合作银行在英国有一百多家分支机构，它是英国最大的电话服务银行。该银行向一百五十多万帐户提供服务。它分布在全英国的现金提款机达六千多个。在英国银行业中，该银行长期以来是业界很多新产品和服务的始创者。
合作银行采取了一种策略，就是：鼓励其顾客直接向其户管理中心打电话或写信而不是向其分支机构打电话或写信以获得服务。这种策略后来证明是很成功的。
随着公司规模的扩大，服务质量的压力越来越大，以致出现了不回电话、不复信件、重复工作及工作中踢皮球的现象。为了改善顾客服务，合作银行成立了一个项目小组，来对业务过程进行彻底的重新组合和对组织进行全面重新排列。帐务中心雇佣了约六百人每……
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