2008-2-26 8:54:53
[原创]进驻酒店咨询中期的一次暗访
笔者与同事进驻一酒店（四星级）进行咨询中期（开始实施改进阶段），邀请业内一位资深同行（北京某酒店人力资源部总监）单独对酒店进行了一次暗访，下面是她的暗访简报。
一、暗访细节发现
（一）预订
1 、7 月 14 日下午 5:16 ，客人在北京打电话到销售部预订， W 小姐接电话。
客问：380 元和 290 元的房间有哪些不一样？答：房间和卫生间内物品有些不同。
客人要求协议价，服务员告知到酒店后签了协议，只能下次使用。并告知最好提前预订，下午房比较紧张。客问：“找销售总监是否再打一些折扣？”答：“对不起，都是一个价格。”
2 、下午 5:18 电话联系前台， J 小姐接听。介绍商务客房是 380 元，客问如果按携程网 370 元是否可以？答：不可以。客问房间是否紧张？答：还可以。客问：明天下午入住可以吗？答：没问题。问是否可以享受协议价，答：不可以，只能问销售部。
3 、客问从火车站乘出租车到酒店费用多少？答：不堵车的话需 10 元钱左右。
（二）入店
1 、7 月 17 日下午 14:10 ，客到店。发现门前堵车，未见迎宾员，只有一个保安员。大堂 PA 人员对客人无问好。客人自拉行李进入大堂，走到前台，发现行李员在为一外国男士服务，见客能微笑问好。
2 、前台一名服务员在接待另一客人，客问另一名服务员（ Liu ）：“可以帮我办理入住吗？”服务员接过证件后未按姓名称呼客人。收取押金时已给客人房卡，客提出：“从哪里上楼？”这时服务员才说：“稍等，我帮你开押金收据。”客人离开时，无道别语。
3 、无行李服务。
（三）住店
1 、送餐服务：打电话到订餐处，三声之内接听，服务员告知餐厅已下班，并告诉客人楼下有面包房，有面包。客问大堂吧有点心吗？答：我不知道，我帮您问一下大堂吧。客到大堂吧、食品屋时，服务员热情主动。
2 、到大堂吧时看到商品部两名服务员（女）手拉手摆动说笑。见到客人走过去时有所收敛。
3 、1611 客房卫生状况好。卫生间吹风筒下电线插槽有土。洗脸盆下水管弯管上有浮土。
4 、管家服务： 17 日下午 4:30 ，致电管家服务中心，接电话的服务员有称谓。客人讲上网的鼠标不好用。服务员答：“我们马上派人去查一下。”管家 3 分钟之内到达，微笑，问好，排除问题迅速。客人让带走洗衣，告之明天 12 点以前完成，管家主动填单。
5 、电话总机：下午 5:25 要求总机开长途服务。服务员普通话欠佳，语言清楚。回复快（ 2 分钟内），拨打办法叙述清楚。如果语调再甜美些更好。无称谓。
6 、商务中心：下午 5:35 问可否订火车票？服务员答：“在前台。”服务员见客人能站立，未主动打招呼。
另外：有一位男士穿工服，取出香烟，要抽，见有客人，未点燃。后来客再从商务中心门口经过时，见该男士坐在门口沙发上吸烟，打手机。
7 、二楼餐饮预订处，见 4 名工作人员在大声谈话，其中一名女士（着咖啡红色工服）打手机声音大。西餐厅引位小姐服务规范。
8 、三楼中餐接待员能打招呼问好，主动介绍。
9 、二楼中餐厅引领员服务规范，打招呼，问好，引领介绍。
客在二楼中餐厅用餐，餐中服务使用刀具切鱼不规范，茶杯加水不主动。
菜品质量、汤汁不够鲜（按：小盅应加盖，可以保温、美观）。鸡毛菜内有黄叶。
客人要看报纸，服务员开始拿了一份，是 7 月 10 日的。客人提出想看今天的报纸。餐厅一名男主管指示到前台拿一份，并主动送一份杂志给客人看。
用餐过程中有两名收款员在柜台内说笑。
下午 6:25 ，有两名工程部员工拿着梯子在餐厅内换灯泡。
10 、一楼前台服务员微笑不够。
11 、晚 7:00 ，商品柜台一服务员在用手机打私人电话。
12 、17 日客房服务员开夜床规范，电话留言 9:00 已收到。
13 、18 日早晨 7:30 ，西餐厅，引领员有问好声，但不够热情，客人不多。
法式煎面包是凉的，未见到服务员巡台加茶或咖啡。
14 、18 日早晨 7:45 ，饭店门口有一穿黑工服的男士未系好西装扣，站在门口和行李员聊天。行李员在为一客人开车门，等着客人和司机结帐，行李员提着客人的行李，来回晃动和穿黑衣服的男士聊天。 8:05 ，饭店门口仍是这位男士和几个人在聊天，还站在原地。
15 、18 日早晨 8:10 ，在豪华楼层见到服务员有问好声、有微笑，客问豪华楼层房间价格，服务员让客人问前台。
16 、18 日早晨 8:12 ， 16 楼，电梯口见到服务员，未问好，问客人：“您找哪个房间？”客答：“我是 1611 房间的。”当客人提出请她开房门时，动作迅速，并询问：“您是吴小姐吗？”为客打开门后，未请客人先进。当客进房后，服务员请客人出示房卡，重新核对姓名和房卡，服务较规范。
17 、18 日早晨 8:30 ，打电话拨“ 7 ”，铃响三声后接电话。服务员用语规范，但无称谓。客人问有没有免费送车站的汽车，答：“没有，我帮您转行李问一下有没有。”铃响四声后服务员接回，告知行李组没人，免费订车没有此项业务。可帮订出租车。客人又问：“晚上六点以后有没有去北京的火车？”回答：“没有了。我再问一下给您回电话？”客讲不用了。
二、总体感觉
经过一天的暗访调查，感觉酒店的整体管理有一定的基础，酒店本身通过免费宽带和管家式服务等构成了自己的竞争优势，具备和竞争对手竞争的实力。酒店目前推行的微笑服务、称谓服务等活动已初见成效。全店的卫生状况良好。但是餐饮菜品（二楼、三楼）质量有待于提高。服务需要进一步规范化和制度化，提倡“用心服务、用心做事”，尤其是管理人员还需提高行为规范的自觉性，逐步养成一种良好工作习惯。
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评论
发布者 Daisy_chen
2008-3-26 11:52:09