IT管控博客

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关键字：流程优化 流程体系 流程图

在实施“IT管理改进”项目时，一个重要的管理对象就是—流程，下面谈谈流程的管理。
 关于流程的基本概念
　　流程—由执行人执行的一系列连接的动作、活动、变化等，以满足目的或达到目标。流程的主要输出就是目标的结果。
　　流程控制—为了有效果和有效率地执行流程，所进行的流程规划和调整。
　　流程的效果—如果流程的输出达到了业务目标所要求的规范，那么流程就是有效果的；
　　流程的效率—如果流程中的活动只需最小的努力就可以完成，流程就被看作是有效率的。
流程管理中的角色
　　在流程的管理活动中，我们定义以下角色并赋予其相应的职能：
　　 流程管理员或流程总监
　　　　其职能类似系统架构师，负责：
　　　　负责组织内流程管理的规划，避免流程目标的重叠和遗漏；
　　　　制定和发布流程文档规范，指导流程文档的创建；
　　　　……

关键字：IT服务管理 IT治理 业务流程 CIO

关键字：变革管理 流程优化

其实前面已经谈到，IT服务管理与其它服务管理在原理上是相通的，在IT服务管理中所定义的术语“事故”、“问题”、“变更”等等并不是IT服务管理所特有，在其它服务管理中是通用的。（参见专题二）。所以说管理的原理是相通的，管理的对象是独特的。
　　在服务支持的五个流程中，分别是都有其独立的管理对象，但在流程间这些管理对象又是相关的，这些管理对象可以实例化，形成记录，与IT服务相关，但不是IT服务的属性。所以可以采用面向对象的设计方法来设计这些管理流程，也就存在如下的通用方法：
　　一、设置流程经理，负责设计和改进流程，实现对管理对象生命周期的全过程管理；
　　二、对管理对象进行分类，一般分为三个层：类别（Class）、类型（Type）、条目（Item）；
　　三、确定优先级，优先级由影响范围和紧急程度矩阵来确定，所以需要对影响范围、……

前面我谈到了IT服务管理应该从服务的归类（Service Catalog）开始，接下来也谈到了IT服务管理在本质上与其它服务管理是类同的。下面我来谈谈IT服务的组成（基本的示意图如下所示）。

　　1、服务对象－这是IT服务组织存在前提，正是由于服务对象对IT服务的需求，才使得IT服务组织出现，设计和运营IT服务。IT服务组织必须清晰认识自己打算服务的对象，这对后面的IT服务设计是非常重要的。就象做餐饮服务，我针对的是什么样的消费群体，这决定了我要经营一家酒店、饭店、小吃店，还是饮料店。
　　2、服务产品－这是IT服务组织存在的基础，正时IT服务组织能够针对客户对IT服务的需求，设计和运营不同的IT服务产品，才使得客户愿意……

在ITIL的《规划实施服务管理》中有下面一段话：

　　首先实施哪一个流程，这个问题被经常问到。“我应该首先实施哪个流程？”真正的答案是：所有的。实施所有服务管理流程的真正价值要远大于单个流程的总和。所有这些流程与其它流程相关，在一些案例中完全依赖其它流程。

　　在理解ITIL所有流程的时候有一个前提经常被忽略，那就是经常看到而没有重视的词“IT服务”，这是IT服务管理的对象。IT服务管理的十个流程、一个功能（服务台）都是围绕IT服务来谈的，如果你的IT组织（或部门）都没有搞清楚你的服务分类（Service Catalog），就来实施服务管理流程，纯属扯淡。一些所谓的咨询公司和厂商更是如此！餐馆里连菜谱都没有，对着白纸来谈向顾客提供餐饮服务的流程，这是不是很扯淡的事情？

　　ITIL是最佳实践，不是理论，不是系统，IT服务管理是ITIL的一部分。当你……