从小事看管理流程的设计

家里有一款海尔洗衣机，出了点问题，打电话给服务站，他们说当天下午4点到，让我在家等。

3点多时候，维修员打电话给我，确认我是否在家，我说在，他说4点左右到。

4点左右(5分钟误差)维修员到达，换鞋，直奔洗衣机，打开工具包，检查，不到10分钟就解决了问题，然后填表，客户签字，完成维修，第二天服务站的人（非维修员）打电话给我，问是否修好。

这样的一个过程，看似简单，但各环节的高效配合却让我深思。首先服务站电话员很专业，问的问题很仔细，这样有利于他们安排维修员和准备配件；其次，维修员在出来前打电话确认客户是否有在现场，避免了过多等待时间；第三，工具包里工具和配件很齐全，不需要客户另外协助，节省了维修时间；第四，事后复查，确保客户满意。这样的管理流程设计的确很实用，很精妙。

又想到前几日一个客户设备安装的事情，设备公司派人前去安装设备，安装人员抵达后，确发现遗漏了一个重要部件，导致无法及时安装，安装公司另外派人送货到现场，才能进行工作。这件事说明安装公司没有完整的管理体系，如果有的话，就不会出现这样的问题，就会象海尔服务站那样，一次就把事情做对。

其实，管理流程的设置，主要的目的就是为了保证工作能按质、按量、按时完成，这样一个管理流程的要素就是事前准备、事中顺畅和事后复查。

 

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