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关键字：HR案例 职业生涯规划

关键字：CIO IT服务管理 IT治理 案例

关键字：ITIL 证书 Certificate

周末，将最近一段时间乱堆在台式机主机上的厚厚的一叠书整理了一下，一张较厚一点的灰蓝色的纸片：ITIL CERTIFICATE，上面有EXIN CEO的看不明白的签字。
这是1月23-25日在北京参加科索路公司的ITIL Foundation认证考试后，一个月时间寄到手中，同时还有一个的标志，应该是别在衣服上的。
这次培训及考试费用7500元，去之前公司又和我加签了一份五年的合同，意思是参加这个学习需要为公司服务五年。当时，很多同事说，这么个证书就要签五年的合同，多不划算？！而这两天我提出辞职时，又有同事说，你即……

关键字：ITIL管理 案例

我们常常都会听到“客户满意度”一词，那什么叫“客户满意度”呢？如何才能提高“客户满意度”呢？上周，在我们在分组式讨论学习ITIL标准流程的过程中，常引用这样一个例子来说明——打的。
当你要去打的的时候，你的期望值是什么呢？
 1、快速打到的士，不要让我在路边傻等；
 2、快速到达目的的，红灯少，不堵车；
 3、以最短的路途行走，花的钱也最少；
 4、安全第一；
 5、车箱内环境要整洁、干净；
 6、司机的服务态度好。
如果此时正是下午四、五点，正值出租车交班时候，下班高峰已经开始时，你的期望值是什么呢？
 1、快速找到的士——能够打到的士；
 2、快速到达目的地，红灯少，不堵车——红灯堵得……

关键字：ITIL IT服务管理

本周ITIL项目进入到实际阶段，计划今天给部门总监做蓝图设计及项目阶段汇报。
昨晚，查看了项目相关文档，准备PPT做明天的汇报。虽然前两周的讨论过程中已经将操作的流程、有关服务台组织架构、岗位设置，以及配置库建设及分类、服务协议（现阶段为服务承诺）等内容都已经讨论过，但由于大家其他日常工作都比较多，不能全力以赴地投入到项目工作中，相关文档编了一半，明天怎么汇报呀！这种弱势项目在企业内部总是常常遇到，怎么办？上阵吧！
晚上两个小时、早起两个小时，抄起Visio干起老本行——画流程图，完成了服务级别管理、突发事件管理、问题管理、变更管理、发布管理和配置管理六个管理流程（服务提供的其他五个流程在项目二期再建立）。
上午九点半，项目组就这几个流程图进行了讨论，焦点在：是按ITIL标准流程来操作，还是结合现状来做点变更。最后，经讨论决定还是根据实际情况来设置我们的ITIL组织架构和……

关键字：ITIL 配置库

下面，是我们对配置库的分类讨论结果，目的是为了多维度快速定位和检索配置文档的内容。请各位指正。
1、项目
2、硬件
2.1、服务器：小型机、PC服务器
22、 个人电脑：台式机、笔记本
2.3、网络：路由器、交换机、HB、其他网络设备
2.4、公用IT设备：传真机、打印机、传真打印一体机、复印机、扫描仪、影像设备、通讯、其他
3、软件
3.1、操作系统
3.2、 应用软件：ERP、OA、CRM、SCM、SMS、常用软件
3.3、数据库软件：ORACL、SQL SERVER、其他
3.4、开发软件：.NET、JAVA、其他
4、文档分档
4.1、培训类：宣传手册、操作手册、用户手册
4.2、支持类：FAQ、解决方案、配置手册
4.3、制度表单：规章制度、工作流程、工作表单
4.4、设计类：蓝图设计、测试文档、开发文档
5、应用组织
人事、销售、市场、后勤、广告、财务、信息、物流、采购、生产
6、安全级别

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关键字：ITIL ITSM

关键字：ITIL

　　ITIL究竟是什么呢？科索路的“ITIL故事”中是这样归纳的：

• ITIL是一套由OGC开发、出版的书籍
• ITIL描述了一套集成的流程，是面向IT服务管理的最佳实践
• 世界范围内IT服务管理领域事实上的标准

　　清华大学出版的《IT服务管理——基于ITIL的全球最佳实践》一书中是这样说的：
　　ITIL是在这样一个事实被普遍认可的情况下开发出来的，即组织正日益依赖于IT来实现其业务目标。这种逐渐加深的对IT的依赖使得组织对与其目标相关的、可以满足客户需求和期望的高质量IT服务的需求也越来越强烈。
　　在过去的几年中，人们关注的焦点已经从开发IT应用系统转换到对IT服务进行管理上来了。一个IT应用系统(有时是指信息系统)只有在满足以下两点时才会有助于实现组织的目标：
　　第一，该系统可以被用户充分利用；
　　第二，当系统产生故障或需要进行必要的修改时，可以得到……