2008-1-21 23:59:36
[原创]西餐厅客人换零钱事件
一天晚上7时许，一女士（常客）在西餐厅用完晚餐，想在收银帐台换一些一元的零钱，以方便乘车，但帐台当时刚好没有零钱，就建议客人到总台去换。客人到总台换零钱时，总台服务员也告知已经没有零钱了，建议客人到二楼换。于是客人感到被推来推去的，心里很不高兴，就到二楼西餐厅帐台抱怨，客人离开时表示出非常不满的样子。
分析此事，有几点可以在以后的服务中避免出现类似不愉快的情况：
①收银帐台每天多备一些零钱，当零钱减少到一定程度时，联系其他收银部位调剂。
②当客人提出换零钱而当时帐台确实没有零钱的时候，应主动帮助客人打电话到其他收银部位询问是否有零钱，然后再建议客人到有零钱的地方去换，而不是让客人自己去问。这体现了收银服务一步到位的要求。
③如客人确实需要，而帐台又没有零钱，可进一步由大堂副理帮助客人去换，哪怕用私人的钱来换都可以。目的是让客人感受到被关心和尊重，对酒店留下深刻的印象。往往是这些细节的印象，形成了酒店的口碑。因此，这时候，不管哪一个部位的服务员，都不能以为此事太小而不给予到位的服务。
事后，4月25日，黄先生去西餐厅帐台问收银员当时的情况以及是否记录、是否有整改措施等，但均未见到。估计是因为这事没有上升到投诉，所以也就没加注意，错失了一次进一步提升服务质量的机会。
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发布者 zhonghaodajiudian
2008-2-5 11:58:46