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2018/1/19 9:40:29

[原创]通过精益售后服务提升企业竞争力

通过精益售后服务提升企业竞争力

熊军民(新道仑)2018.1

21世纪的企业如何应对产品同质化竞争?

进入21世纪,以新技术革命特别是移动互联网、人工智能为先导的人类社会的又一次大变革正在形成和推进。这种变革在经济领域中的根本标志是,整个社会的生产力得到了大幅度的提升,社会生产体制正在越过强调规模经济、大规模生产阶段,逐渐步入灵活的、体现消费者个性的生产阶段。灵活的、适应需求多样化的生产体制即将取代社会化大生产体制。21世纪的企业正面临着以下的挑战:

n  产品同质化竞争日趋严重

n  产品生命周期缩短

n  客户日益强烈的个性化需求

n  市场和竞争的全球化

n  从增量市场到存量市场的转变

……

处于这样一个时代,没有什么东西能够长期保持一个企业的竞争优势,品牌、规模、资金、技术,都不行。今天,许多企业经营者已经意识到,企业必须以客户为中心,根据市场环境和客户需求的变化及时调整策略,迅速组织各种资源,以快于竞争对手的速度推出创新的产品和服务,才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

在一个产品同质化竞争的时代,以客户为中心,为客户提供完善的及高附加值的服务,是增强企业核心竞争力的重要手段。而从增量市场到存量市场的转变,也要求企业必须从开荒种地到精耕细作。为客户提供更好的服务,才能留住客户,并带来后续的销售。实际上,很多客户需要的不只是产品,而是需要能解决自己问题的解决方案。当产品同质化难以进行实质性改变时,可以在服务上实行差异化,通过服务为客户创造价值,解决客户的问题,帮助客户成功,企业自身才能成功。同时,通过在产品上提供各种增值服务,也使你的客户没有办法直接比价,有效地避免了单纯比拼价格。

售后服务是买方市场条件下的企业参与市场竞争的有力武器,是销售攻城掠地的坚强后盾,是提升企业品牌形象的重要保证,是保持客户满意度与忠诚度的重要手段。售后服务将成为企业未来的核心竞争力之一。

精益售后服务管理

当前售后服务存在的问题

售后服务如此重要,很多企业也开始重视起来,但做得并不好。目前企业的售后服务普遍存在以下问题:

1.   粗放式管理,服务资源的使用效率低,服务成本居高不下。

2.   服务流程自动化程度低,缺少规范和标准,服务质量不高,客户满意度不高。

3.   备件管理不能满足业务要求,要么缺货,要么库存过多。

4.   得不到有价值的数据分析和报表。

究其原因,与售后服务业务本身的特点有关。售后服务要直接面对各种客户,每个客户的需求不一样;售后服务流程跨越多个部门,保持部门间高效协同有较大难度;服务工程师大部分时间在外面,使得管理的难度增大。售后服务的这些特点,仅用传统的管理手段去管理是行不通的,售后服务需要我们采取更加精细化的管理手段。

精益售后服务

精益售后服务的宗旨是通过服务为客户创造价值,帮助客户成功。精益售后服务管理紧密围绕“客户”这一工作中心,以客户和服务为基石,培育客户关系,通过聚焦客户,挖掘客户需求,提供个性化服务,帮助客户成功精益售后服务管理是按照“以客户为中心的全流程管理”理念,对售后服务实行端到端全流程、自动化、精细化、智能化的管理。

精益售后服务是以客户为中心的企业经营管理体系的重要组成部分精益售后服务需要企业以客户为中心,以服务为引领来设计企业的业务流程,打造以客户为中心随需应变的核心竞争力。

售后服务是企业接触客户最重要的渠道,通过售后服务,可以给企业提供如下的重要信息:

l  产品满足客户需求的程度,以及客户未被满足的需求

l  产品的使用情况和质量数据

l  产品相比竞争对手的优势和劣势

l  客户的满意度

利用这些信息,企业可以不断提升产品质量,更好地满足客户需求。

精益售后服务管理的目标

1. 以客户为中心,以服务为引领,进一步优化企业各项流程,提高内部各团队的协作和信息共享,提高服务资源生产效率,降低服务运营的成本,增强企业的核心竞争力。

2. 充分利用移动互联网、人工智能等各种先进技术,建设一个精细化、自动化、智能化的售后服务体系,为客户提供个性化、更智能、更主动、更贴心的服务,以提高服务响应的速度和质量,提升客户体验,提高客户满意度。

3. 增加服务业务的机会和成功率以及产品的销售机会。

4. 提供产品质量的追溯,为提高产品质量提供依据。

5. 为决策层及时提供售后服务数据统计、分析和报表。

精益售后服务管理的内容

精益售后服务管理的主要内容:

