太缺乏微笑了。
2、督导和培训均不到位。
过后上网查询，了解这家饭店是委托上海锦江国际酒店管理公司管理的，锦江公司作为中国本土的酒店管理公司，在国内的名气和影响力还是挺大的，不知什么原因，让山西国贸的前台出现这样的问题？
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