[原创]ITIL系列专题（八）—流程的管理

在实施“IT管理改进”项目时，一个重要的管理对象就是—流程，下面谈谈流程的管理。

 关于流程的基本概念

　　流程—由执行人执行的一系列连接的动作、活动、变化等，以满足目的或达到目标。流程的主要输出就是目标的结果。

　　流程控制—为了有效果和有效率地执行流程，所进行的流程规划和调整。

　　流程的效果—如果流程的输出达到了业务目标所要求的规范，那么流程就是有效果的；

　　流程的效率—如果流程中的活动只需最小的努力就可以完成，流程就被看作是有效率的。

流程管理中的角色

　　在流程的管理活动中，我们定义以下角色并赋予其相应的职能：

　　 流程管理员或流程总监

　　　　其职能类似系统架构师，负责：

　　　　负责组织内流程管理的规划，避免流程目标的重叠和遗漏；

　　　　制定和发布流程文档规范，指导流程文档的创建；

　　　　创建和维护流程文档库，在组织的不同层级、不同范围发布流程；

　　　　受理流程建议，组织、协调和跟踪流程建议的落实；

　　　　向组织各层级提供流程建设的报告。

　　流程所有人

　　　　其职能类似程序员，负责：

　　　　制定实现特定目标或达到特定目的的流程，并遵循流程文档规范将其文档化；

　　　　对所属流程的执行效果和效率进行跟踪和改进；

　　　　向流程管理员提交流程执行效果和效率的报告。

　　建议人

　　　　“建议人”可以是组织内的任何成员。负责：

　　　　向流程管理员提出创建或改进流程的建议；

例子：

在一个公司的IT部门，流程管理员根据组织的需要，制定了整个IT部门的流程框架和流程建设的路线图。流程框架包括管理领域和流程，例如组织内的管理领域包括系统开发、系统运行、综合管理等，在系统开发领域需要制定的流程包括：需求管理流程、项目管理流程、应用软件配置管理流程、软件开发质量控制流程等，在系统运行领域需要制定的流程包括：事故管理流程、问题管理流程、生产环境配置管理流程、生产环境变更管理流程等，在综合管理领域需要制定的流程包括：IT采购管理流程、IT资产管理流程、IT供应商管理流程等。

系统支持团队经理被分配给事故管理流程的所有人，那么他将负责制定该流程，设计事故管理流程中的角色及职能，设计事故管理流程图，确定事故管理过程中的流程文档（或单证）的规范（或格式）。它将设计一些KPI来反映事故管理流程的执行效果和效率，如反映效果的指标有事故的电话支持解决率，一线的现场解决率等，反映流程效率的指标有事故的平均解决时间，分类的事故平均解决时间，分类的事故平均解决成本，平均解决时间的变化趋势等。分析事故管理流程中每个活动的人员技能、工具、成本等，寻找事故管理流程的效果提升、效率改进的办法。