2008-2-3 1:30:19
[原创]酒店服务观察能力培训(PPT)
在一个四星酒店做咨询时，我发现酒店服务过程中，服务员的观察能力普遍不高，很大程度上影响了服务质量的提升（尤其是个性化服务），因此，我专门做了这个观察能力的培训研讨，这是当时做的一个PPT课件。
1.观察的目的
发现管理和服务中的问题并解决问题
更好地为客人提供（个性化）服务
2.观察的意义
观察是发现问题的前提
观察是识别客人需求的重要途径
观察是提高服务质量的基础
观察是管理人员和所有员工的一项基本技能
3.观察的过程
明确目标→确定内容→现场观察→记录事实→沟通结果→整理分析→调整程序
4.观察的顺序
客人的消费过程
员工的服务过程
管理过程
5.观察的方法
目光接触法
主动沟通法
现场试验法
物品移位法
数据统计法
要求：将观察的结果及时记录下来。
6.观察的培训
观察能力的培训以现场训练为主。
酒店服务观察能力培训研讨(35PPT).rar ( 478 KB )
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评论
发布者 凡人
2008-2-3 6:43:48
发布者 Andre
2008-2-3 7:53:49
发布者 zlq
2008-2-3 9:31:36
发布者 zhg868
2008-2-3 12:07:50
发布者 剑道
2008-2-3 13:40:01
发布者 dasenlin318
2008-2-3 21:52:00
发布者 foodsh
2008-2-5 14:02:15
新年快乐~
发布者 流浪的猪
2008-2-7 21:32:36
发布者 鲁中游侠
2008-2-10 17:10:08
发布者 肖永健
2008-2-12 22:56:59
发布者 匿名用户
2008-2-13 21:24:18
或者,用右键点击链接,选"使用迅雷下载"或者"使用快车下载"就可以了,(前提是你的电脑安装有迅雷或快车)
发布者 Jacky.Hwang
2008-2-14 18:53:21
发布者 cat810714
2008-3-29 16:39:23
发布者 xfyzj
2008-4-1 10:43:53
发布者 qiang9599
2008-4-8 14:17:30