CRM系统实施的苦痛经历

　

公司的CRM风风火火地上了线之后，公司领导对实施一直不太满意，不知哪位想起了我，于是也有幸参与了CRM的实施。回头看来，这也许是一个教训：参与信息化的建设最好从需求阶段就介入，在实施阶段（特别是实施不好的阶段）介入，更多的是缝缝补补的苦痛，当然，这是对于那些有明显缺陷的系统来说的。

公司的crm系统就是有明显的缺陷。首先，在需求方面。最初的需求是市场部门提出要更快地了解全国各地的市场信息、销售信息，更方便快速地统计。IT部门接到需求后，从长远考虑出发，推荐了CRM系统，希望第一期实现市场部信息需求，接着是客户管理。。。而不想简单地上一个数据收集系统，造成太多的信息孤岛，不利于公司信息化整体建设。这是一个很好的想法，但是现实就是，CRM系统并不擅长实现市场信息的收集和处理，需要大量的二次开发。勉强实现的功能扩展性不好，不能适应公司不断增长中的需求变化。

更让人愤怒的是系统的开发，客观地说，公司选择的CRM平台是一个很好的平台，据说在国际上排名前列，但负责开发的人员实在是太令人失望了，技术和态度都差，又臭又硬。一点也不从操作者的角度考虑，设计的数据录入介面十分烦琐，举个例子，输入销量时，要从每个零售店的界面中选择弹出一个窗口，再一个机型一个机型地录入，假设一个分公司管理二百个零售店、十个机型，意味着要进入二千次界面。再如，报表输出部分，每种查询只能按固定的格式输出，我们要按机型、网型、分公司、零售店、促销员等多个角度来查询，他说要开发数千个表，晕。。。还是我们的cio找到一个解决方法：找一个编程高手另外编一个报表形成程序，结果我们的CRM系统分成了两部分，一部分是由原供应商提供的数据录入、原始数据管理系统。另一部分是高手开发的报表查询系统。

在系统实施上，也存在着令人烦恼的问题，一个就是供应商不配合，签单时什么都可以，开发时就这样不行，那样不行，还总在人天的计算上斤斤计较。再者就是公司处于一个快速发展的阶段，需求变化快、新需求层出不穷（这也成了供应商的一个借口）。

本来关系融洽的IT部和市场部也因为这个系统产生了一些冲突，IT部门责怪市场部门需求变得太快、各地操作人员太笨，每天都要应付来自全国的大量的很简单的操作问题。市场部门责怪IT部门不了解需求、不能耐心地提供服务、对新需求的开发进度太慢。。。一位参与实施的员工在多次申请后终于“脱离苦海”后抛下一句话：“以后再也不跟IT人员打交道了！”

实施小组做的工作就是不停地调解关系、不停地提出改进方案......经历了痛苦的磨合，公司的CRM系统还是“正常”运行着，但每次听别人提起CRM，我只有苦笑......

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