合作银行（Co-op Bank）实施BPR－改善每个人的顾客服务

       合作银行在英国有一百多家分支机构，它是英国最大的电话服务银行。该银行向一百五十多万帐户提供服务。它分布在全英国的现金提款机达六千多个。在英国银行业中，该银行长期以来是业界很多新产品和服务的始创者。

       合作银行采取了一种策略，就是：鼓励其顾客直接向其户管理中心打电话或写信而不是向其分支机构打电话或写信以获得服务。这种策略后来证明是很成功的。

       随着公司规模的扩大，服务质量的压力越来越大，以致出现了不回电话、不复信件、重复工作及工作中踢皮球的现象。为了改善顾客服务，合作银行成立了一个项目小组，来对业务过程进行彻底的重新组合和对组织进行全面重新排列。帐务中心雇佣了约六百人每天24小时，一年365天不停的接听电话。该中心一年接听电话四百万次，处理的纸张超过五百万张。

      该项目始于1993年。其主要的工作内容包括：培训、过程改进、过程控制、关心顾客、开立帐户、工作流程管理、好处跟踪、沟通和基础设施。当该项目于1995年结束之时，合作银行共建立了三十四个多能顾客服务小组。最近的一次调查显示，在所有银行中，合作银行的顾客满意度最高，94％的顾客对合作银行的服务感到满意。

       案例点评：

       本案例给出了一个成功进行组织变换的例子。

 

 

推荐到鲜果：