畅享博客 > 飞过蓝色海峡 > [原创]台湾专线货物运输服务--台湾以信息科技提升物流效率(三)
2019/6/17 12:14:46

[原创]台湾专线货物运输服务--台湾以信息科技提升物流效率(三)

 

(1)信息技术导入客户关系管理

1 )客户关系管理产生背景随着全球经济发展与生产大量自动化,形成市场商品充斥,产生供过于求现象,不仅浪费社会资源,同时也显示出经济活动的失衡。为解决此一窘境,近年来,台湾厂商一方面由供应面思考,提出需求链管理,以期促进商品流通效益;另一方面也由需求面思考,提出客户关系管理” ( Customer relationship management , CRM ) ,以期促进商品行销效益。

2 )客户关系管理内容所谓客户关系管理,是指企业运用完整资源,全面了解每位独立客户,并通过所有渠道与客户互动,而达成提升客户终身价值的目的。换言之,传统行销是以商品为核心,而客户关系管理则以客户为核心。前者重视何种商品为畅销品,而后者则重视何种客户为忠诚者。因此,为了解每位独立客户,首先必须建置完整的消费者数据库,数据库中应记载每位客户的互动资料,包括客户基本资料、客户交易资料、客户服务资料、活动响应资料及其他相关互动记录。继而分析整体数据库,找出客户交易轨迹,以预测客户购买偏好,并把握所有与客户接触机会,达成促使客户购买的目的。近年大陆台湾两岸货物流通频繁,台湾专线物流兴起,整合两岸物流资源,建立数据互通,更好预测客户的购买偏好。 

3 )客户关系管理诞生的原因

① 由于信息科技与市场竟争,商品销售通路不断缩短,已由批发( 2 阶)通路演进为零售( l 阶)通路,甚至发展为直销( 0 阶)通路,即厂商可以直接面对广大的最终消费者,进行直接销售及有效沟通,因此,客户关系管理诞生。

② 为解决行销效益化,众人皆知 20 / 80 法则,即在企业实际营运中,常发生 20 %的客户能创造 80 %的营业额或利润。因此,若能找出这些客户,并有效运用行销资源,以增加其交易次数,必可为企业创造更高的营运效能。

实践上述理想的最有效方法即采取一对一行销( one to one marketing ) ,又称数据库行销( database marketing )。而国际网络的发明与广泛使用,更助长此趋势快速发展。而随着 e 时代来临,一对一行销已成为实践顾客关系管理中,最具代表意义且不可或缺的理论基础之一。

(2)一对一行销的产生背景和规划步骤

l )一对一行销产生背景

传统行销通路(制造商、批发商。零售商一消费者),因过于冗长,致使流通总成本居高不下,缺乏整体经济效益及效率,因此,缩短通路已逐渐成为现阶段行销发展的主流价值。近年来,信息及通信科技突飞猛进,网络得到广泛采用,以最终消费者为直接销售对象的一对一行销已在全球掀起一股新的行销热潮。美国的 Dell 计算机公司以及亚马逊网络书店( amazon . com ) ,即是一对一行销的最佳写照。

2 )一对一行销规划步骤

一对一行销与传统行销本质上最大的不同,在于前者以客户为核心,通过其交易或响应记录,利用信息技术及统计方法以了解客户的个别需求或偏好,进而主动提供更多相关行销信息,以提高客户交易次数及忠诚度。而传统行销则以产品为核心,通过交易统计,侧重产品每日营业额及通路消长分析,而较忽略销售状况及客户间的直接连接。

因此,传统行销中的 4P 理论套用在一对一行销上,难免捉襟见肘。厂商应如何导人一对一行销,根据 Harva Business Review 指出,应包括以下 4 个步骤:

① 辨识:辨识何者为您的顾客;

② 区隔:将客户加以分类;

③ 互动:与顾客进行互动;

④ 量身订做:为顾客量身订做产品,如此方能符合顾客的真正需求。



查阅更多相关主题的帖子: 物流优化 供应链与物流系统 物流管理

评论

您还未登录,不能对文章发表评论!请先登录