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2008-1-25 11:41:21

[原创]识别·片段·整体——在餐饮部的调查和思考

这是在一家四星级酒店餐饮部几个餐厅所做的咨询调查发现。

1、员工的观察与组织能力需要引起重视

根据对二楼、三楼、四楼共4个餐厅的大量观察，发现这样一种现象：对每一桌客人的标准服务顺序一般是这样的：发现客人→引领入座→点菜→上菜→餐间服务→结帐→送客。但服务员在实际提供服务时，并不一定按照以上述程序连续地提供服务。尤其是散座餐厅与包间服务存在极大的区别。对散座服务来说，要同时管理几桌客人，每桌客人或每桌中的每一个客人的服务需求基本上按上述顺序不断发展，但在同一时刻，每桌客人的服务需求都不一样，她每时每刻都需要对几桌客人的需求作出判断，并针对需求最急者作出服务反应，因此，一名服务员一天的服务工作顺序，与前述标准服务程序是完全不一样的。另外，包间服务员在实际提供服务时，也不是按上述程序“连续”地提供服务，而是根据客人的需求一个片段一个片段地提供服务。

因此，一次服务的成功与否，除了依靠对每一个服务片段的精雕细刻外，更需要具备将片段“连接”成一个顺畅整体的能力，这种连接能力主要靠两个方面构成：其一是观察识别客人需求发展情况，以判断客人的需求发展到了标准程序的哪一个阶段；其二是对各阶段的顺畅组织，不能让客人感觉到唐突和服务中断。我们将这两种能力叫做观察与组织能力，或者叫识别客人需求的能力与及时恰当地满足需求的能力。这两种能力的重要性，在散座服务时，显得比基本服务技巧更加重要，在包间服务时至少与基本技巧同样重要。

目前的现状是：我们重视对基本服务技巧的训练，而对观察与组织能力的训练重视不够。后者主要靠服务员在实际工作中自己去体会与总结。由于我们的领班需要担负具体工作，在餐中基本没有时间去顾及到其他服务员的表现，只有主管有时间来回巡视，因此，在餐中基本上是服务员自己管理自己。从理论上讲，同一名服务员，即使每天面对同一桌客人（包间）或同样的几桌客人（包间），她每天需要完成的服务连接与组织工作都是不一样的，没有一天会重复。另一方面，我们已有的培训比较接近于包间服务的真实状况，因此，在调查中发现，包间服务员能更好地应用学到的技巧，但散座服务员经常感到不知如何去应用培训教给她们的技巧。

因此，建议培训时应尽可能模拟真实应用环境，或者专门针对观察与组织能力开展培训。基本服务技巧与观察组织能力两方面应平衡发展，缺一不可。这样会极大地改善培训的效果。更快地提高服务质量，使服务质量更加稳定。

2、由于目前餐厅领班需要担负具体服务任务，为了更好履行领班现场督导职责，建议在每个班次设专职领班。

3、调查时发现，凡是服务工作做得较好的，服务员在开餐前都有一个较为充分的心理准备过程。因此建议改进现有的点名会内容，在每次点名会上首要引导服务员进行自我调节，其一是忘掉不愉快；其二要想象如何提供服务，以便让服务员以饱满的热情投入到服务工作中去。

4、各班次在收餐后的总结会上，都会讲一些当班出现的问题，由主管/领班予以点评，并做简单地现场培训，这种做法非常好，但问题在于我们比较注意问题发生的那一“点”的情况，而不习惯将这一“点”与当时的整个服务过程背景联系起来看，这样经过提炼的某一“点”，其实已失去了对其他人的借鉴价值，只有当事者自己清楚是怎么回事，主管/领班在点评时也不注意了解当时的整个背景，从而有可能导致错误的指导。因此建议在描述问题时，力求将前后事件背景都描述清楚，让所有与会人员都能知道当时的真实状况，这样来进行点评和吸取教训才有意义。这种将某一问题放在一个较完整的服务过程中去解读的方法，就是ISO9000质量体系所说的“过程方法”。

