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2017/11/21 17:18:42

[讨论]如何破解业务员不真实的投诉?

老刘是某中小企业生产副总。从事于生产管理这块的工作近20年了,让老刘一直比较头痛的地方,就是业务员不真实的投诉。特别是一些让老刘费劲了生产团队的人力、物力、财力成本去核查时,结果根本不存在的投诉。前几天又收到业务员的投诉,说有一台机台质量有问题,顾客要求退货,并吊了生产这边,说因为生产不给力,顾客说好的大订单飞了,还向总经理(老板)投诉。总经理在什么也了解的情况下,狂批了老刘一顿。但这台设备退回来后,经品质与技术判断,这台产品差不多是工厂最好的产品之一,因为这事情,老刘还跟老板大吵了一架。可最后总经理还是批评老刘,说老刘的顾客意识还是淡薄,一定要有过则改,无过加勉的意识高度。对于总经理的批评,老刘愿意接受,可业务员总是投诉一些不真实的信息,浪费不需要的成本不说,主要的是伤生产团队的士气。可对于业务员胡乱投诉的形为,老刘很苦恼,实在没有什么好的办法解决。如你是老刘,怎么解决这类的问题?敬请分享。

 

分享一个案例,供参考。

顾客抱怨——愤怒的顾客[1]

一家生产纸板容器做高级食品的包装,有一天该公司的业务经理,接到一位愤怒的顾客的紧急电话

立刻开车到这位顾客的工厂,对这一抱怨做第一手的调查研究。到了该厂,便遭到一顿臭骂。『你们的纸箱差劲透了』这位顾客一开口就骂道,『我们的生意到此为止,因为你的纸箱凹陷破裂,我的生产线被迫停顿。我有三个紧急订货没办法交货,这些顾客整个早上都一直在电话中向我吼叫。把你的卡车叫来,把这些破烂运回去

这些话足够使一个人整天都懊恼不已,这位业务经理在心中默数到十,并做了个深呼吸,然后开始在脑中将此一事项分解:

情况分析

1.      这位顾客深感挫折及愤怒。把情绪一股脑儿发泄出来,因为没有别人会倾听的发泄,并给任何实质的帮助。

1)      顾客需要尽快获得一些好的纸箱,以便送交那些紧急订货。

2)      顾客的金钱和商誉正遭受损失,需要保证避免这些损失。

2.      这些纸箱出了某种差错,而其原因必须迅速找出来。

1)          不管这件问题的原因为何,必须予以改正,迖到顾客满意的程度,而且以后不再发生,否则就会失去这家顾客的生意。

2)          如果纸箱破裂的原因,错在我们的工厂,则这只不过是某一重大问题的开端而已。

原因分析

3.      然后这位业务经理,开始问一些有关此一损害的问题。

1)          损害是什么样子

2)          在什么地方出现

3)          什么时候第一次出现问题等问题。

4.      获悉一直到那天早上为止纸箱都没发生过问题,也知道没有别的顾客,提出有关这类纸箱的抱怨。询问顾客,该厂的物料搬运系统是否有了改变。

     事实上,们现在正在使用一部新式侧抓式高机,在装货区作业。

5.      这位业务经理和顾客到达装货区时,补送来的纸箱也刚好抵达

     们看到这部堆高机的两双运臂,高度并不一致,以致搬运堆栈着纸箱的栈板时并不平衡而在卸货时把某些纸箱打破。

6.      这位顾客对于问题原因已找出来一事相当满意

     而这个原因却是在于工厂,而非纸箱制造厂,经过一番调之后,损坏便不再出现。

双方既没有取消生意往来,也没有退货,这位业务经理和顾客成了好朋友,顾客有点不好意思地肯定的服务乃是一流的。

 

看完这个案例是否期望业务员同样具有案例中业务经理在问题分析与解决的态度、知识与技能,第一时间在顾客处进行情况分析、原因分析并在顾客角度做出相应的决策,让顾客为业务员点赞和业务员成为好朋友呢?如果的确是工厂的问题,业务员也能带回相关的资料供工厂分析并处理好顾客的抱怨?

流程表格填写的内容与报告是否可以判断业务员胜任售后服务的问题分析与解决的流程呢?如果报告不实、资料马虎、敷衍,逻辑能过业务主管、总经理的的审查吗?如果不能胜任,是否需要接受培训呢?是否业务员遇到什么冲突,选择了给出“不真实的投诉业务员是否需要化解冲突的技能?(冲突图或疑云图是不错的处理冲突工具[2]

为了促进公司和谐认同自己工作与贡献、认同同事的贡献、化解不和谐的冲突,公司需要问题分析与解决的流程协作平台与化解冲突获取双赢的工具、技能?

 

 

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在朋友们讨论的启发下,下图能否表述这个问题呢?

  

 

 


[1] 案例来源《問題分析與決策:KT式理性思考方法[台北]中國生產力中心 出版日期:1991/11/15

[2] 有兴趣了解冲突图的朋友可以参阅《减少救火:事后修补制度的缺陷_中尉冲突云逐步解说

http://blog.vsharing.com/jpTOC/A1568781.html

 



查阅更多相关主题的帖子: KT式理性思考 問題分析與決策 冲突图 疑云图

评论

其实我想说的是,那个业务员经常虚假投诉而不受批评,总经理骂错了还不道歉,是因为 业务员是 总经理的 三叔。从老刘的反馈中看,非常不符合常识,那么必定有些 事实没有讲出来,隐藏的东西才是矛盾的关键

是的,有可能
假设不同会有不同的对应,比较明显的是,为什么不能和谐,需要探索背后的核心问题,再化解冲突。
其实有可能问题是真的,只是使用环境不同,找不出问题。例如,出货到俄罗斯的PCB或竹制品,在俄罗斯会有使用问题,寄回分析又正常,来来回回,令人困惑。但是比较工厂所在与俄罗斯的不同之处,或许从找不同中会发现线索

发布者 极普TOC
2017/11/21 19:35:55


业务员心术不正还是和老刘有过节啊?老刘要主动与顾客直接沟通了解情况,然后摆事实讲道理,抓住机会不放,最后就是要看老总的态度了。

这个问题的背后,或许组织存在冲突,这个冲突可能如同指出的,此时,老刘不但要了解自己工作的价值与贡献,也要了解其他人工作价值与贡献,以此客观基础搭配化解冲突的技能“灭火” ,而冲突图是不错的工具。

发布者 极普TOC
2017/11/21 19:42:13


群友“那我也说一个我的做法 ,我会对这个案例做 价值分析,把各种 工时、费用 加起来,跟老板说,这个事情 影响 了 质量、销售、技术、生产、运输、仓储、管理层 共20人,合计损失 人工费用、物流费用 约20,000元。这个报告做完,其它不表态,没有态度,我就说事实。爱改不改,反正钱在哪里”
嗯,冲突是谈判的前提~

发布者 极普TOC
2017/11/21 19:59:59


群友“在一般的企业,特别是业务出身的民企,生产部总是处于天生下风,很多业务业绩不好,怕老板骂,会找生产部推责”

发布者 极普TOC
2017/11/22 16:21:46


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