2008-1-22 0:57:42
[原创]北京国林宾馆观察发现
■ 时间：2005年9月20日星期二 8:38-9:05
■ 观察记录：
1、上午8:38到达国林宾馆，门前一保安手持对讲机，见到客人手提电脑包向大门走去，没有打招呼。
2、进大门，行李台边没有迎宾员，不知去哪里。大堂灯开着，感觉比较好。前台处有三名服务员，两男一女，另有一男士坐在大堂副理桌上，埋头写着什么。前台处没有客人。沙发上坐着一位先生，似在等人。
3、笔者径直走向电梯边的卫生间，卫生间清洁程度还可以，但清洁频率可能少些，洗手台上有一些水迹。
4、从卫生间出来后，客就坐在前台对面的沙发上，靠近原先已在那坐的一位先生。此时迎宾员站在门边的迎宾台旁，翻看报纸。
5、有两位客人从外面进来，各拉着一个带轮的行李箱，走到前台，一服务员接待，语言清晰，但没有欢迎辞、没有笑容。办完手续后客人自己上房间。
6、有两位客人从客房下来，到前台询问去王府井怎么走，一男服务员接待，并打电话帮询问，估计是打李素丽公交热线电话96166，大约花了10多分钟，可见服务员对一些北京的常用资讯掌握得很不够。
7、一酒店员工到迎宾台找迎宾员，让迎宾员说了些什么，只听到“财务部”三个字，然后，两人就出门去了，估计是去大厦后面的办公室区财务仓库，六七分钟后，迎宾员用行李车推着一箱东西（矿泉水）进入大堂，向一楼会议室走去。
8、此时间段内，有四五拨客人进出大堂，均无人理睬。
9、笔者在沙发上坐着的20分钟时间里，大堂副理一直在埋头写着什么，可能是交接班记录之类的内容，对前后左右发生的情况、走动的人似乎没有感觉，置若罔闻。有两位客人从楼上下来，可能想续房费，走到大堂副理桌前时大堂副理才抬起头来，用左手向左边示意了一下，客人就到接待台办理续费事宜。
10、笔者与坐在身边的一位客人简单沟通了两句，笔者问：“您是住在这里的吗？”客答：“是”，问“住的感觉怎么样？”客说：住这就是比较方便，去国家林业局办事比较近。
11、有一拨客人（3人）出门，一人双手抱着一个大纸箱，好象是方正液晶显示屏，酒店没有一个人上前打招呼和协助。后来，笔者出来时，在和平里东街又遇到这拨客人，其中一人还是双手抱着纸箱，朝国家林业局方向走去。
■ 几点分析：
1、感觉平淡，没有特别令人兴奋或印象深刻的地方，也没有特别的不适感。
2、大堂区域的酒店职员互相补位的意识比较差，迎宾岗在早上客人离店较多时经常没人，而其他部位的人如大堂副理没有及时补位。
3、前台人员对大堂区域目力所及的范围缺乏关注，缺乏热情。
4、送客环节存在严重疏漏，没人意识到送客的重要性。
注:北京国林宾馆简介
北京国林宾馆是一家三星级旅游涉外新型宾馆，建于2003年，总建筑面积16000平方米，坐落在北京市区和平里。设有豪华套间和标准间客房150间（套），大、小宴会厅10间，拥有260个餐位；多功能会议厅有260个席位。
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