5、个性化服务方面存在的缺陷

①称谓服务较少。

原因是员工不太注意及时收集与传递客人的姓氏与职务，也不太习惯在整个与客人接触过程中的各个环节使用称谓服务。从收集客人姓氏方面来讲，在订餐处就不太注意，拿起接听电话时，首先应询问的是客人的姓氏，然后再其它的。这种在订餐第一时间就能知道订餐者姓氏，当时就应使用称谓服务。在客人到来前的餐前准备时，各餐厅服务员从业务部抄下订餐信息时，不太注意记录下订餐客人的姓氏，另外，客人到来后，引领员也极少询问客姓氏，在客人落座后也不是特别注意客人姓氏，更不注意向其它服务员以及客人可能遇到的其它服务员（如厨师）传递客人特征与姓氏。除非是重要客人，主管在点名会上极少提到某桌客人的姓氏与身体特征。由于在上述各个环节的不注意，失掉了对客人提供称谓服务的机会。

就对客人留下深刻印象的角度，称谓服务是最基本、最重要的。从客人感觉考虑，有两个环节如能做到对大部分客人提供称谓服务的话，将极大改善酒店的口碑，其一是客人吃早餐时，其二是客人刚入店时。我们与多位客人对此问题进行过探讨，他们都认为如果酒店能做到称谓服务，将让他们很惊喜。对早餐环节，西餐厅可在每天晚上向前厅索要一份住店客人清单放于引领处，在客人递上餐券或签字时，即提供称谓服务，并要求服务员记住客人特征，以便下次再见时能马上称呼客人。另外，可要求服务员在开餐前背诵客人名单，增强记忆力，可开展一些“今天你记住了几个客人？”的服务竞赛活动。

点菜服务时，可以委婉地询问客人姓氏并记录在点菜单上，既便于记忆，又便于让其他服务员知道某桌客人的姓氏。

②引领服务做得不够到位。

如客人询问洗手间在哪，服务员不是引领客人到客人不会走错的地方为止，多半时间是简单地一个手势一句话，或者引领到半途就返回。

③客史档案的共享与更新。

目前各餐厅和业务部都有各自的客史档案，但无人定期对其进行比较，以便制订更完善的的客史档案。另外，客史档案的更新也较慢，建议每天更新，为了更好地建立与使用客史档案，建议尽快增设酒店自动办公系统，在餐饮各环节至少配备一台电脑终端。

6、销售环节的可改进之处

①将推销的观念改变为“为客人解决难题”的观念。就客人来用餐而言，并不仅是吃饭这么简单，都带有一定的“任务”，我们提供给客人的不仅仅是菜品，而应该是我们的环境布置、菜品搭配、服务这三者加在一起构成的一个综合环境与氛围。这种氛围应有利于客人达到其用餐目的。对于这方面的综合考虑，大多数客人都是感到极为头痛的，而这恰恰是我们酒店的优势。因此，无论在业务的销售活动中或者是服务员的销售活动中，都应从“帮助客人解决困难”的角度来考虑问题，决不能仅仅从“推销”的角度考虑问题。这种观念的转变，会带来一种根本性的变化。

②应重视外出“推销”前的准备，最好能从“我们能帮助客人解决什么样的问题？”的角度进行准备，在客人处也按此寻找话题，向客人展示我们过去成功的解决问题的案例，然后再考虑我们的具体产品和服务。这种推销其实质是推销我们解决问题的能力，然后再推销产品。在外出前最好能开一个简短的会议，以提醒销售员做准备，也可起到销售员相互提醒的作用。

7、早餐菜品更新太慢，长住客人有吃腻的感觉。

8、其他发现及建议

（1）换餐具位置

3月23日中午，在二楼西餐厅就餐时发现：主管引领一客人入坐30号台，帮客人放好背包，包较厚，约5寸厚，在客人取菜时一服务员用衣罩将客人的包罩住，并将该桌对面的餐具收去。片刻，另一服务员（着墨西哥风格红格上衣、牛仔裤）将放有包的一边桌面的餐具换到对面位置。后问该名服务员：“你为什么将餐具换到另一边呢？”服务员答：“因为客人的包比较厚，如果坐在这边椅子会不方便，所以将餐具换到另一边，这样客人也能看得清楚他的包。”

