[原创]企业如何实施服务台

企业如何实施服务台

对于IT组织而言，服务台是直接和用户交互的接口，用户在此体验到的服务会直接影响用户对整体服务的满意度，同时根据以往的经验用户的投诉80%出自于IT组织对用户的主动“关心”不够，导致用户产生不受重视的感觉。

通过提供一个集中和唯一的服务联络点，服务台促进了IT组织业务流程与服务管理基础架构的集成，同时优化了IT部门内部的组织结构、提升了效率。他主要包含以下职能：

Ø         积极响应用户的请求，尝试解决或者将其指派给合适的人加以解决

Ø         对整个事件的服务进行全线的跟踪和监控

Ø         提供IT负责人完整的服务视图和报表

Ø         协调内部或者外部的技术资源，避免错、乱的情况

Ø         提供IT负责人对下属员工的工作考核依据

那如何建立合适的服务台，主要分为以下几步：

1.        选择合适的服务台结构

分布式服务台、集中式服务台和虚拟式服务台是在企业或者IT服务规模不断扩张的过程中，需要经历的三个阶段。 IT组织要根据不同的需求，选择适合自己企业的服务台结构。

分布式服务台是指在每个不同地区建立自己的子服务台。这种方式的优点是支持本土化的服务，缺点是很容易引起重复建设从而增加成本。这种服务台是在IT服务管理起始阶段存在的一种形式，往往这时企业仅在一个地点拥有办公地点，因此服务台就只有一个，往往这个时候也没有完整系统的管理工具来帮助服务台运作。

随着业务的扩展，IT服务需要在多个地点进行提供，各个地方的服务台也随之出现。这时都是各自为政，本地的用户都直接联络本地服务台寻求帮助，各服务台之间的资源也不能共享。如果为每个服务台都构建服务台基础设施，如电话系统和管理工具等，必然会造成资源浪费。

这时，集中式服务台应运而生。集中式服务台是指在一个物理地区建立一个大的服务台来集中处理所有的服务请求。其优缺点是集成或共享一套管理工具，所有用户的请求记录得到了共享，服务台支持人员的能力得到了共享。

虚拟式服务台指利用呼叫自动转移技术等现代信息和通信技术实现全球或地区统一服务电话，从而和用户保持单点联系的一种特殊的分布式服务台构建模式。通过在不同的服务台之间轮班的方式，虚拟服务台实现了7×24小时可用。

但是要实施虚拟服务台的问题，有许多技术问题需要解决。首先，服务台系统工具的集成，或者所有的服务台共享一套系统，确保所有的突发事件记录的共享。其次是语音的路由，需要借助一些全球通信运营商的网络，实现用户的电话从本地的服务台路由到其他地区的服务台。除了这些技术问题需要解决，还必须建立统一突发事件管理流程，确保所有服务台都遵循同一套流程，并有专门的管理人员对虚拟服务台负责，协调所有服务台之间的运作。

对于国内企业，在没有全球化运作之前，如果企业规模足够大，在多个地点拥有一定规模的用户的时候，比较现实的做法是采取集中式服务台和现场服务相结合的形式。由集中的服务台记录用户的突发事件及请求，并远程提供支持；如果远程无法解决，则派单至现场服务工程师。

2.        服务台的层次结构及相关人员配备

如何定义服务台的层次结构，直接影响服务台的服务质量、效率以及运营成本。

比较常见的做法是将服务台分为三层：一线支持负责记录用户所遇到的问题或提出的服务请求（称为突发事件），并将它们按照类别以及优先级进行分类。进行了分类以后，一线支持人员可根据经验，或者通过到知识库去和曾经发生过的突发事件相匹配来寻找解决方案，以尽快解决客户的需求。

如果一线支持人员未能在一定时间内找到突发事件的解决方法，则需要根据突发事件的类别，把该突发事件移交给相应的二线支持人员。二线支持人员比一线人员有更多的专业知识以及经验。如果二线人员还是不能解决问题，则再将问题提交给三线人员解决。

三线一般由专家型人员组成，比如对于客户关于某应用软件所遇到的突发事件而言，三线可以是该软件的开发及维护人员。

此外，一线人员还负责全程追踪突发事件的状态，与用户及时沟通进展，以及将解决方案记录在数据库。尤其是在突发事件关闭前，需要与用户确认结果，并调查用户满意度。通常做法是，让服务管理系统工具自动生成一封邮件给用户，告知用户突发事件已经解决，请用户确认，调查满意度；同时，告知用户如果在规定时间内没有进行回复，则认为该突发事件已经解决，系统将自动关闭该突发事件记录。

