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2014/7/8 11:45:58

[转帖] 服务级别(SLA)在ATM机运维中的应用

ATM机器的运维是银行桌面运维的重要工作之一,牵涉的机器分布广,数量之多,设备类型较多。如何采用ITIL规范来科学管理显得至关重要 。首先我们需要建立SLA:

 

建立服务级别协议管理,服务级别协议(Service Level Agreement)规定了IT服务提供者与使用该服务的用户的责任。典型的服务级别协议包括下列内容:

参与各方对所提供服务及协议有效期限的规定;

服务提供期间的时间规定,包括测试、维护和升级;

对用户数量、地点以及/或提供的相应硬件的服务的规定;

对故障报告流程的说明,包括故障升级到更高水平支持的条件。应包括对故障报告期望的应答时间的规定;

对变更请求流程的说明。可能包括完成例行的变更请求的期望时间;

对服务级别目标的规定;

与服务相关的收费规定;

用户责任的规定(用户培训、确保正确的桌面配置、没有不必要的软件、没有妨碍变更管理流程等);

对解决与服务相关的不同意见的流程说明;

修订服务级别协议的程序。

服务级别管理的主要目标在于,根据客户的业务需求和相关的成本预算,制定恰当的服务级别目标,并将其以服务级别协议的形式确定下来。在服务级别协议中确定的服务级别目标,既是IT服务部门监控和评价实际服务品质的标准,也是协调IT服务部门和客户之间有关争议的基本依据。

 

图:服务级别协议体系

 

改进服务提供流程。有效实现服务管理,需要详细考察现有IT 服务提供流程,改进企业满足服务级别协议目标的能力。上层的IT服务必须了解并反映对下层的IT系统和部件的依赖,然后将之融入日常的服务管理流程,确保 服务经理在发生问题或变化时得到通知。所有这些变化同样需要扩展到外部服务供应商。企业内所有流程需要进行循环不断的改进。连续的流程改进,不断地密切服 务提供及服务质量/成本目标的联系。连续改进的关键是建立新的文化,鼓励所有员工提出改进建议,做出有关成本、性能、可用性以及其他关键度量的准确报告, 从而让企业看到每一变化的影响以及这些变化是否已确实带来改进。

为保证网络线路的运行质量,提高线路的可用率,与中国电信公司签订了《中国电信服务水平协议书》,通过有效的机制来保证线路的通讯质量,把故障降到最低点,对双方都有约束力。

由于ATM机的大量使用,安装环境各有不同,而且ATM是一种自助设备,要求提供7*24小时服务,正常开机运行显得格外重要,与服务公司签订了《ATM服务质量协议》,提高了ATM的正常使用率。(转帖)



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