[原创] 改变从细节入手 by malven.mao (入选推荐日志，加10币)

作为一名合格的顾问，就应该顾及到一切，远的近的，大的小的，客户的自己的。而真正做好这一切，需要从细节入手。下面我结合自己在项目实施中的切身体验，从应如何关注客户需求和如何与客户电话沟通这两点来谈谈新顾问应怎样学会从细节中改变自己，以便与各位同仁共享与交流。

第一、以人为本，以客户为中心，时刻关注客户需求。近段一直在某著名地板企业参与项目实施，随着项目实施阶段即将告一段落，客户关注的角度也逐渐从功能性方面转为实用性方面，对于他们来说，使用的方便所带来的就是效率，因此，我们必须坚持“以人为本”，把客户操作是否便捷作为我们所应关注的重点细节之一。其次，我们还应考虑客户操作时的感受，其目的依然是为了实现“以人为本”。我们所做的是IT实施，客户整天对着电脑，使用你所为他们开发的系统，如果界面太过花哨，色调太过“明快”，时间长了会产生视觉疲劳；但如果太过古板，色调平淡，一天的工作已经非常辛苦了，再看你这呆板的界面，可能会有昏昏欲睡的感觉。

当然，在项目实施的过程中，除了方便与感受，还有许多要关注的地方，这些都是顾问自己应该在不断的确认过程中所要注意到的。细节上的改善，因为变动的地方比较细微，客户往往不会马上察觉，但是当客户发现这样人性化的变化时，相信一定会发出会心的一笑。

第二、电话沟通也是一门学问。作为顾问，是需要不断进步的，而可能因为没有很好的环境来做针对性地培训，那样就要自己在已有的环境里发现成长的养料。作为一名新顾问，一开始因为长期习惯的原因，在与人交流方面不像成熟顾问那样出色，并且对业务不熟，项目经理没有太多的让我们去与客户交流，当然如果这样长此下去，只会被客户所遗忘，因此，电话沟通便成为一个与客户交流的好机会，通过电话沟通来让客户认识你的同时去了解业务。在电话沟通中需掌握的细节太多了，如应该如何准确地把握对方的疑问点，如何让客户明白你的阐述，如何在这么短的时间里有针对性地给出一套或多套解决方案，更多的是如何争取让客户给你更多的时间去想出解决的办法，同时不让客户降低对你的信任。

作为“生存”在企业客户中的顾问，在统领全局、高瞻远瞩的同时，在细节上也要万分重视。细节的改善，可能给长远带来质的改变，听说过“蝴蝶效应”吧！我们是“顾问”，而不是“雇问”，要照顾到一切所应想到的。

版主点评

风雪

2007-8-15 1:18

+5分

支持原创

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