-    客服中心

-    客户管理

-    服务合同管理

-    安装记录管理

-    服务请求管理

-    售后服务流程管理

-    现场任务管理

-    服务报告管理

-    客户回访管理

-    应收账单管理

-    外包费用结算

-    售后工程师管理

-    备件和库存管理

-    服务外包管理

-    统计报表管理

精益售后服务管理流程

精益售后服务管理包含多个流程,如:

-     产品安装流程

-     现场维修流程

-     返修/退换货流程

-     远程技术支持流程

-     投诉流程

-     预防性维护(PM)流程

-     报价流程

-     备件申请流程

其中有些流程是可以转换的,比如由投诉流程转到现场维修流程。

一般的现场服务流程如下:

售后服务流程一般会涉及到公司的多个部门,如客服中心、售后服务部、销售部、备件仓库管理部、物流、财务部等。要让所有这些部门高效协同起来为客户提供服务,不是一件容易的事情,需要精益售后服务管理系统。

新道仑售后服务管理系统

新道仑售后服务管理系统(TOMI-ASM)是新道仑公司以精益售后服务管理理念为核心,基于强大的任务流程管理平台(TOMIS),将售后服务领域的专业经验与最新的信息技术结合在一起,专门为企业的售后服务业务打造的一款专业的售后服务管理软件,它提供对售后服务全流程的精细化管理,帮助企业大大提高服务资源的使用效率,节约服务运营成本,提高客户满意度,从而增强企业的核心竞争力。

TOMI-ASM可以帮助企业系统化地管理售后服务运营中的各项业务,包括客服中心(呼叫中心或服务热线)、客户管理、服务请求管理、现场任务管理、备件管理、服务资源的管理、安装记录管理、服务业务机会和服务财务管理等。TOMI-ASM是帮助企业从售后粗放式管理走向精益管理的最佳选择。

TOMI-ASM系统架构

 

TOMI-ASM的特点

l  全流程,对客户的服务流程实行端到端全流程管理。

l  可视化,对全流程进行可视化的管理,流程的状态尽在掌握

l  自动化,售后服务全流程实现了自动化运行,省时省力高效,降低了对人的依赖

l  智能化,智能派工,自动匹配工程师的地点和时间;智能数据分析,自动分析业务数据,并指出存在问题及改进方向。

l  多渠道报修和回访,客户可以通过多种渠道报修和回访,如电话、微信、网站等,不受地点和时间的限制,大大提升了客户体验。

TOMI-ASM工程师管理

工程师工作状态看板,可看到每个工程师每天有多少任务,点击进去可以查看具体的任务。

工程师地理位置,可看到每个工程师每天在什么地方。点击图中任何员工,就可以查看该员工的任务。工程师地理位置管理极大地方便了售后服务主管的派工管理,提高工程师资源的使用效率,节约人工成本。

TOMI-ASM现场任务管理

TOMIS-ASM现场服务包括工程师的出发、签到和签退等的时间管理,可以帮助企业:

l  有效规划工程师的计划和安排,提高工程师的工作效率

l  减少不必要的旅途差旅时间

l  提高现场服务的响应时间

l  缩短问题解决的时间

l  提高一次性问题解决率

服务工程师一般使用手机工作,下面是手机界面。

TOMI-ASM的优势

l  专业

TOMI-ASM专门为企业精益售后服务管理研发,经过行业经验提炼和标杆客户验证;同时支持多产品线多流程能满足售后业务的精细化管理要求

l  敏捷开发

基于新道仑独创的“面向任务开发”软件开发技术开发,能快速满足客户的个性化需求。

l  可扩展性强

基于业界领先的流程引擎TOMIS,系统具备很强的可扩展性,能满足以后业务发展需求。

l  客户零风险

业界首创客户零风险模式先试用,后决定。客户看到主要需求得到满足才下购买,无需冒任何风险。

如何快速建立自己的精益售后服务管理体系

迄今为止,企业要建立一个满足自己个性化需求的大型管理信息系统,依然是一件非常困难的事情,不仅投入很大,而且费时费力,最终效果还不可知。这也是广大企业在系统选型时踌躇不决的重要原因。

为了帮助广大中小企业快速建立自己的精益售后服务体系,新道仑公司推出了精益售后服务管理云—TOMIS-ASM Clound,并提供个性化开发服务。采用云租用(SaaS)模式,企业无需自己购买服务器,只需向新道仑提供个性化需求,满足个性化需求的精益售后服务管理系统一般在2周后就可以上线。借助精益售后服务管理系统,企业开始以轻盈的姿态面对客户和服务客户,打造自己的核心竞争力。

新道仑精益售后服务管理云(TOMIS-ASM Clound)为企业带来以下好处:

l  系统可以更快上线。

l  企业一次性投入大大降低。

l  免除了企业以后支持系统运行所需的IT资源。

l  可以享受持续的产品更新和升级换代。

l  可以享受更快更好的技术支持服务。

l  如果有新的需求,可以更快得到满足。

l  基于阿里云,比企业自建更加稳定和可靠,更好地保证业务的连续性和数据安全。



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