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Jacky.Hwang
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我的研究理念
细节决定成败，暗访发现细节，观察积累经验，督导落实终端。
目录四：暗访研究
博客文章内容

2008-2-26 8:54 | [原创]进驻酒店咨询中期的一次暗访

关键字：酒店管理 酒店暗访 咨询
    笔者与同事进驻一酒店（四星级）进行咨询中期（开始实施改进阶段），邀请业内一位资深同行（北京某酒店人力资源部总监）单独对酒店进行了一次暗访，下面是她的暗访简报。
一、暗访细节发现
（一）预订
1 、7 月 14 日下午 5:16 ，客人在北京打电话到销售部预订， W 小姐接电话。
客问：380 元和 290 元的房间有哪些不一样？答：房间和卫生间内物品有些不同。……
编辑 | 阅读全文(298) | 回复(1),Jacky.Hwang 发表于 2008-2-26 8:54

2008-1-25 11:41 | [原创]识别·片段·整体——在餐饮部的调查和思考

关键字：酒店管理 酒店考察 管理咨询
    这是在一家四星级酒店餐饮部几个餐厅所做的咨询调查发现。
1、员工的观察与组织能力需要引起重视
根据对二楼、三楼、四楼共4个餐厅的大量观察，发现这样一种现象：对每一桌客人的标准服务顺序一般是这样的：发现客人→引领入座→点菜→上菜→餐间服务→结帐→送客。但服务员在实际提供服务时，并不一定按照以上述程序连续地提……
编辑 | 阅读全文(586) | 回复(7),Jacky.Hwang 发表于 2008-1-25 11:41

2008-1-3 15:4 | [原创]某四星级商务酒店暗访报告

关键字：酒店管理 酒店暗访 四星级酒店 咨询案例 管理咨询
    应某四星级商务酒店总经理的邀请，笔者与同事共二人对该酒店进行了为期两天两夜的暗访。现将暗访情况整理如下：
一、暗访过程细节发现
1． 预订：客人王先生在11月9日下午17:30左右预订时，预订中心服务员没有主动介绍饭店的全部客房，只介绍一般的标准间和行政客房，没有介绍“豪雅阁”类型的高档客房。说明预订中心的服务员销售意识欠缺。
2．……
编辑 | 阅读全文(500) | 回复(2),Jacky.Hwang 发表于 2008-1-3 15:4

2007-12-29 23:1 | [原创]某三星级酒店服务质量暗访报告

关键字：酒店暗访 考察报告 酒店管理 精品资料 管理咨询
 
  （酒店简介：GB酒店是一家三星级酒店，位于S市繁华商业中心区段，于1998年开业，2005年6月全新装修，楼高16层，客房总数213间套。） 
    2月13日下午14:48-15日晚上20:25，两位客人对GB酒店进行了一次暗访，重点考察服务质量。在两天半的时间里，客人通过实际消费、暗中观察、电话沟通、当面沟……