3.        如何确定突发事件的优先级

确定突发事件的优先级，可以帮助排定突发事件解决的先后顺序。

一线支持人员在处理突发事件前，必须先对突发事件按照类别以及优先级进行分类。

突发事件的优先级主要由影响度和紧急度两个因素决定。影响度主要考虑突发事件对业务的影响情况，判断该突发事件是否会影响关键业务，是否影响个人还是多个部门等。紧急度主要考虑恢复服务对业务的紧迫程度，和客户签订的服务级别合同中规定的恢复服务时间等。此外，还可以考虑解决突发事件所估计需要花费的时间、成本、人力等因素。

特别要注意的是，在突发事件处理过程中，它的优先级会随着时间的变化而改变。当剩余时间距所承诺的解决时间越来越近的时候，优先级就会随之升高。

企业必须对如何确定突发事件的优先级有明确的规定，而不能仅靠服务台人员的主观判断。并且对不同优先级的突发事件，应该规定不同的响应时间。典型的二维优先级定义表如左下图所示。

4.        服务台的评估

当服务台投入运营之后，还要从各方面对服务台进行评估，以不断改进服务质量。

主要从以下三个方面进行衡量，包括：

· 服务台的可用性 通常以放弃率（Abandonment Rate）来进行衡量，它是指那些没有服务台支持人员接听的电话数量与总的电话数量的比例。通常只有振铃超过25秒以上且无人接听的电话认为是服务台不可用。业界认为这个比例在5%以内代表服务台的可用性比较好。

· 技术能力 通常以解决率（Resolution Rate）来衡量，它是指在服务台解决的突发事件的数量与总的数量的比例。业界通常认为这个比例在75%以上代表了比较好的技术能力。

· 用户满意度 作为服务台，由于与用户直接发生接触，而且每时每刻都与用户进行交互，所以可以通过每一次突发事件的处理来了解用户的满意度。除此之外，通常还会聘请专业调查公司对服务台支持人员的满意度进行调查等。

通过对以上服务台建设中关键问题的讨论，能够帮助IT组织选择合适的服务台类型，设置合适的服务台人员结构，建立合适的服务台管理流程。而对服务台运营中的关键问题的讨论，能够帮助构建服务台完整的评估衡量体系，实现高质量的服务台，从而最终满足客户的需求，支撑企业的业务发展

5.        工具的选择

 目前国内企业主要使用的ITSM工具主要有以下几家：BMC Remedy，HP Openview（虽然收购了Peregrine，但是到目前国内没有成熟案例），IBM MRO（主要用于电力），CA Unicenter，Frontrange ITSM/HEAT。当然还有众多国内软件，但是由于系统的稳定性以及公司本身的成熟性以及语言的关系，因此在众多稍大些的ITSM项目中基本上没有参与。以下是对各个主流工具大致的介绍：

Ø         BMC Remedy

目前应该说是全球使用最多的ITSM产品。他的架构是依托在一个AR流程平台上叠加各个应用模块，根据用户数来确定价格。优势是灵活性非常强，可以做大量的二次开发，并且可以产生众多边缘系统，劣势是由于可配性非常强，因此二次开发量相对较大，同时价格比较昂贵。所以目前BMC在中国比较成功的项目都是在金融、银行、电信和大型国企，IT部门人员在50人以上。

Ø         HP Openview

他是最遵从ITIL规范的产品，但是也导致了不能非常好的适应中国企业的一些特殊流程，而且二次开发困难！他的主要用户是金融、银行、电信和大型国企。价格弹性比较大，主要体现在选配不同的模块，而且模块相对较多。

Ø         IBM MRO

作为IBM收购的产品，目前还在同IBM产品融合中，主要用于电力的资产管理和流程管理，流程较多。目前国内并无成熟的实施案例。

Ø         CA Unicenter

 比较不错的产品，同Remedy相同，主要定位百万级的项目。

Ø         Frontrange ITSM

进入中国已经若干年，前由于市场策略的问题，一直不温不火。此产品主要定位于成长型企业，既IT部门人员少于20人或者运维人员少于10人的企业。目前中国主要用户90%属于外资企业、制造业和其它增长型企业。此产品主要特点是性价比较高，扩展性也不错，同时整体拥有成本也不高。他们的用户，全球超过10万，中国愈20多家。

6.        扩展性

     服务台往往只是ITSM项目的开始，随着时间的推移，IT服务管理要求的提高，用户逐步逐步会增加变更、问题、发布、配置等等管理模块，因此在一开始最好选择有独立开发或者流程平台的工具，这样便于未来模块能遵循相同体系进行增删，甚至二次开发，否则在今后很有可能要对之前的服务台推倒重来，导致投资的浪费。

7.        实施商的选择

目前在中国的厂商，由于成本、人力的约束，全部都实行实施外包合作伙伴的做法。因此实施商的选择对于整个项目的进行也相当重要！ITSM项目服务台的建设只是整个项目的开始，真正重要的是未来用户方能对服务流程不断优化并固化在服务台内，因此实施商主要承担如下角色（如果没有咨询商介入的话）：

Ø         主要流程的梳理

Ø         培训

Ø         项目实施

Ø         知识转移

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