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2019/6/18 10:48:33

[原创]台湾专线货物运输服务--台湾以信息科技提升物流效率(四)

台湾以信息科技提升物流效率(四)

 

(1)信息技术导入要点和建立终身价值的客户群

l )信息技术导入要点

为达到一对一行销的目标,必须善用信息技术( IT ) ,才能达到事半功倍之效。而销售与服务间具有互补作用,即好的服分乞因可提供个性化服务,一改传统标准化服务的缺点即好的服务含带来更多的销售。信息技术,已是一对一行销中不可或缺的工具。

导入时应注意的要点如下:

信息翼集瞥哭喜擅异翼季黑;纂暮翼默赢爵蔽顾客信息与营运流程两者密不可分,若能将导人时应考虑以下 3 个因素:

A ,顾客互动。首先应辨识公司要如何、在哪里及何时与顾客互动,并予以记录,以供未来使用。

B .顾客支持。第一线员工或顾客可以通过信息技术如计算机或网站,迅速取得实时且正确的消费信息。

C .决策支持。采取一对一行销后,决策流程必大幅缩短,组织及信息分派须更具弹性,如此才能产生优质决策。

整合跨部门的顾客资料及重新设计。因一对一行销需要对个别顾客做详细的分析,故

除了交易资料外(产品购买、数量),还要能提供非交易资料(如建议、抱怨、偏好等)。

而重新设计系统时,一定要考虑两项因素:

A .整合现有跨部门资料。首先,应决定整合方式。传统上,公司是按功能来设立组织型态,这使得顾客资料分散在各部门,这种型态对大型主机系统极能胜任,资料是按产品或账号分门别类储存,当顾客有问题时,客服人员须寻觅不同系统以找出问题来源,或转给可能出问题的部门办理。因此,整合资料必须要有效且快速地分派到不同功能部门去,如此才能发挥功能。以这些年大陆快递物流的发展来看,以及大陆到台湾专线物流兴起,整个物流系统可以通通整合,扩大数据收集,通过整合资料完善各个系统。 

B .扩充顾客资料。除了交易资料外,还要包括非交易资料(如电子邮件、语音等)。这些资料与交易信息同等重要,如此才能使与顾客的互动成为可能。

① 让互动更具方便性。不论是自动化或是人力为主的产业,均需要信息技术的支持,以确保供需双方互动的有效性,此种技术包括电话网络及终端机设备等,同时应考虑顾客的可及性与便利性。如装置于公共场合的触摸式屏幕,其中最有效的方式就是网络,目前已成为最佳的宣传方式。

② 善用取得的顾客资料。为进行分析,作为行销决策用。息技术快速回应顾客。对一行销通路。将取得的顾客信息通过信息技术,对顾客消费行另外,顾客所需的信息,如追踪查询

2 )建立终身价值的客户群

一对一行销的作业流程包括:客户选定一广告创意一媒体接触一交易产生一记录分析一决策回馈。其最终目的在于找出最有价值的客户群,而非市场占有率。

换言之,就是从一般大众中找出潜在客户,再从潜在客户中产生成交客户,并由成交客户中找出忠诚客户,最后建立终身价值的客户群。其间最重要的理论基础即为顾客关系管理,而成功之道在于信息科技的善用以及消费者行为的剖析,使消费者的真正及潜在需求能无时无地地被满足。



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