欢迎光临《酒店暗访研究》博客!

Jacky.Hwang
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细节决定成败，暗访发现细节，观察积累经验，督导落实终端。
目录四：暗访研究
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2008-2-25 12:56 | [原创]对酒店总机问题的分析建议

关键字：酒店管理 总机服务
  自10月20日至11月18日，酒店总机在30天内发生24项故障，而尚未引用起酒店相关部门的重视，于是专作一篇咨文提醒和建议。
问题记录如下：
序号
时间
问题记录
原因分析
1
10 月 21 日
5:40   902 房、 5:50   907 房设置 MC （Morning Call）成功但无显示。
2
10 月 23 日
23:10   ……
编辑 | 阅读全文(611) | 回复(1),Jacky.Hwang 发表于 2008-2-25 12:56

2008-2-3 1:30 | [原创]酒店服务观察能力培训(PPT)

关键字：酒店管理 酒店培训 观察能力 酒店咨询
    在一个四星酒店做咨询时，我发现酒店服务过程中，服务员的观察能力普遍不高，很大程度上影响了服务质量的提升（尤其是个性化服务），因此，我专门做了这个观察能力的培训研讨，这是当时做的一个PPT课件。
……
编辑 | 阅读全文(1823) | 回复(16),Jacky.Hwang 发表于 2008-2-3 1:30

2008-2-2 1:22 | [原创]酒店收银服务的改进分析(咨询笔记)

关键字：酒店管理 财务部 收银服务 酒店咨询
    11月25日。中午就餐时，与财务部副经理孙先生讨论如何提高收银员的礼节礼貌与服务意识的问题。
目前的情况是：餐饮部、娱乐部的收银员有点游离于饭店的服务体系之外而存在（前台部的收银员相对较好），好像只是履行收银功能的某银行的一个收款处一样。收银员的服务意识极差，影响了饭店的整体服务形象。收银员做到的只是“以收银为关注焦点”，而不是&ldqu……
编辑 | 阅读全文(737) | 回复(0),Jacky.Hwang 发表于 2008-2-2 1:22

2008-1-22 1:0 | [原创]四星级酒店客房观察发现(咨询笔记)

关键字：酒店管理 酒店咨询 客房服务
    【一】5月28日上午9:45，在1012房了解卫生员宁XX、杨XX观察客人住店情况，卫生员发现了客人的两个习惯：①客人不用靠垫；②小凳子放在电脑桌前（说明客人使用了电脑）。服务员观察比较细，说明培训是有效果的，但服务员没有把这一发现记录下来，这是个不足。
【二】5月29日上午11:15，在507房问陈X、张XX的观察结果时，有三个发现：①客人喜欢自己涮杯子；②客……
编辑 | 阅读全文(386) | 回复(0),Jacky.Hwang 发表于 2008-1-22 1:0

2008-1-22 0:39 | [原创]餐厅包间的花盆从四楼摔到一楼

关键字：酒店管理 酒店咨询 ISO9001标准 纠正措施
      一个用ISO9001标准的“纠正措施”来分析的案例：
    ■事情经过：
5月2日下午14:00，餐厅员工小丽在四楼餐厅康乃馨包间举行婚礼，宴请餐厅所有工作人员。为表示祝贺，餐厅员工为新人送了许多礼品，其中有一盆富贵竹，当时房间内人很多，为了让出沙发坐人，就把放在沙发上的礼品摆在窗台上……
编辑 | 阅读全文(184) | 回复(0),Jacky.Hwang 发表于 2008-1-22 0:39

2008-1-22 0:26 | [原创]客房部主管查房时间观察(咨询笔记)

关键字：酒店咨询 客房管理
    11月20日上午，与客房部三位房务主管共同查房，其时间使用情况如下表： 
序号
房号
查房主管
查房起始时间
查房用时
      备   注
01
612
张XX
09:57-10:04
用时7分钟
02
613
张XX
10:05-10:09
用时4分钟
03
619
张XX
10:13-10:20
用时7分钟
其中包……