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2010/7/30 15:36:37

[原创]客户服务工作流程

1  系统设置(岗位:公司/系统管理者)
  1.1  全局设置
  1.2  定义属性
  1.3  定义主数据
2  日常工作流程
  2.1  创建“客户产品和服务”的档案(岗位:销售部人员):
        _*客户设备卡(对序列号物料)
        _*服务合同
  2.2  服务呼叫处理:
        _*创建服务呼叫(岗位:服务前台)
        _*受理和更新服务呼叫(岗位:受理人)
        _*关闭(结案)服务呼叫(岗位:受理人)
  2.3  服务受理人每日查看所负责的待处理服务呼叫报表,以处理这些服务呼叫
3  期末分析和报表

详述如下:

1  系统设置(初始化)(岗位:公司/系统管理者)
 1.1  全局设置(位置:一般设置-库存):
   *  Unique Serial Numbers by : 强制编号唯一性的字段(在物料序列号数据表和客户设备卡中设置唯一键的字段) [无/制造商序列号/序列号/批号]。
   *  Auto Create Customer Equipment Card : 为序列号物料的销售出库(交货)自动创建客户设备卡 [是/否]。
 1.2  定义属性:
   *  公司的假期表(用于服务合同)。 位置:公司详细资料-会计数据
   *  服务合同模板。 位置:管理-定义-定义服务合同模板
   *  队列(服务队列)。 位置:管理-定义-定义队列
 1.3  (可选)定义主数据:
   *  业务伙伴主数据:客户的默认技术员和默认领域(服务呼叫和客户设备卡中的默认值)。
   *  物料主数据:为序列号物料设置“售后质保服务合同模板”,以在物料出库选择序列号后自动为物料创建客户设备卡和服务合同。
   *  为服务呼叫中的费用定义“人工”和“差旅”类型的物料(服务物料主数据)。人工类型物料如:人天、人小时、人次或具体的服务项目等;差旅类型物料可按地区命名物料如:深圳市区差旅费/交通费、广东省差旅费/交通费等,差旅费价格单位可为“元/人/天”,交通费价格单位可为“元/人”。

2  日常工作流程

 2.1  创建“客户产品和服务”的档案(岗位:销售部人员):
  --->(1) 客户设备卡(对序列号物料)。
  --->(2) 服务合同。服务合同先是“草稿”状态,审核后将之改为“已被认可”状态,只有“已被认可”状态的合同才是有效的。注:对于序列号类型的服务合同,先创建客户设备卡是必须的。
 注:可以为序列号物料设置自动过程(设置方法见上面的“系统设置”):
    _*可以为所有序列号物料自动创建客户设备卡(销售-交货时)。
    _*可以为特定序列号物料自动创建客户设备卡和服务合同(销售-交货时)。

 2.2  服务呼叫处理流程(客户服务处理):
   注:参与服务处理流程的人员包括:
        _*服务前台
        _*服务组(队列)经理
        _*服务的负责受理人
        _*技术人员
       其中,服务负责受理人是主办人,为服务呼叫负责。

  --->(1) 创建服务呼叫(岗位:服务前台):
     -> 输入客户信息,这时系统会检查:客户是否超信用额度、客户是否有有效的服务合同以及当前时间是否在服务合同覆盖的范围内,并给出相应的警告,
     -> 输入客户设备卡/物料、服务合同:
       _*客户设备卡/物料(注:若无客户设备卡则不是序列号物料的售后质保服务,而是一般服务),这时系统会再次检查服务合同:客户设备卡/物料是否有有效的服务合同以及当前时间是否在服务合同覆盖的范围内,并给出相应的警告,
       _*服务合同(服务合同不是必须的,为没有服务合同的客户提供服务取决于公司的策略,例如你可以处理这些服务呼叫,但要收取一定的费用),
     -> 输入客户请求的主题(如设备故障的主题),按需输入一般信息(“一般”标签页中的:来源、问题类型、呼叫类型)和问题描述等备注(“备注”标签页),
     -> 服务呼叫的状态默认为“未结”,如果不接受客户的服务请求,则选择自定义的状态“不接受请求”(这种服务呼叫不需要后续的处理);如果未决定是否受理,则选择“未决定的”,
     -> 设置服务呼叫的优先级。
     -> 若创建服务呼叫的用户解决不了该服务呼叫,则指定负责受理人或队列(服务组),如果服务呼叫的状态为“未结”,则创建服务呼叫之后受理人或队列经理会收到相应的消息,

  --->(2) 受理和更新服务呼叫(岗位:服务的负责受理人(一般是技术人员)):
     -> 收到服务呼叫消息的队列经理为服务呼叫指定受理人(用户名),
     -> 收到服务呼叫消息的受理人负责处理服务呼叫,
     -> (可选)向客户确认问题,草拟解决方法,记于“备注”标签页,计划派遣技术人员,记于“技术员”字段,
     -> (可选)安排活动(如电话回访和上门维修等,关于活动详见“业务伙伴-活动”),
     -> (可选)记录:费用单据——技术员领料(仓管员将物料发到技术员虚拟仓库),技术员退回剩余物料,交货(交付物料、人工和差旅等成本),发票(根据服务合同,交付的物料、人工和差旅可以是免费的而不需要开帐单(发票)),客户退货(如果是换货的话先创建退货再基于退货创建对应的交货以关闭退货),贷项通知单,注意:其中,交货反映服务成本,发票反映服务收费,
     -> (必须)记录:解决方案或解决叙述,可参考解决方案知识库或添加新的解决方案。

  --->(3) 关闭服务呼叫(结案):将服务呼叫的状态更新为“已结”。

 2.3  服务受理人每日查看所负责的待处理服务呼叫报表,以处理这些服务呼叫。

3  期末分析和报表
  (详见服务报表)

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