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    • 创建：2007-9-24
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    2007-9-25 9:52 | [原创][原创]ITIL系列专题（三）－透视IT服务

    前面我谈到了IT服务管理应该从服务的归类（Service Catalog）开始，接下来也谈到了IT服务管理在本质上与其它服务管理是类同的。下面我来谈谈IT服务的组成（基本的示意图如下所示）。

    　　1、服务对象－这是IT服务组织存在前提，正是由于服务对象对IT服务的需求，才使得IT服务组织出现，设计和运营IT服务。IT服务组织必须清晰认识自己打算服务的对象，这对后面的IT服务设计是非常重要的。就象做餐饮服务，我针对的是什么样的消费群体，这决定了我要经营一家酒店、饭店、小吃店，还是饮料店。
    　　2、服务产品－这是IT服务组织存在的基础，正时IT服务组织能够针对客户对IT服务的需求，设计和运营不同的IT服务产品，才使得客户愿意……
    编辑 | 阅读全文(218) | 回复(4),zhaoxishan 发表于 2007-9-25 9:52

    2007-9-25 9:43 | [原创][原创]ITIL系列专题（二）—认识服务管理中的概念

    　　下面以“乱谈”的方式介绍一下服务管理中的基本概念。
    　　JNV，当今社会较为常见的服务提供者。

    　　有一天，JNV－A怀孕了，造成不能提供服务，这就是“事故”。为了尽快恢复服务，只好到小诊所做了手术，两天后服务照常。这个过程就是“事故管理”。

    　　JNV－A对“事故”做了回顾，试图找出怀孕的原因，这就进入了“问题管理”，首先回顾服务流程，是否缺少了戴套的动作，然后再检查避孕套，是否质量不合格。这叫“问题的结构化解决”。结果发现：避孕套的质量不合格造成精子能够渗透，从而导致怀孕。这样“未知原因”转化成了“已知错误”。

    　　为了解决这个问题，JNV－A打算更换质量更高的避孕套，要花费比原来贵两倍的钱，但与怀孕……
    编辑 | 阅读全文(170) | 回复(1),zhaoxishan 发表于 2007-9-25 9:43

    2007-9-25 9:40 | [原创][原创]ITIL系列专题（一）－IT服务管理从哪里开始？

    在ITIL的《规划实施服务管理》中有下面一段话：

    　　首先实施哪一个流程，这个问题被经常问到。“我应该首先实施哪个流程？”真正的答案是：所有的。实施所有服务管理流程的真正价值要远大于单个流程的总和。所有这些流程与其它流程相关，在一些案例中完全依赖其它流程。

    　　在理解ITIL所有流程的时候有一个前提经常被忽略，那就是经常看到而没有重视的词“IT服务”，这是IT服务管理的对象。IT服务管理的十个流程、一个功能（服务台）都是围绕IT服务来谈的，如果你的IT组织（或部门）都没有搞清楚你的服务分类（Service Catalog），就来实施服务管理流程，纯属扯淡。一些所谓的咨询公司和厂商更是如此！餐馆里连菜谱都没有，对着白纸来谈向顾客提供餐饮服务的流程，这是不是很扯淡的事情？

    　　ITIL是最佳实践，不是理论，不是系统，IT服务管理是ITIL的一部分。当你……
    编辑 | 阅读全文(301) | 回复(6),zhaoxishan 发表于 2007-9-25 9:40
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