2008-1-22 0:39:44
[原创]餐厅包间的花盆从四楼摔到一楼
一个用ISO9001标准的“纠正措施”来分析的案例：
■事情经过：
5月2日下午14:00，餐厅员工小丽在四楼餐厅康乃馨包间举行婚礼，宴请餐厅所有工作人员。为表示祝贺，餐厅员工为新人送了许多礼品，其中有一盆富贵竹，当时房间内人很多，为了让出沙发坐人，就把放在沙发上的礼品摆在窗台上，在与新人合影时，窗前的开阔地成了首选的最佳位置，大家都聚集过来合影，由于人多互相拥挤，不慎将花盆从窗台上碰翻，从窗外掉下楼去，掉在一楼的人行道上，所幸没有砸伤人。
■现场处置：
（1）部门办公室人员到现场查看是否有人员受伤，并对花盆实地作了留样。
（2）对当时单间情况进行了了解，并及时对存在隐患进行了处理。
■原因分析：
（1）对于客人物品存放要求制定的内容不够细。（现在餐厅要求对客人衣帽、行李的存放制定了一些专门的要求，而对客人带来的如小件礼品、雨伞没有制定专门存放的地点）
（2）见到客人随手放置在露台上的物品没有及时提醒，也没有提供好的建议。
（3）聚集活动时，没有留意周边的环境，将花盆碰落。
■纠正措施：
（1）对客人带来的物品制定专门存放的地点。
a.酒水——接手桌操作台上。
b.行李——经客人同意放在衣柜内或沙发上。
c.雨伞——套上背心袋，挂在衣柜内。
d.鲜花和礼品——替客人摆放在餐台上或茶台上。
e.如有在单间存放不便，影响客人用餐的物品，可临时存放在酒库或吧台或酒库。
（2）见到客人将物品随手放在窗台上，要及时提醒、建议并协助客人将物品放在定点存放的地方。
（3）看到客人聚集活动时，要随时留意周边环境，适度提醒客人，以免客人碰伤。
（4）员工在搞窗户卫生时，不要把清洁用品如水筒，玻璃刷放在窗台上，以免摔落。
（5）对全体员工进行新制度培训，并在点名会上强调，加强注意。
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