（2）4月1日，西餐厅，早餐时间，服务员在整理布菲台上的碟子时，动作熟练，迅速，但身边有客人想倒茶、取咖啡就被挡住了，服务员浑然不觉。建议服务员在整理餐具时应随时注意给客人以方便，不要妨碍客人。

（3）4月1日，西餐厅，中餐时间。客人与服务员交谈时已告知其本人姓“黄”，是来酒店做管理咨询的，此后，服务员在为客人放口布、倒橙汁时，没有用“黄先生”称谓来称呼客人。

（4）4月1日吃西餐时问服务员“墨西哥美食‘塔可’有什么故事？”，服务员说不出来；“塔可”有辣与不辣两种口味，但在菜台上看不出来；“塔可”专用的明档车上没有任何“塔可”的标志、说明图片等。建议对这种重点推出的特色菜品应多方位进行挖掘，向饮食文化方面纵深发展，让客人真正做到“美食”，对酒店留下深刻的印象。

（5）烤乳猪在开餐后10分钟就被头一拨客人吃完，说明此菜非常受欢迎，但餐厅只上一盘，吃完就撤盘，能否多做一些，如可做三盘，分三拨上菜。

（6）西餐厅目前准备让员工准备讲课的做法很有新意。让员工先准备讲课材料，主管审阅后由员工去讲课，只讲一个方面的内容，这个方面是某个员工最擅长的。这样做既锻炼员工自己，又帮助了同事，另外还减轻了基层管理人员和训导师的工作压力，最重要的是激发了员工的工作热情。

（7）4月2日晚餐，在二楼用餐观察发现：

①7:50，有一大桌客人结帐离开餐厅，没有一个人去送客，此时引领员在餐厅帮其他服务员工作。8:10，一小桌客人离开，也无人送客，此时引领员正在A区协助服务员帮客人打包。

②客人离开餐桌时，有小区盯台的服务员道别，但在餐厅中行走时，遇到其他盯台服务员，大部分服务员就没有向客人道别，有的匆匆上菜或撤盘子，根本不理会客人。

③服务员巡台时与客人的目光交流太少，大多数只是盯着桌面上是否有该撤换的骨碟、是否续茶、斟酒等，其实有的时候客人只是想问服务员一个事情，如某种菜的吃法、特点等。

④“香辣蹄花”有点咸，因为放的辣酱多了，客人用小碗装茶水用来涮蹄花，碗里明显看出有很多油和辣椒，服务员在撤台时看到了，心中有疑问，但没有向客人征询意见，错失了一个与客人沟通的机会。后来，问服务员是否观察到这一细节时，服务员说：“当时我以为您觉得蹄花辣，所以用来涮，而没想到是咸。”不管服务员怎么想，只要问了客人，一般都会有答案的。

⑤在为客服务过程中，多数服务员都做得快捷、利索，但面部表情显得不够柔和，没有那种“我很高兴能为您服务”的自豪、自信及愉悦的感觉。

⑥9:03，只有四五桌客人用餐时，一名服务员屈单膝顶在椅子上与另一服务员说话，动作不规范。

⑦有个别服务员撤餐具时不用托盘，而直接用手，显得不够优雅和安全。

（8）4月3日上午11:00，参加二楼餐厅点名会，发现主管在说当日沽清情况时只说一遍，而且声音小了一点，语速快了一点。建议再大声一些、再慢一些、且重复一遍，必要时提问某位员工，以便于服务员记忆。

（9）4月3日下午2:00-3:00，参加餐饮部菜品创新会。目前酒店菜品创新的做法是：先由厨师根据自己的创意、去外地考察的启发创出一个全新菜品，然后试菜，由各楼层厨师长或专家品尝，通过以后就由财务计算成本，定价，最后正式推出，在推出的过程中，收集客人的意见，再进行改进。这是一般的做法。从提供个性化服务的角度来看，其实还可以完全按客人的需求来创新菜品，让客人来设计菜谱，满足某一位客人的独特需求，如包辣馅的饺子等，这样做给客人带来的惊喜是不言而喻的。让客人参与设计产品，能极大地激发客人的消费热情，满足客人的创造欲和支配欲。这在别的行业有值得借鉴的案例，如生产医疗设备的公司专门请各大医院的主任医师、首席大夫做顾问，请他们提意见甚至参与到设计中来，这样经大夫参与设计的医疗设备，医生们都有一种成功感，肯定乐意推荐使用。

