导航↓ 相册|收藏博客|加入友情链接|给博主留言
畅享博客 > 常可非 > [原创]通过精益售后服务提升企业竞争力
2018/1/19 9:40:29

[原创]通过精益售后服务提升企业竞争力

通过精益售后服务提升企业竞争力

熊军民(新道仑)2018.1

21世纪的企业如何应对产品同质化竞争?

进入21世纪,以新技术革命特别是移动互联网、人工智能为先导的人类社会的又一次大变革正在形成和推进。这种变革在经济领域中的根本标志是,整个社会的生产力得到了大幅度的提升,社会生产体制正在越过强调规模经济、大规模生产阶段,逐渐步入灵活的、体现消费者个性的生产阶段。灵活的、适应需求多样化的生产体制即将取代社会化大生产体制。21世纪的企业正面临着以下的挑战:

n  产品同质化竞争日趋严重

n  产品生命周期缩短

n  客户日益强烈的个性化需求

n  市场和竞争的全球化

n  从增量市场到存量市场的转变

……

处于这样一个时代,没有什么东西能够长期保持一个企业的竞争优势,品牌、规模、资金、技术,都不行。今天,许多企业经营者已经意识到,企业必须以客户为中心,根据市场环境和客户需求的变化及时调整策略,迅速组织各种资源,以快于竞争对手的速度推出创新的产品和服务,才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

在一个产品同质化竞争的时代,以客户为中心,为客户提供完善的及高附加值的服务,是增强企业核心竞争力的重要手段。而从增量市场到存量市场的转变,也要求企业必须从开荒种地到精耕细作。为客户提供更好的服务,才能留住客户,并带来后续的销售。实际上,很多客户需要的不只是产品,而是需要能解决自己问题的解决方案。当产品同质化难以进行实质性改变时,可以在服务上实行差异化,通过服务为客户创造价值,解决客户的问题,帮助客户成功,企业自身才能成功。同时,通过在产品上提供各种增值服务,也使你的客户没有办法直接比价,有效地避免了单纯比拼价格。

售后服务是买方市场条件下的企业参与市场竞争的有力武器,是销售攻城掠地的坚强后盾,是提升企业品牌形象的重要保证,是保持客户满意度与忠诚度的重要手段。售后服务将成为企业未来的核心竞争力之一。

精益售后服务管理

当前售后服务存在的问题

售后服务如此重要,很多企业也开始重视起来,但做得并不好。目前企业的售后服务普遍存在以下问题:

1.   粗放式管理,服务资源的使用效率低,服务成本居高不下。

2.   服务流程自动化程度低,缺少规范和标准,服务质量不高,客户满意度不高。

3.   备件管理不能满足业务要求,要么缺货,要么库存过多。

4.   得不到有价值的数据分析和报表。

究其原因,与售后服务业务本身的特点有关。售后服务要直接面对各种客户,每个客户的需求不一样;售后服务流程跨越多个部门,保持部门间高效协同有较大难度;服务工程师大部分时间在外面,使得管理的难度增大。售后服务的这些特点,仅用传统的管理手段去管理是行不通的,售后服务需要我们采取更加精细化的管理手段。

精益售后服务

精益售后服务的宗旨是通过服务为客户创造价值,帮助客户成功。精益售后服务管理紧密围绕“客户”这一工作中心,以客户和服务为基石,培育客户关系,通过聚焦客户,挖掘客户需求,提供个性化服务,帮助客户成功精益售后服务管理是按照“以客户为中心的全流程管理”理念,对售后服务实行端到端全流程、自动化、精细化、智能化的管理。

精益售后服务是以客户为中心的企业经营管理体系的重要组成部分精益售后服务需要企业以客户为中心,以服务为引领来设计企业的业务流程,打造以客户为中心随需应变的核心竞争力。

售后服务是企业接触客户最重要的渠道,通过售后服务,可以给企业提供如下的重要信息:

l  产品满足客户需求的程度,以及客户未被满足的需求

l  产品的使用情况和质量数据

l  产品相比竞争对手的优势和劣势

l  客户的满意度

利用这些信息,企业可以不断提升产品质量,更好地满足客户需求。

精益售后服务管理的目标

1. 以客户为中心,以服务为引领,进一步优化企业各项流程,提高内部各团队的协作和信息共享,提高服务资源生产效率,降低服务运营的成本,增强企业的核心竞争力。

2. 充分利用移动互联网、人工智能等各种先进技术,建设一个精细化、自动化、智能化的售后服务体系,为客户提供个性化、更智能、更主动、更贴心的服务,以提高服务响应的速度和质量,提升客户体验,提高客户满意度。

3. 增加服务业务的机会和成功率以及产品的销售机会。

4. 提供产品质量的追溯,为提高产品质量提供依据。

5. 为决策层及时提供售后服务数据统计、分析和报表。

精益售后服务管理的内容

精益售后服务管理的主要内容:

-    客服中心

-    客户管理

-    服务合同管理

-    安装记录管理

-    服务请求管理

-    售后服务流程管理

-    现场任务管理

-    服务报告管理

-    客户回访管理

-    应收账单管理

-    外包费用结算

-    售后工程师管理

-    备件和库存管理

-    服务外包管理

-    统计报表