2007-11-15 20:54:07
[原创] 写给4S店的一封信(服务)
现代的汽车市场越发成熟，汽车维修利润也越来越少，各经销商与服务商之间的竞争更加激烈，客户更注重成本意识，以往高利润已经不在。况且当你的满意度降低的时候，更没有办法挽留住已有的客户。所以没摆在经销商面前的路只有提升客户满意度，了解客户新需求，挽留住已有的客户。说到这里，我想问一下所有看过这篇文章的朋友，你们公司对待自己的客户是否有CRM或者类似的crm系统呢？CRM即客户关系管理，核心思想是通过改造企业经营的模式和流程，达到一切以客户为中心的目标。不但可以提升客户满意度，还可以对现有的客户进行数据分析，找到客户的终身价值和客户新需求，这样不断的进行二次销售。
如今企业很关心每天来我这修车客户的数量，如果量少就进行广告的宣传，可是有没有想到，每天来过你店里的客户有那些流失掉了，修完车以后是什么原因在也不来修车.这样做相当于广告白做，几十万的广告费白白耗费了。如何解决此问题呢？实际上很好解决，通过提升工作人员的服务水平以及工作能力，让每一位来过的客户都笑着离开。我们通过每次的回访了解一下客户现在爱车的使用情况，在节假日通过短信进行客户的关怀，让客户知道公司无时无刻不在挂念着自己。冬天快要到来，正好可以通过短信关怀客户让其开车小心，注意雪天路滑。这么做实际上是公司拉近了与客户之间的距离和关系，我们在偶尔的发送一些优惠广告，这样成本很低，而且直接面对我们的目标客户，即不会浪费宣传效果，还节省了很大一部分成本。
说到这，我还想说说如何对现有的客户进行细分。有人说了，为什么要对客户
进行细分呢，因为我们的客户每个人对企业的贡献价值不一样，贡献大的客户我们要有专人进行服务，一些特殊的需要也要适当的满足对方，因为一旦他流失以后对企业是一个不小的损失。对于贡献度低的人，我们也要专人服务，只要做到让这个客户不流失就可以了。
对于以上的观点不需要在论证了，其实无非是一种管理方法，多熟悉多理解，没有什么困难。
贾岩 汽车行业咨询顾问，熟悉汽车行业营销管理，希望大家一起沟通，共同发展汽车行业。
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评论
发布者 肥橙泡泡
2008-4-25 15:51:23
客户关系管理是指围绕客户生命周期的发生和发展，针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略，通过企业级协同，有效的“发现、保持和留住客户”，从而达到留住客户、提高销售，实现企业利润最大化的目的。
同时，CRM也是一个营销管理信息系统，它以客户中心理念为基础，支持企业实现以客户为中心的营销模式。CRM软件系统通常包括市场、销售、服务三大业务模块，并提供充分的系统功能、基本功能、标准业务功能和特定业务功能支持。
发布者 gex
2008-4-25 17:06:41