另外，二楼新推出的菜品有的菜量偏大，如“风味鱼头”，这是大众化的菜品，建议逐渐减少菜量，过渡到菜量适中，在精细化方面下功夫，体现四星级豪华餐饮的特点。在过渡的阶段，如有一两位客人点这类量大的菜，可建议客人点小份的。

（10）4月4日晚餐在西餐厅用膳，发现：①比萨饼不够香，有点厚，要以再薄点；②“皮皮虾”吃起来不太方便，建议服务员主动给点皮皮虾的客人上洗手盅或餐巾纸；③当时有一拼桌客人，20多人，喧哗声很大，完全象一些社会餐馆一样，影响了其他客人用餐，与西餐厅的氛围不太协调，坐30号桌的两位客人（看上去是夫妻）频频回首看那拼桌的客人，脸上明显露出不满。建议以后在西餐厅尽量避免出现这种大声喧哗的场面，可事先与组织者沟通好。

（11）4月7日在西餐厅用早餐时，发现：①服务员在整理布菲台和收餐具时动作太大，发出餐具碰撞的较大的响声，个别客人可能不太喜欢，当时客人不多，可能服务员有所放松。建议服务员无论何时，都尽量做到小心轻放，营造一个良好的就餐环境。②服务员关注客人不够，80%以上的时间都是低头收拾餐具，8:05-8:20，在视野范围内，没有一个服务员与黄先生的目光交流过。③8:20，有一位厨师从厨房出来检查菜品，明档的师傅也出来，但他们两人走路都很随意，鞋底与地面磨擦发出“嚓嚓”的声音。

（13）3月19晚7时，黄先生去三楼，找已经在餐厅就坐的一位朋友，可是黄进到餐厅时，左顾右盼，服务员从跟前走过两个，但都没一人上前询问黄先生“找谁？”“在哪桌吃饭？”等，当时引领员不在岗。

（14）3月18日，在西餐厅吃早餐，黄先生在盛菜时发现烤烟肉放在靠墙里边，夹菜的器具也放在靠墙里面，而取夹菜器具时须伸手跨过两个煮有小米粥的小锅，看上去不卫生，不舒服，黄先生便向正在旁边整理菜具的一名服务员说：这个地方放夹子很不方便。服务员回头看了一下，一言不发，又埋头做她的事情了。

（15）王先生在西餐厅明档要了一个煎鸡蛋和一碗馄饨，等了一会，王先生去明档取食物时，发现馄饨还没有做好（已做好的给别人拿走了），只有鸡蛋。王先生对餐厅服务员说：“请你待会帮我取一碗馄饨到那边。”服务员说：“可以。”“可以”一词显得很勉强。馄饨煮好后，服务员送到餐桌上，放在王先生面前就走了，没发现王先生面前没有小汤勺。

（16）3月30日晚8:00-9:00，在二楼餐厅用餐时发现：

①王先生一入座就点要一包烟，服务员说：“请稍等。”黄先生在点菜，点完菜后，约30分钟，凉菜都已吃了一半，烟还没上。后提醒服务员，才上。问服务员，为什么刚才不上烟？她说忘了，客问“我一上桌就点烟和点菜哪个重要？”答道：“我觉得点菜比上烟重要。”

②上烟后，服务员没上烟缸，也没观察到桌上没有烟缸，经提醒后才上。

③吃完一碗饭后，服务员没看到，也未注意征询客人是否需要加饭，没上餐巾纸。

④当时只有8桌客人用餐，服务员比较清闲。有一小孩在地毯上玩拍纸板，没有服务员去关照，引导小孩不要在地毯上玩。

⑤上菜时，需移动筷架、茶杯等餐具，怎样合理移动，服务员没有太注意，把筷架随意地移开，使筷架的窄边与客人右手所持筷子呈平行状态，正确的做法应该是筷架窄边与筷子呈直角关系，这样才好摆放筷子。客人只好自己再动手移一次。

　我顶！

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